Votre guide sur la politique de remboursement de Kiwi.com

Notre mission est de rendre votre voyage aussi paisible que possible, et cela inclut la gestion des annulations et des remboursements avec transparence et soin.

Cette page est votre guide complet sur la politique de remboursement de Kiwi.com. Nous souhaitons apaiser vos inquiétudes en expliquant exactement quelles sont vos options, comment gérer votre réservation et comment notre approche centrée sur le client garantit que nous vous soutenons. Que vous ayez besoin d’annuler votre voyage vous-même ou qu’une compagnie aérienne ait apporté des modifications à votre vol, nous vous aiderons à comprendre à quoi vous attendre et comment procéder en toute confiance.

Vos options de remboursement dépendent de qui annule.

La procédure à suivre pour obtenir un remboursement dépend principalement de qui a initié l’annulation, vous ou la compagnie aérienne. Dans les deux cas, le type de billet que vous avez acheté et le fait de bénéficier de la Kiwi.com Guarantee ou d’autres services de protection supplémentaires détermineront les options qui s’offrent à vous. Nous nous engageons à vous accompagner dans les deux cas. Vous trouverez les détails spécifiques de votre billet et vos options de remboursement dans les informations relatives à votre voyage sur votre compte. Vous pouvez également utiliser nos FAQ approfondies pour trouver des réponses aux questions courantes sur les remboursements, tant pour les annulations volontaires que pour les annulations de la part des compagnies aériennes. Toute demande de remboursement peut être envoyée depuis votre compte Kiwi.com, car nous gérons la réservation en votre nom.

Si la compagnie aérienne annule ou modifie considérablement votre voyage

Si une compagnie aérienne subit un retard important, apporte des modifications majeures à votre itinéraire ou si votre vol est annulé, vous avez généralement droit, en vertu de la réglementation internationale, au remboursement du billet non utilisé. Dans ce cas, nous sommes là pour vous aider à mener à bien cette démarche et à obtenir le remboursement qui vous est dû. Si un vol est annulé, vos options dépendent de si vous bénéficiez ou non de notre Kiwi.com Guarantee.

Si vous bénéficiez de la Kiwi.com Guarantee

Nous vous rembourserons instantanément en crédit Kiwi.com. Ce crédit est instantanément disponible sur votre compte Kiwi.com et peut être utilisé pour reprogrammer votre voyage perturbé, ou conservé pour un futur voyage. Si vous préférez, nous pouvons également demander un remboursement à la compagnie aérienne en votre nom.

Si vous ne bénéficiez pas de la Kiwi.com Guarantee

Nous pouvons demander un remboursement à la compagnie aérienne en votre nom, mais son montant et le délai de réception dépendent de la compagnie aérienne et de ses politiques.

Un guide étape par étape

Comment demander un remboursement

Nous avons simplifié le processus de demande de remboursement. Vous pouvez tout gérer directement depuis votre compte Kiwi.com, sur notre site Web ou dans l’application.

Connectez-vous à votre compte
Si vous n’avez pas de compte, vous pouvez en créer un en utilisant la même adresse e-mail que celle que vous avez utilisée pour votre réservation.
Accédez à votre réservation.
Sélectionnez l’itinéraire que vous souhaitez annuler ou pour lequel vous devez demander un remboursement.
Modifiez ou annulez votre vol.
Les possibilités peuvent dépendre de votre type de billet et du temps restant avant le départ.
Consultez les options disponibles
Vous verrez un résumé des options de remboursement disponibles en fonction de votre situation et de votre type de billet.
Envoyez votre demande.
Choisissez l’option qui vous convient le mieux et suivez les instructions pour soumettre votre demande de remboursement. Il se peut que vous deviez ajouter des justificatifs ou reçus à votre demande.
Vérifiez votre confirmation.
Une fois que vous avez envoyé votre demande, vous recevrez un e-mail de confirmation. Vous pouvez également vérifier le statut de votre demande de remboursement sur votre compte.

Comprendre les délais de remboursement

Nous nous engageons à traiter votre remboursement aussi rapidement que possible. Le temps nécessaire pour recevoir votre argent dépend du type de remboursement que vous sélectionnez et des circonstances de l’annulation.

Crédit Kiwi.com

C’est l’option de remboursement la plus rapide. Si vous choisissez de recevoir votre remboursement sous forme de crédit Kiwi.com, le montant sera disponible sur votre compte Kiwi.com en quelques minutes.

Remboursement monétaire (de la part de Kiwi.com)

Pour les billets remboursables, une fois que vous avez envoyé votre demande, nous traitons le remboursement de notre côté. Selon votre banque ,le remboursement peut prendre 7 à 10 jours ouvrables pour apparaître sur votre compte.

Remboursements assistés (de la part de la compagnie aérienne)

Lorsque nous soumettons une demande de remboursement assisté pour vous, nous devons d’abord attendre de recevoir les fonds de la compagnie aérienne. Bien que ce processus prenne généralement environ 14 jours (7 jours pour la compagnie aérienne et 7 pour nous), certains délais de traitement des compagnies aériennes peuvent être plus longs, surtout en haute saison. Nous vous informerons toujours dès que nous aurons envoyé le paiement.

Vous pouvez toujours vérifier le statut de votre remboursement lorsque vous vous connectez à votre compte, depuis la section « Remboursements et annulations ».

Contacter le service client

Notre équipe de service client est là pour vous aider. Le moyen le plus efficace de gérer votre réservation et de trouver des réponses est depuis votre compte Kiwi.com.

Service en ligne autonome

Vous pouvez gérer votre voyage, initier des annulations et envoyer une demande de remboursement directement depuis notre site Web ou notre application. C’est le moyen le plus rapide de commencer.

Centre d’aide

Notre centre d’aide contient les réponses à de nombreuses questions courantes.

Nous contacter

Si vous souhaitez nous parler directement, veuillez vous connecter à votre compte pour trouver nos coordonnées. Notre service client donne la priorité aux passagers ayant des dates de voyage imminentes.

Veuillez noter que nous ne pouvons pas vous aider pour des questions spécifiques à un aéroport, telles que les taxes aéroportuaires ou les contrôles de sécurité à l’arrivée. Il appartient à l’aéroport concerné de traiter ces questions et d’y répondre conformément à la législation en vigueur.

Questions fréquentes sur les remboursements Kiwi.com

Nous souhaitons clarifier les choses et dissiper certains idées reçues concernant les remboursements.

Dois-je payer des frais pour obtenir un remboursement ?

Les frais de service que vous payez lors de votre réservation correspondent à notre service de recherche et de réservation et ne sont généralement pas remboursables. En cas de remboursement assisté, pour lequel nous nous chargeons de la demande de remboursement auprès de la compagnie aérienne en votre nom, des frais de dossier peuvent s’appliquer ; ceux-ci seront clairement indiqués. Cependant, si vous bénéficiez de la Kiwi.com Guarantee, vous ne payez aucun frais supplémentaire pour notre aide en cas de perturbations.

Puis-je annuler ma réservation directement auprès de la compagnie aérienne ?

Puisque Kiwi.com gère votre réservation, nous vous recommandons de gérer tous les changements et annulations depuis votre compte Kiwi.com. Annuler directement auprès de la compagnie aérienne peut compliquer le processus de remboursement et pourrait affecter votre éligibilité aux avantages de la Kiwi.com Guarantee.

Puis-je annuler seulement une partie de mon voyage ?

Les options d’annulation partielle dépendent du type de billet et de l’itinéraire que vous avez réservés. Connectez-vous à votre compte Kiwi.com et rendez-vous sur la page de votre voyage pour voir quelles options d’annulation vous sont proposées pour chaque segment de votre trajet.

Pourquoi mon remboursement prend-il si longtemps ?

Le délai de traitement des remboursements dépend du type de remboursement. Le crédit Kiwi.com est instantané. Les remboursements monétaires de Kiwi.com prennent 7 à 10 jours ouvrables. Les remboursements assistés auprès de la compagnie aérienne peuvent prendre 14 jours ou plus, car nous devons attendre que la compagnie aérienne libère les fonds. En haute saison, le traitement par la compagnie aérienne peut prendre plus de temps.

Est-il préférable de choisir le crédit Kiwi.com ou un remboursement monétaire ?

Le crédit Kiwi.com est l’option la plus rapide : il est disponible sur votre compte en quelques minutes et peut être utilisé immédiatement pour réserver un nouveau vol. Un remboursement monétaire prend plus de temps, mais l’argent est reversé sur le moyen de paiement initial. Le meilleur choix dépend de si vous prévoyez de voyager à nouveau bientôt.

Que faire si j’ai payé des frais supplémentaires à l’aéroport ?

Si vous avez été facturé de frais inattendus à l’aéroport (comme pour l’impression d’une carte d’embarquement ou des bagages), vous pouvez soumettre une réclamation depuis votre compte Kiwi.com. Fournissez tous les reçus ou justificatifs en votre possession, et nous examinerons votre dossier et vous aiderons dans la mesure du possible.

Puis-je obtenir un remboursement si je manque mon vol pour une raison personnelle ?

L’éligibilité au remboursement pour les vols manqués dépend de votre type de billet et des règles tarifaires. Certains billets flexibles peuvent permettre l’annulation avec un remboursement partiel. Vérifiez les informations relatives à votre voyage sur votre compte Kiwi.com pour connaître les options disponibles. Si vous bénéficiez de la Kiwi.com Guarantee avec l’option Flexi, vous pourrez peut-être annuler selon vos propres conditions.