条款和条件

汇总

• 定义
• 签订协议
• 价格锁定
• 初始预订
• 预订管理
• 费用、成本和收费
• 重新预订航班
• 在我们订票前取消航班
• 在我们订票后取消航班
• 中断服务
• 客户支持服务
• KIWI.COM 消费金和促销码
• 灵活客票（隐藏城市和放弃回程票）
• 陈述和有限保证
• 争议解决
• 一般规定
• 针对特定航空公司预订的特别条款
• 美国航班的特殊退款规定
• 适用性和修订

• 1.定义
  • 1.1定义。本一般条款中定义的术语应与使用条款（链接：https://www.kiwi.com/pages/content/terms）中所使用的术语含义相同，反之亦然。以单数形式出现的词包括复数含义，反之亦然。除非另有明确说明，凡提述条款，均指本一般条款中的条款。

    术语	含义
    协议	Kiwi.com 与您作为客户之间的协议在完成预订或订购任何 Kiwi.com 服务时达成，并由这些一般条款和使用条款组成。
    替代交通运输服务	根据您的预订信息搜索能够使您成功到达目的地的替代交通运输服务或交通运输服务组合。
    协助退款服务	Kiwi.com 提供的退款处理服务类型，包括取消您行程中的所有交通运输服务，并尝试向承运人要求相应的退款。
    预订管理	Kiwi.com 的协助服务包括为您接收、处理和提供信息，以及接受或拒绝由承运人提供的替代交通运输服务。详细信息，请参阅第 5.1 条。
    预订/订单	您的个人订单，按照第 2.3 条描述的预订流程完成。
    预订价格	您支付的预订价格，包括承运方预订价格、非承运方附加服务价格和 Kiwi.com 服务费。
    预订流程	由第 2.3 条描述的步骤组成的流程。一旦履行完成，预订即被视为完成。
    交通运输服务	个人交通运输服务。
    承运方辅助服务	与交通运输服务相关的辅助服务（例如行李托运或选座）。
    承运方预订价格	在承运方预订完成后支付给承运方的交通运输服务和承运方辅助服务价格。
    承运方预订	根据您的预订向承运方下订单。
    承运方	以经销商名义提供第三方个人交通服务的提供商。
    承运方合同	根据您的预订以您的名义与承运方达成的合同。
    客户或您	您是我们的客户。
    中断	由于承运方的原因发生的交通运输服务取消、延误、改期或其他事件导致您无法使用行程中的一段或多段交通运输服务，或造成您的最后一段交通运输服务延误超过 24 小时，或者如果在您购买了行程保护或您的行程不是虚拟联程行程的情况下，延误超过 5 小时。
    行程保护	如第 10 节所述，部分预订中包含的 Kiwi.com 服务在客户发生中断时提供额外保护。
    高级中断保障方案	如果发生中断，可选的付费 Kiwi.com 服务会为我们的客户提供更多选择，如第 10 节所述。
    行程	您在预订过程中选择的交通运输服务或其组合。
    Kiwi.com 或我们	Kiwi.com s.r.o.，注册办事处位于捷克共和国 Rohanské nábřeží 678/25, 186 00, Prague 8-Karlín，公司代码：29352886，登记在布拉格市法院保存的商业登记簿中，档案编号 C 387231，纳税人代码 No. CZ29352886 或 若您满足以下条件，则 Kiwi.com, Inc.，注册办公室位于美国 1221 Brickell Avenue, Suite 1115, Miami, Florida, 33131, United States： i. 您采用美元货币支付相应的 Kiwi.com 服务款项，且 ii. 您使用美国银行/注册发卡方发行的 Visa 或 Mastercard 信用卡/借记卡，或者使用美国 PayPal 账户支付。
    Kiwi.com 账户	Kiwi.com 平台提供了有访问限制的附加功能，例如用于管理当前和过去订单或存储以后预订所需数据的工具。您的 Kiwi.com 账号与您的电子邮件地址关联。
    Kiwi.com 消费金	消费金具有分配的价值但不可转让，仅供您用于全额或部分支付预订款项和其他 Kiwi.com 服务。您可以在您的 Kiwi.com 账号中查看您的 Kiwi.com 消费金。
    Kiwi.com Guarantee	针对通过 Kiwi.com 预订的部分行程的独特卖点，包括行程保护、值机服务、高级服务、24/7 即时聊天和预订后服务免手续费等优选服务。
    Kiwi.com 平台	由 Kiwi.com 运营的网站 www.kiwi.com，以及 iOS 和 Android 移动应用。
    Kiwi.com 服务费	一项或多项 Kiwi.com 服务的费用，详细信息请参阅第 6.1.4 条。
    Kiwi.com 服务	Kiwi.com 提供的服务，特别是价格锁定、初始预订、预订管理、预订后服务、取消和改签服务、行程保护、高级中断保障方案、中转保护、客户支持和退款处理服务。
    无托运行李行程	特殊的行程，由于中转时间短或其他类似限制，不太可能托运行李。
    非承运方辅助服务提供商	作为经销商的非承运方第三方服务提供商。
    非承运方辅助服务	除了交通运输服务和承运方辅助服务之外的其他第三方服务。
    其他乘客	您的预订中所包含的或您代为预订任何 Kiwi.com 服务或第三方服务的任何其他个人。
    预订后服务	Kiwi.com 协助服务，特别是协助您更改三方服务预订以及按照您的要求以预订其他第三方服务。
    手续费	针对预订后服务收取的费用，具体金额将在您确认选择本服务并支付服务费用之前告知您。
    促销码	一个单词或一组字母和数字，您可以在付款步骤中使用它们来获得折扣。
    重新预订服务	由 Kiwi.com 代表您重新预订交通运输服务，包括取消原先的承运方预订并为您重新预订承运方服务。
    退款处理服务	Kiwi.com 提供的附加服务，包括处理取消请求和接收承运方退款。
    第三方服务提供商	承运方和非承运方辅助服务提供商。
    第三方服务预订	您向第三方服务提供商预订的第三方服务。
    第三方服务	交通运输服务、承运方辅助服务和非承运方辅助服务。
    虚拟联程行程	将原本没有合作关系的承运方的交通运输服务连接起来的行程。

• 2.签订协议
  • 2.1这些一般条款适用于 Kiwi.com 通过 Kiwi.com 平台提议或提供的服务或 Kiwi.com 通过其他方式（例如通过与我们的客户支持团队联系，或通过第三方）提供的服务。
  • 2.2在完成预订或其他任意 Kiwi.com 服务，并且我们确认收到您的预订或订单后，您与 Kiwi.com 之间即达成本协议。
  • 2.3预订流程。在您成功完成以下所有步骤后，预订将被视为已完成：
    • 2.3.1选择第三方服务、其他 Kiwi.com 服务以及重新预订和取消条件，
    • 2.3.2向 Kiwi.com 提供 Kiwi.com 平台所需的所有信息，
    • 2.3.3通过 Kiwi.com 平台上的操作专区确认预订，特别是使用最终确认（付款）按钮
    • 2.3.4向 Kiwi.com 支付预订价款。
  • 2.4完成预订，即表明您声明已取得其他乘客所有必要的合法授权和同意，以便我们代其与第三方服务提供商签订必要的协议，完成验证流程并向 Kiwi.com 提供他们的个人数据。您声明您已经获得其他乘客的授权，可以以对方的名义代表其预订第三方服务。
  • 2.5我们会对所有完成的订单进行存档，您可以使用自己的 Kiwi.com 账户查看。
  • 2.6请仔细阅读本协议。如果您居住在美国并根据本协议中规定的条款与 KIWI.COM, INC. 签订合同，本协议包含适用于您的重要信息，涉及通过具有约束力的仲裁解决争议而不是在法庭上解决争议，包括放弃通过集体诉讼提起索赔的权利和选择退出的权利，并且如果您在相关事件发生 1 年以后向 KIWI.COM, INC. 提起索赔，您的权利将受到限制。如果与 KIWI.COM, INC. 发生任何争议，这将影响您的权利和义务。有关这些条款的详细信息，请参阅第 15.4 条。
• 3.价格锁定
  • 3.1交通运输服务价格波动剧烈，经常变动。为使您免受价格波动的影响，Kiwi.com 可能向您提供锁定行程价格的选项，将您通过 Kiwi.com 平台发现的特定行程的价格锁定一段时间（第 3 节中的“锁定期限”）。除非提议中另有规定，锁定期限应为 72 小时，自下文所述的您确认和支付费用之时计起。
  • 3.2变动保护应适用于报价中通知您的特定范围以内的涨价（即第 3 节中的“锁定限额”）。如果交通运输服务的价格在锁定期限内发生变化，且上涨幅度小于等于锁定限额，您可以按照您锁定之时向您显示的所提供的交通运输服务的原价完成预订。如果价格下降，您可以以新的（更低）价格完成预订。
  • 3.3锁定价格仅适用于确认和支付票价锁定费时选择的预订明细。如果您在完成锁定的预订时在预订流程中添加了第三方服务或选择其他付费附加服务，预订价格整体上会有所变动
  • 3.4对于价格锁定，您需要按报价中罗列的金额支付费用（即第 3 节中的“价格锁定费”）。
  • 3.5如果您在尝试完成预订时的差价高于锁定限额，我们将退还您票价锁定费。如果您尝试完成预订，但是客票已经售罄，我们会将价格锁定费用一并退还给您。我们可能会要求您支付超出锁定限额的差价并仍然完成预订。
• 4.初始预订
  • 4.1Kiwi.com 使您能够搜索由作为经销商的不同承运方提供的交通运输服务和承运方辅助服务以及来自各种第三方服务提供商的其他第三方服务，将它们与额外的 Kiwi.com 服务结合在一起，并指示 Kiwi.com 代表您订购所有这些第三方服务。
  • 4.2因此，完成预订即表示您同意 Kiwi.com 代表您与第三方服务提供商签订所有必要的合同，并为您提供适当享有第三方服务所需的所有信息并遵守第 5.5 条中的限制。您应授权 Kiwi.com 代您采取所必需的所有行动，以订购能匹配您的预订的规格的第三方服务。如果我们无法订购您选择的座位，您授权我们订购剩余的第三方服务并将选座的费用退还给您。我们可能会为您选择相同舱位的类似座位。您可以拒绝并要求退还选座费用。如果在预订第三方服务后，我们发现价格更低的相同服务，我们应与第三方服务提供商取消订单，申请退款，并重新预订第三方服务。我们将保留预订的退款，以支付新订单的费用。Kiwi.com 将保留差价，作为 Kiwi.com 服务费。
  • 4.3Kiwi.com 根据本协议，代您与承运方签订交通运输服务合同。有些情况下，Kiwi.com 可能代表其他乘客与承运方签订交通运输合同。这意味着您或其他乘客（如适用）将成为交通运输服务合同的一方，并受其条款和条件的约束。您有责任了解交通运输服务合同的条款和条件。这也适用于根据本协议代您或其他乘客进行的任何其他承运方预订（例如，作为行程保护或高级中断保障方案的一部分）。
  • 4.4当我们代表您订购第三方服务时，我们向您发送预订确认电子邮件，随后可以按照第 5 节的描述进行管理。
  • 4.5虚拟详细信息
    • 4.5.1预订完成即表示您承认并同意，为便于预订第三方服务，我们可能会创建一个专用于您的预订的虚拟电子邮件地址和付款详细信息，在预订第三方服务时使用（第 4.5 条中的“虚拟详细信息”）。这意味着我们可以：
      • (a)将该虚拟电子邮件地址提供给承运方和其他第三方服务提供商，以及
      • (b)使用该虚拟支付详细信息向承运方支付承运方预订价格，向第三方服务提供商支付第三方服务价款。
    • 4.5.2此外，您承认这些虚拟详细信息是您的个人数据，并同意在进行承运方预订时，这些虚拟详细数据将作为您的个人资料转发给承运方。这意味着，如果承运方需要客户的电子邮件地址和付款详细信息，我们将使用这些虚拟详细信息。无论任何情况，如果承运方要求提供客户提供给我们的客户数据，您声明这些虚拟详细信息是您提供给 Kiwi.com 的。
    • 4.5.3我们向第三方提供商提供虚拟详细信息，还意味着 Kiwi.com 将收到并根据本协议转交您第三方提供商的任何信息和付款。
  • 4.6虚拟联程。Kiwi.com 的一个核心优势是我们能够将航班整合到虚拟联程行程中，您可以使用未建立合作关系的承运方的联程交通运输服务，因此出行价格通常更便宜。在创建虚拟联程时，我们运用所掌握的一切情况尽一切努力确保有您足够的中转时间。但是，在选择虚拟联程时，您应该注意以下事项：
    • 4.6.1在航班中转期间，您需要领取并重新托运行李，并且
    • 4.6.2您可能需要接受海关检查，因此，您可能需要持有任何签证或其他所需文件，并满足其他当地入境要求才能进入您中转目的地所在的国家。
• 5.预订管理
  • 5.1“预订管理”是一项支持性服务，其服务包括：
    • 5.1.1收到第三方服务提供商与所订购的第三方服务相关的所有通讯，处理收到的通讯，选择您享有所订购的第三方服务所需的重要信息，通过我们的通讯渠道向您提供这些信息，
    • 5.1.2按照下面第 5.7 - 5.9 条中所述，在承运方取消或做出行程变更的情况下，接受或决绝承运方提供的替代交通运输服务。
  • 5.2预订后服务。应您的要求，在支付第三方服务提供商收取的相关价款后，在您与第三方服务提供商的合同关系或第三方服务提供商与 Kiwi.com 之间的协议允许的情况下，我们应：
    • 5.2.1处理您的第三方服务预订变更，以及
    • 5.2.2处理您订购更多第三方服务的请求。
  • 5.3对于预订后服务，我们有权收取手续费，具体金额将在您确认选择本服务并支付服务费用之前通知您。手续费的默认金额为每个请求 30 欧元。在预订过程中，您可以查看相关购买选项中的具体条件并选择合适的条件来减免手续费。如果我们在预订后服务中提供了代您进行额外的承运方预订的选项，我们并没有计算手续费，所显示价格应包括承运方预订价格和 Kiwi.com 服务费。
  • 5.4为进行预订管理和提供预订后服务，您在此授权 Kiwi.com 代您采取提供所必需的任何和所有行动以提供这些服务，或者如果 Kiwi.com 认为有必要，以确保第三方服务提供商成功向您提供所订购的第三方服务，以匹配您的预订的规格，包括以我们的名义或您的名义与第三方服务提供商进行任何必要的沟通。
  • 5.5为向您提供最优惠的交通运输服务价格，在某些情况下，我们会通过一些渠道或第三方进行承运方预订，而我们无法通过这些渠道或第三方让您访问承运方预订用户界面（例如全球分销渠道或预订合作伙伴）。在这种情况下，您必须通过我们的预订后服务处理向承运方提出的所有要求。
  • 5.6理赔转介。您的预订完成后，您指示我们为您提供理赔转介服务。为提供转介服务，您特此指示我们评估您是否符合获得理赔的条件，并推断（由我们自行判断）是否适合向您推荐第三方公司 AirHelp 德国有限公司的服务。如果我们断定您可能有资格获得承运方的赔偿，我们将向您发送邀请，邀请您订购 AirHelp 的赔偿执行服务。您无义务通过这种方式执行您的索赔。AirHelp 提供的服务的费用应以您与 AirHelp 签订的协议为准。
  • 5.7虚拟联程 - 时刻变更。对于我们的虚拟联程行程，我们可以选择代表您接受或拒绝承运方提供的备选交通服务，我们在做出决定时会考虑提供的备选行程对您继续下一段行程的影响，例如，在自行中转的指定中转目的地，您是否有足够的中转时间，如第 4.6 条（第 5.8 条和第 5.9 条中的“自行中转时间要求”）所述。
  • 5.8如果提供的备选行程满足自行中转的时间要求，而且原出发时间和新出发时间相差不超过 24 小时，我们应接受在我们看来最适合您的原行程的交通运输服务，并将变更情况告知您。如果提供的替代备选行程都不符合自行中转的时间要求，我们会拒绝，并为您申请退款。这种情况下，我们提供的服务应属于协助退款服务。
  • 5.9如果提供的备选方案中至少有一个可以满足自行中转的时间要求（或如果没有其他接驳的交通运输服务），但是原出发时间和提供的备选行程的新出发时间相差超过 24 小时，在可能的情况下，我们应将变更情况告知您，让您决定是否接受提供的备选行程。如果您没有在我们指定的时间范围内按照指定的方式通知我们您的决定，我们会为您请求退款。这种情况下，我们提供的服务应属于协助退款服务。
  • 5.10值机服务
    • 5.10.1我们可能为您提供值机代办服务，一旦航空公司为您的行程开放值机，我们将代表您向承运方办理线上值机手续。办理完成后，我们将向您发送登机牌。针对提供的值机代办服务，我们有权收取费用，具体金额将在报价中告知您。值机服务可能作为 Kiwi.com Guarantee 的一部分向您提供。
    • 5.10.2在某些情况下，我们可能免费为您提供值机代办服务。如果是这种情况，我们会在预订过程中明确说明这一点。请注意，免费值机代办服务可能存在限制，可能无法覆盖您的所有航段。
    • 5.10.3只有您在我们指定的期限内向我们提供所有必需的信息，我们才有义务根据第 5.10.1 条或第 5.10.2 条为您办理值机手续。
• 6.费用、成本和收费
  • 6.1预订价格包括：
    • 6.1.1承运方预订价格
    • 6.1.2非承运方辅助服务价格
    • 6.1.3Kiwi.com 服务的费用，包含（如适用），
      • (a)交通运输服务和承运方辅助服务的预订费用，
      • (b)非承运方辅助服务的预订费用、
      • (c)其他 Kiwi.com 服务费用（例如行程保护高级套餐）、更高级别的客户支持服务（第 11 节）、Standard & Flexi 或同等套餐，或在预订流程中选择的其他 Kiwi.com 服务的费用，和
      • (d)Kiwi.com Guarantee 的费用（行程保护、值机服务、高级服务、24/7 即时聊天以及免收预订后服务手续费）。
  • 6.2预订价格细分为承运方预订价格、非承运方辅助服务价格和 Kiwi.com 服务费，您会在预订过程中看到。承运方预订价格进一步细分为交通运输服务（基本票价）价格和承运方辅助服务价格。
  • 6.3交通运输服务价格
    • 6.3.1尽管我们始终尽力提供有关承运方预订价格的最准确、最新的信息，这些价格往往非常不稳定，有时甚至在您完成预订后数秒内发生变化。因此，我们无法始终保证我们在预订流程中为您提供的价格是当时承运方所报价格。
    • 6.3.2您完成预订后，我们随后会预订您所选的所有第三方服务，包括单个的交通运输服务。然而，我们设法购买这些交通运输服务的承运方预订价格在此期间可能会发生变化，因此可能与在您在预订流程中看到的价格略有不同。如果您在预订流程中看到的价格与实际承运方预订价格之间存在合理的差价（经我方酌情判断），Kiwi.com 仍会完成承运方预订，差价应加入 Kiwi.com 服务费或从服务费中扣除。在这种情况下，您的预订价格将保持不变，您不需要支付任何额外费用。
    • 6.3.3此外，即使您选择单一承运方提供的联程交通运输服务（例如回程航班），我们通常也会订购前往您预订的各目的地机场的单程交通运输服务。这意味着所显示的承运方预订价格为承运方所提供的各单程交通运输服务的组合，因此在特定情况下可能与承运方提供的联程交通运输服务价格略有不同。
  • 6.4价格变动。如第 6.3.1 条所述，在您完成预订和我们试图代您完成承运方预订之间，承运方预订价格有时会发生变动。在一定程度上，Kiwi.com 将补偿差价。然而，如果差价超过我们内部确定的比率，在购买交通运输服务或按照第 8.4 条就预订价格向您退款前，我们可以自行决定保留要求您支付差价的权利。
  • 6.5若这些通用条款中定义了特定的欧元价格，但您在 Kiwi.com 平台上选择了不同的货币，价格将根据可靠且广泛认可的来源的最新汇率转换为您选择的货币。
• 7.重新预订航班
  • 7.1如果您在预订过程中选择了灵活重新预订条件（Standard 和 Flexi 或同等套餐）时，您可以按照本节下方的定义订购重新预订服务。否则，您可以根据航空公司的政策重新预订航班。如果您的预订包括 Kiwi.com 担保，我们将帮助您与航空公司重新预订。
  • 7.2如果您订购了重新预订服务，Kiwi.com 将取消您原承运方的订单，并根据下列条件代您进行新的承运方预订。您只需要支付您原始承运方预订价格与新承运方预订价格之间的差额。如果新承运方预订价格低于原承运方预订价格，我们将代您重新预订，您无需支付额外费用。Kiwi.com 应按照第 9.2.3 条中的取消服务条件针对取消的原始承运方预订申请退款。Kiwi.com 将保留相当于承运方预订价格 80% 的退款，用以预订新机票（如果新承运方预订价格低于退款，Kiwi.com 将保留剩余金额）。
  • 7.3您只有一次订购重新预订服务的权利。如果您的预订条件还包括灵活重新预定和灵活取消条件，在订购重新预定服务后，您将丧失第 9.2.3 条项下的取消服务订购权，仅有权根据第 9.2.2 或 9.2.4 条进行订购。
  • 7.4如无其他特别说明，您可以于您的行程中首个交通服务出发前的 48 小时之前订购重新预订服务。如果您于首次出发前的一周内订购了 Flexi 或同等套餐，您可以于您的行程中首个交通服务出发前的 4 小时之前订购取消与重新预订服务。
• 8.在我们订票前取消航班
  • 8.1即时取消。对于未处理的预订（即在根据第 4.4 条确认预订之前），Kiwi.com 可能为您提供即时取消服务。根据您的要求，我们将核实是否已经预订了任何第三方服务。如果没有预订第三方服务，我们将确认您的请求，为您取消预订，并立即以 Kiwi.com 消费金的形式为您退款，退款金额为您的预订价格减去即时取消费用的金额。针对这项服务，我们有权收取您预订价格的 10% 作为服务费。这意味着在即时取消的情况下，Kiwi.com 为您退款的金额降为您预订价格的 90%。
  • 8.2您取消预订的权利。在下述情况下，您可以取消预订，并且我们会按照预订价格为您退款：在您完成预订后的 24 小时内，我们未确认您的预订（对于距离计划出发时间 48 小时或更长时间内完成的预订）；在您完成预订后的 8 小时内，我们未确认您的预订（对于距离计划出发时间 24 小时或更长时间，但少于 48 小时内完成的预订）；在您完成预订后的 4 小时内，我们未确认您的预订（对于距离计划出发时间 12 小时或更长时间，但少于 24 小时内完成的预订）。这种情况下，我们还保留联系您，尝试寻找满足您需求的替代解决方案，并负责结算原价格和替代价格间的差价的权利。然而，如果我们已经订购了任何第三方服务，则您无权取消预订。如果您在计划出发前不到 12 小时完成预订，则您无权取消预订。确认预订的时间段将从我们向您请求必要信息之时起暂停，直到您完整提供所有请求的信息为止。
  • 8.3我们取消预订的权利。如果我们由于超出我们控制范围的原因而无法订购第三方服务，Kiwi.com 有权取消未处理的预订，这样的情况包括：
    • 8.3.1我们的欺诈检测服务将您的付款视为存在欺诈；
    • 8.3.2价格发生变动，但并非我们的责任，例如承运商意外调整价格，而您拒绝支付差价；
    • 8.3.3在我们完成预订前，您要订购的客票已经售罄；
    • 8.3.4由于承运方或非承运辅助服务提供方的技术原因，我们无法预订客票；
    • 8.3.5您向我们提供的部分信息无效或不完整，因此我们无法与承运方或其他服务提供商完成预订；
    • 8.3.6您已经预订了相同的订单，我们的系统检测到重复订单。
  • 8.4如果按照第 8.2 或第 8.3 条取消了未处理的订单，我们会按照您的付款方式将预订费退还给您。我们保留以 Kiwi.com 消费金代替现金为您退款的权利，并且只在此订单过期后或您选择原始付款方式后才会按照您原先的付款方式为您退款。
• 9.在我们订票后取消航班
  • 9.1一般规定
    • 9.1.1由 Kiwi.com 代理。无论是通过 Kiwi.com 平台还是通过联系我们的客户支持团队的方式，一旦确认预订退款处理服务即表示您委托 Kiwi.com 作为您的代理人，并授予我们委托书以及代您办理向承运方退款所需的所有必要权利，但仅限于诉讼前期阶段。如果承运方或其他相关方要求提供书面委托书，在我们的要求下，您有责任以我们规定的形式向我们提供委托书。此外，您明确同意允许 Kiwi.com 以您的名义执行任何或所有实际收回款项所必要的行为（例如使用承运方的 B2C 客户联系渠道、申请拒付等）。但是，如果您愿意，您可以直接通过承运方行使您的权利，无需 Kiwi.com 的协助。
    • 9.1.2退款金额不超过预订价格。如果在您完成预订后且在我们按照第 6.3.2 条所述完成承运方预订之前，承运方预订价格上涨，退款处理服务中的可退款总金额不应超过预订价格。如果退款金额超过预订价格，我们将保留差额，作为退款手续费。
    • 9.1.3Kiwi.com 服务费不可退款性。 一旦我们完成预订并支付预订费，除另行明确声明外，Kiwi.com 服务费将不可退款。下面的各种退款方式仅适用于承运方预订费。根据适用于所选非承运方附加服务的非承运方附加服务提供商的条款和条件，非承运方附加服务的价格是可退还的。
  • 9.2希望取消航班时的选项
    • 9.2.1如果您出于自身原因取消您已预订的交通运输服务，且您预订的交通运输服务没有中断（例如航班未取消），您可以按下面规定的条件通过 Kiwi.com 取消服务进行取消。
    • 9.2.2如果您选择了有限的取消条件（Saver & Standard 或同等套餐），对于预订价格超过 20 欧元的订单，Kiwi.com 有权收取比承运方预订价格低 10 欧元的费用。这意味着 Kiwi.com 将退还给您 10 欧元。如果订单的预订价格等于或小于 20 欧元，Kiwi.com 有权收取 100% 的承运方预订价格的费用，因此，这种情况下我们不予退款。
    • 9.2.3Flexi 和无理由取消。如果您选择了有保障的取消条件（Flexi 或同等套餐或无理由取消），Kiwi.com 有权收取承运方预订价格 20% 的费用。这意味着如果取消，Kiwi.com 将按照承运方预订价格的 80% 退款。一旦您订购了这项取消服务，Kiwi.com 将预先向您支付担保金额，然后在交通运输服务取消后从承运方收到的任何金额中扣除服务费。如未收到任何金额或收到的金额低于服务费，Kiwi.com 将放弃退回金额与服务费之间的差价。
    • 9.2.4没有特定的 Kiwi.com 取消条件。如果您在预订过程中未选择任何特定的 Kiwi.com 取消条件，您有权享受协助退款处理服务。我们将在收到您的要求时，取消您选择的交通运输服务，向承运方申请退款，并将收到的所有退款支付给您。第 9.3.3(b) 条中列出的条款适用。
    • 9.2.5如无其他特别说明，您可以于您的行程中首个交通服务出发前的 48 小时之前购买上述任意取消服务。如果您于首次出发前的一周内购买了 Flexi 套餐或无理由取消，您可以于您的行程中首个交通服务出发前的 4 小时之前取消行程。
  • 9.3承运方取消航班时您享有的权利
    • 9.3.1如果交通运输服务是被承运方取消的，对您适用的退款处理服务条件将取决于您是否享有 Kiwi.com 行程保护或高级中断保障方案赋予您的权利，以及您的行程是否包含美国的航班以及第 18 节是否适用。
    • 9.3.2行程保护和高级中断保障方案。如果您有 Kiwi.com 行程保护或高级中断保障方案，且您的运输服务被取消（或受到其他干扰），则第 10 节适用。
    • 9.3.3协助退款服务（经申请）
      • (a)如果我们在您确认后，取消您行程中的受中断影响（即承运方取消行程或更改行程）的交通运输服务，并尝试按照下面定义的条件向承运方申请退款，您还可以选择申请协助退款服务。退款金额和处理退款所需的时间取决于承运方的条款和政策以及相关法律。
      • (b)鉴于退款金额、方式和处理时间始终取决于承运方，Kiwi.com 无法保证，也不保证退款结果和退款处理时长。有些情况下，根据交通运输合同或相应法律，您可能无法获得退款。这种情况下，我们会告知您该订单无法退款。我们将在您提出申请后的六个月内为您申请退款。届时，如果我们没有收到退款或承运方提供的不退款说明信息，我们则认为无法退款，并将情况告知您。但是，您也可以尝试自行向承运方申请退款，如果在此时间过后收到了退款，我们仍然会按照本协议中的条款为您退款。第三方处理退款时可能会从退款金额中扣除服务费。
  • 9.4其他退款服务和条款
    • 9.4.1预先处理退款。通常情况下，除非您预订退款处理服务，否则我们不会主动开始向承运方取消的交通运输服务的申请退款。然而，在承运方破产或出现流动性危机的情况下，可能存在无法收到退款的风险。如果发生这种情况，且我们认为等待确认可能导致我们无法在日后收回退款，我们可以使用我们认为合适的任何方法，在未经您事先确认的情况下收回退款。在此类情况下，您授予 Kiwi.com 与本政策第 9.1.2 条规定的内容相似的权限。
    • 9.4.2替代付款方式。如果根据本协议，您有权获得现金退款，但是我们无法通过您在向我们付款时使用的付款方式退回您的退款（例如因为您使用的付款方式已经无法再接收退款），我们将要求您选择替代退款方式。我们保留以等额 Kiwi.com 消费金为您退款的权利，除非您在要求中指定的时间段内做出回应。如果您要求通过银行转账的方式退款，无论您原始付款货币是什么，银行转账将以欧元进行，最终的货币兑换将由您的银行处理。
    • 9.4.3拒付失败产生的费用。如果您尝试通过银行的拒付系统追回您支付给我们的款项但未能成功退款，即您的拒付申请遭拒，我们有权要求您赔偿我们需要为此支付的成本和费用（最多为 20 欧元）。我们将从应支付给您的金额中扣除任意相应的金额。
    • 9.4.4未搭乘退款。如果您未搭乘订单中的交通运输服务，且其 a) 未被承运方取消， b) 不符合第 10 节中关于行程保护或高级中断保障方案的规定，并且 c) 您未预订第 9.2 条所述取消服务，即表示您授权并指示我们代表您分别向各承运方申请并接收此承运方的任何退款（包括机场税、当地税收或此类税费的附加费等任何费用的退款），与本政策第 9.1.1 条所定义的范围相当。因为我们希望确保您可以自行申请这些退款（如果您愿意），所以此授权将在确认预订的日期后的 10 个月后生效。您因此同意：我方将针对此类未搭乘退款收取每项交通 59 欧元的手续费。此项费用将从承运方所返回的退款金额中扣除。如果此项费用超过了退款金额，我们放弃超出退款部分的金额。
    • 9.4.5未经请求的退款。如果我们收到承运方的行程退款，即使您没有预订任何退款处理服务，我们保留按照第 12.8 条以 Kiwi.com 消费金的形式为您退款的权利。
    • 9.4.6未付款预订。如果我们代表您订购第三方服务，后来发现您的付款未记入我们的账户，我们将要求您支付预订价格。如果您未在指定时间内支付预订价格，我们有权取消预订和第三方服务，并保留收到第三方潜在退款作为成本补偿的权利。
• 10.中断服务
  • 10.1行程保护
    • 10.1.1在某些情况下，您可能享有行程保护。如果是这种情况，我们会在预订过程中明确说明这一点。如果您享有行程保护，一旦发生中断，您有权根据第 9.3.3 条选择协助退款服务，并且有权按照以下定义接收即时 Kiwi.com 消费金。
      • (a)如果我们在第一段交通运输服务出发前不到 5 小时得知行程中断，您将有权获得金额与我们在得知行程中断时您可以通过 Kiwi.com 预订的到达日期和时间与原行程最接近的替代交通运输服务票价相等的 Kiwi.com 消费金。
      • (b)对于虚拟联程行程，如果我们在第一段交通运输服务出发前不到 5 小时得知行程中断，您将有权获得金额与我们在得知行程中断时您可以通过 Kiwi.com 预订的到达日期和时间与原行程最接近的替代交通运输服务票价相等的 Kiwi.com 消费金，最高金额不超过承运方的预订价格。
      • (c)如果我们在您的非虚拟联程行程中的第一个交通运输服务出发 5 小时前得知中断情况，您有权选择金额等于承运方预订价格的 Kiwi.com 消费金。
    • 10.1.2选择了立返 Kiwi.com 消费金，即代表您将取消的航班所涉及的所有 (i) 按照与承运方的交通运输合同或 (ii) 基于相关法律所定义的权利、所有权和向承运方提出索赔的权利委托给我们。此外，您同意为我们提供合理的协助，以便获得此类退款。如果发生中断的交通运输服务属于同一个订单且只有一张客票（例如一个 PNR 航班），选择即时 Kiwi.com 消费金即代表您授权我们取消此订单中的所有交通运输服务。
  • 10.2高级中断保障方案
    • 10.2.1如果您的预订中不含行程保护，您可以在完成预订之前购买高级中断保障方案，购买费用将在报价中显示，或由我们通过其他方式通知您。如果在完成预订后，Kiwi.com 提议您购买行程保护高级套餐，除非要约中另有明确说明，否则以下规定适用：
      • (a)如果有迹象表明要约的有效期，其在要约中规定的期限仍有效。否则，仅视为一次性要约，如果您不回应或以其他方式拒绝，要约失效，
      • (b)如果您订购的一项或多项交通运输服务中断，要约失效，
      • (c)如果在您购买行程保护高级套餐之前，已经发生一项或多项交通运输服务中断，我们有权撤销行程保护高级套餐协议，无义务根据本第 10 节的规定履约。在这种情况下，我们将退还您购买行程保护高级套餐的价款。
    • 10.2.2情景 A - 出发前 48 小时或更早。如果我们在您行程中的第一个交通运输服务起飞前 48 小时以上得知中断情况，您有权选择下面的其中一个选项：
      • (a)Kiwi.com 消费金退款。当您确认您的选择后，Kiwi.com 将立即为您提供相当于预订价格的 Kiwi.com 消费金。
      • (b)协助退款服务。通过确认此选项，您将订购退款政策第 9.3.3 条条件项下的退款处理服务。这意味着我们将代表您要求承运方退款，并在收到退款后根据这些一般条款的条件将退款返还给您。
      • (c)替代交通运输服务安排。在了解到中断后，我们将尝试搜索替代交通运输服务。在您确认此选项并在需要的情况下支付差价（如下所述）后，我们将着手订购这些替代交通运输服务。因此，第 4 节的条件应适用。对于替代交通运输服务的安排，在以下情况下，我们可能会要求您支付额外费用：
        • (i)如果替代交通运输服务的承运方预订价格小于等于您原行程中交通运输服务的承运方预订价格，我们将免费将替代交通运输服务添加到您的预订中。
        • (ii)如果替代交通运输服务的承运方预订价格超过您原行程中交通运输服务的承运方预订价格，我们将提议您将替代交通运输服务添加到您的预订中，按两种价格的差价收取额外费用。
    • 10.2.3情景 B – 起飞前 48 小时以内。如果我们在您行程中的第一个交通运输服务起飞前 48 小时内得知中断情况，您有权选择下面的其中一个选项：
      • (a)根据第 10.2.2 (c) 条所述的条件安排替代交通运输服务，或
      • (b)退款。您可以选择货币退款或 Kiwi.com 消费金的形式退款，金额等于：
        • (i)预订价格，如果您或承运方在您行程中的第一个交通运输服务起飞前将中断通知我们，或
        • (ii)支付给 Kiwi.com 的未使用的交通运输服务的价格，如果您或承运方在您行程中的第一个交通运输服务起飞后将中断通知我们。
    • 10.2.4在确认您根据行程保护高级套餐做出的选择后，即表示您授权我们取消您行程中的替代交通运输服务；或者，取消您行程中的所有交通运输服务（如果您选择了即时退款选项）。与此同时，您将申请了退款处理服务的行程及相关行程中所有 (i) 按照与承运方的交通运输合同或 (ii) 基于相关法律所定义的权利、所有权和向承运方提出的索赔权委托给我们。此外，您同意为我们提供合理的协助，以便获得此类退款。
  • 10.3行程保护和高级中断保障方案联合条款
    • 10.3.1Kiwi.com 有权自行决定根据行程保护和高级中断保障方案为您提供额外服务履行。在这种情况下，Kiwi.com 应明确表示这些附加选项是根据行程保护或高级中断保障方案提供的。对于任何该等要约，本第 10 节的条件应适用。
    • 10.3.2上述各个选项将通过 Kiwi.com 平台或由我们的员工通过我们的客户支持沟通渠道提供给您。选择可能有时间限制，如果 Kiwi.com 在要约中指定的合理期限届满，您将丧失本第 10 节规定的履行权利。
  • 10.4中转保障
    • 10.4.1如果客户、承运方通知我们发生了中断，或我们在本第 10.4 条规定的条件下在行程的第一次交通运输服务出发前 1 小时内发现中断，我们也提供有限的中断保障（在本第 10.4 条中称为“中转保障”）。若承运方提供的交通运输中转服务属于单次预订，且仅在单张客票上列出（例如单次 PNR 航班），此种情形不适用中转保障。
    • 10.4.2根据中转保障条款，您有权按照第 10.2.2 (b) 和 (c) 条享受替代交通运输服务或免费退款协助服务（具体由我们决定）。
    • 10.4.3中转保障限制。如果您不遵守以下任何规则，您将丧失中转保障项下的权利：
      • (a)得知行程中断后，您必须尽快通过电话或使用平台上指定的自助功能联系我们，但联系时间不得迟于受影响的交通运输服务原定出发时间后 24 小时，
      • (b)您必须尽快回复我们的报价，不得迟于报价发给您后 24 小时，
      • (c)如果 Kiwi.com 向您提出要求，您需要在受中断影响的交通运输服务原出发时间后的 14 天内提交您希望报销的任何收据。
  • 10.5您的权利的转让 – 仔细阅读
    • 10.5.1在确认本第 10 节中规定的行程保护、高级中断保障方案或中转保护服务下的任意选项（协助退款服务选项除外）后，您向 Kiwi.com 转让因这些交通运输服务中断引起的基于您的交通运输服务合同、一般合同法或基于适用法规（例如 EC 261/2004）针对承运方预订价格进行退款的所有权利、所有权和索赔（即第 10.5 条中的中断索赔）。
    • 10.5.2为避免疑义，中断索赔应始终仅包括承运方预订价格退款索赔，而不包括任何其他可能的索赔，例如 EC261/2004 第 7 条项下的赔偿。
    • 10.5.3您同意提供所有合理请求的授权、文件和协助，以使我们或我们的授权分包商能够执行、质疑或以其他方式处理中断索赔。
  • 10.6行程保护、高级中断保障方案和中转保护的限制。在某些情况下，您在本第 10 节中规定的行程保护、高级中断保障方案和中转保护中享有的权利将受到限制或完全不适用。请仔细阅读本节。
    • 10.6.1应排除的情景。如果影响运输服务履行过程的第三方遭遇特殊情况而导致中断，Kiwi.com 没有义务提供本第 10 节项下的任何服务。此种情形可能是影响承运方或机场运营的罢工，或是机场、公共汽车站和火车站和/或其他转运设施的运营遇到重大限制，以及承运方破产和/或无力偿债或终止 50% 或以上的所有交通运输服务运营，或严重限制或妨碍承运方提供服务的任何其他情况。除非另有明确约定，在不可抗力的情况下，我们无义务向您提供本第 10 节所述的任何服务，您无权享有其中规定的任何权利。但请注意，您对承运方的权利（如果有）可能不会受到影响。
    • 10.6.2签证或旅行证件问题。如果因为您未确保持有所有效力足以涵盖整个行程的正确、充分的护照文件、签证或任何承运方或出发国、目的国、过境国以及其法律适用于您的国家的机构所规定的其他旅行文件，而导致中断或中断与之有关，Kiwi.com 无义务提供本第 10 节项下的任何服务。
    • 10.6.3交通运输服务预订的变更。如果未经 Kiwi.com 事先同意，您直接与相应的承运方变更您的交通运输服务预订，而您的变更 a) 改变您预订的任何交通运输服务的行程安排，b) 改变客户联系方式或 c) 将托运行李添加到非托运行李行程（参阅第 13.4 条），您将丧失本第 10 节项下的权利。
• 11.客户支持服务
  • 11.1Kiwi.com 通常通过 Kiwi.com 平台为您提供数字工具，您可以利用这些工具解决自己遇到的与预订有关的各种问题。然而，我们知道，这些工具可能无法始终提供适合您的解决办法，或者您更喜欢联系人工座席。对于这种情况，我们提供文本和语音渠道，通过这些渠道可向我们的客户支持团队提出问题或请求。
  • 11.2在预订流程中，您可以选择我们客户支持服务的级别，这将决定您在通过电话联系我们客户支持时的相对优先级。默认提供基础服务，包含在 Kiwi.com 服务费中。优质服务和尊享服务在订购后提供，需支付预订流程规定的额外费用。
  • 11.3您可以选择根据 Kiwi.com 平台描述的条件通过 Kiwi.com 平台的相应功能以及电话联系我们的客户支持。
  • 11.4基础服务。享受优质服务和尊享服务的客户在通过电话呼叫我们的客户支持时在等待队列中享有更高的优先级。
  • 11.5优质服务。在通过电话呼叫我们的客户支持时，您在等待队列中享有的优先级高于基础服务客户，但低于尊享服务客户。
  • 11.6尊享服务。在通过电话呼叫我们的客户支持时，您在等待队列中享有的优先级高于基础服务和优质服务客户。
• 12.KIWI.COM 消费金和促销码
  • 12.1只有在本协议或您与我们在特定情况下达成的协议所规定的情况下，您才能领取 Kiwi.com 消费金。在某些情况下，Kiwi.com 可酌情考虑单方面选择向您发放 Kiwi.com 消费金。如果您可根据协议领取 Kiwi.com 消费金，我们会在对您的领取权进行评估后，及时发放。如果错发 Kiwi.com 消费金，或者授予您 Kiwi.com 消费金领取权所依据的合同或其他条件未履行，我们有权撤销 Kiwi.com 消费金。
  • 12.2请注意，Kiwi.com 消费金与您的 Kiwi.com 账户密不可分。对于您可以使用的 Kiwi.com 消费金，您可以通过 Kiwi.com 平台的相关部分查阅有关信息。您提供的与此预订相关的电子邮件地址与您的消费金账户相关联，登录 Kiwi.com 平台时需要提供该电子邮件。
  • 12.3如果 Kiwi.com 消费金的发放与您的预订有关，应以原预订的币种为准。否则，Kiwi.com 有权选择所发放的 Kiwi.com 消费金的币种。Kiwi.com 消费金的货币不可兑换。发放到您的帐户的 Kiwi.com 消费金可能采用多种货币形式。
  • 12.4您可以使用您的 Kiwi.com 账户中未过期的有效 Kiwi.com 消费金以非货币方式支付预订以及其他 Kiwi.com 服务。进行支付后，您的 Kiwi.com 消费金金额应从价格中扣减，直至全额支付。一旦特定金额的 Kiwi.com 消费金用于支付 Kiwi.com 服务，其有效性随即丧失，不得再次使用。
  • 12.5使用 Kiwi.com 消费金须符合以下条件：
    • 12.5.1只能用于 Kiwi.com 平台内的支付；
    • 12.5.2您必须注册并登录您的特定 Kiwi.com 消费金发放的 Kiwi.com 账户；
    • 12.5.3您必须在付款步骤中选择使用 Kiwi.com 消费金（如果该特定付款可用）；
    • 12.5.4对于单次付款，仅可使用以一种货币计价的 Kiwi.com 消费金（根据您的选择）。我们有权允许您合并以多种货币计价的 Kiwi.com 消费金，以支付单次预订。在这种情况下，计价货币与所购买的预订货币不同的 Kiwi.com 消费金应采用预先确定的最新汇率进行换算（在最终确认付款之前通知您汇率）；
    • 12.5.5预订价格的货币自动更改，以与您所选的 Kiwi.com 消费金的货币一致；
    • 12.5.6如果您的 Kiwi.com 账户中可用的 Kiwi.com 消费金的金额不足以支付需支付的全部价格，您必须使用我们所支持的任何其他付款方式支付差额（如有）（注：PayPal、Sofort 或中国银联等替代支付方式不能与 Kiwi.com 消费金联用）。
  • 12.6Kiwi.com 消费金的限制。
    • 12.6.1Kiwi.com 消费金在发放后 24 个月内有效。Kiwi.com 消费金有效期期满后，永久没收。
    • 12.6.2Kiwi.com 消费金只能按照协议的规定使用，未经 Kiwi.com 事先同意，不得出售、交换或以其他方式转让给任何第三方。
    • 12.6.3Kiwi.com 消费金不可退还，不可兑现，也不得进行其他处理，但本协议（第 12.8 条）明确规定的除外。
    • 12.6.4除非经 Kiwi.com 明确同意，除在业务经营合法使用的情况下购买 Kiwi.com 服务外，禁止将 Kiwi.com 消费金用于您或任何第三方的任何商业活动。
  • 12.7在不影响我们可提出的其他法律诉求的情况下，如您违反协议条款，故意在您的商业活动中滥用 Kiwi.com 消费金或者以欺诈方式使用消费金，您的所有 Kiwi.com 消费金都将无效并永久没收，恕不另行通知，也不提供任何补偿。
  • 12.8Kiwi.com 消费金退款
    • 12.8.1根据您选择的退款处理服务类型，如果本协议约定您有权获得的任何现金形式退款，Kiwi.com 有权通过您的原始付款方式为您退款，或以相当货币为您提供等额或更高金额的 Kiwi.com 消费金。此类退款可能有时间限制。这种情况下，您同意此类退款到期时，Kiwi.com 能够以 Kiwi.com 消费金的形式为您退款。这种情况下，在您使用获得的 Kiwi.com 消费金前或消费金过期前，您仍然可以联系客户支持团队将收到的 Kiwi.com 消费金改为现金退款。
    • 12.8.2如果您在付款时使用的时 Kiwi.com 消费金，退款也将为相同货币的等值 Kiwi.com 消费金。
    • 12.8.3按照第 12.8 条发放的 Kiwi.com 消费金退款应被视为等同于任意潜在的现金退款，并且在向您支付 Kiwi.com 消费金形式的退款后，任意支付现金退款的义务应被视为已经履行完毕。
  • 12.9促销码
    • 12.9.1除第 12.6.1 条（规定 Kiwi.com 消费金的有效期）外，第 12.1-12.7 条中规定的条件同样适用于促销码。
    • 12.9.2您可以将促销码与 Kiwi.com 消费金叠加使用，但每次预订只能使用一个促销码。促销码仅限使用一次，不能重复使用。
    • 12.9.3促销码不可转让，不可兑换为现金或 Kiwi.com 消费金。
    • 12.9.4每个促销码的有效期都是单独的，您可以在 Kiwi.com 账户中查看。
• 13.灵活客票（隐藏城市和放弃回程票）
  • 13.1有时，根据承运方的定价政策，往返交通运输服务可能比单程交通运输服务价格便宜，而通过某个目的地的联运交通运输服务要比前往该目的地的直通交通运输服务便宜。为保障您的利益，您可以利用这些政策，以更便宜的价格旅行。如果您的实际目的地并非所购机票行程中最后一站的机场（隐藏城市），或者购买往返交通运输服务但是仅乘坐去程部分（弃程票），这就是我们在本节中所称的“灵活客票”。
  • 13.2有时我们可能会遇到这种情况，并为您提供通过 Kiwi.com 平台向您的预订添加灵活客票的选项。如果我们这样做，我们会通过清晰的标注和解释向您说明这一点。您应该知道，某些承运方试图阻止这种做法，在其交通运输服务合同中规定灵活客票限制和措施。如果您打算购买灵活客票，我们建议您在完成订购前查看您选择的承运方的交通运输服务合同。
  • 13.3如果您发现承运方因您涉嫌违反承运方的合同条款就您预订中的灵活客票对您提起法律索赔，请告知我们，我们将尽力为您提供帮助。协助可能包括偿付您的法律费用、法律诉讼协助，或者偿付承运方索要的金额。该等协助的提供完全由我方自行决定，我们将根据您的具体情况做出决定。此外，本条项下的任何协助的先决条件是您必须充分合作，及时提供所有必需的信息。
  • 13.4无托运行李行程。有时，由于中转时间短或其他类似限制，我们还提供特殊的行程，此类行程可能无法托运行李。这在您预订前会事先通知您。对于无托运行李行程，无法通过 Kiwi.com 服务添加托运行李，请勿尝试直接通过承运方添加。如添加行李后，出现无法登机或行李丢失的情况，我们概不承担任何由此产生的财务或其他义务。
• 14.陈述和有限保证
  • 14.1我们向您声明并保证，我们将按照类似服务行业公认的标准以专业和熟练的方式通过具备所需技能、经验和资格的人员提供 Kiwi.com 服务，将投入充分的资源履行我们在协议项下的义务。
  • 14.2如果我们在履行合同的过程中存在缺陷，您应该立即（在任何情况下，都不应超过 6 个月）通过我们的客户支持提出投诉，并且您可以要求：
    • 14.2.1如果存在可纠正的缺陷，可以申请合理的价格折扣或纠正缺陷，或
    • 14.2.2如果出现不可纠正的缺陷和实质违约情况，可以申请合理价格折扣或解除协议。

    投诉必须在 30 天内解决。

  • 14.3请注意，对于我们提供的 KIWI.COM 服务或根据本协议提供的任何其他服务，我们有权向您提供比我们需根据本协议提供的更优惠的条款和条件（由我们全权决定）。我们可能并不是每次都这样做，或者在时间和/或地域有限的活动中这样做，但始终不会影响您或我们的任何其他客户今后的待遇，也不会建立优先于本协议所规定的规则的具有约束力的惯例。我们可随时完全自行决定停止提供或修改该等优惠待遇，但不影响已提供的福利。
  • 14.4免责声明
    • 14.4.1我们不对任何因以下原因而导致的或与之相关的损害、伤害或损失负责：
      • (a)因承运方或其他第三方与交通运输服务有关的任何作为或不作为。对于因您违反本协议或您与承运方签署的交通运输服务合同的任何作为或不作为而引起的任何损坏、伤害或损失，我们也不负责，
      • (b)在未经与 Kiwi.com 事先协商的情况下，您对航空公司预订所做的任何更改。
• 15.争议解决
  • 15.1友好争议解决。 在开始下面任何一种争议解决方法之前，请先尝试通过我们提供的联系表格与我们联系，以解决您的投诉或提出建议，联系表格的网址为：。
  • 15.2与 Kiwi.com s.r.o. 发生争议时的司法管辖权 如果与 Kiwi.com s.r.o. 产生争议，捷克共和国法院各与您与 Kiwi.com s.r.o. 之间产生的所有争议均拥有完全司法管辖权。
  • 15.3欧盟消费者的争议解决
    • 15.3.1居住在欧盟国家的所有消费者在向法院提出任何法律诉讼之前，均有权对与我们的争议开始庭外和解，前提是欧盟消费者与我们之间的任何该等争议未成功直接解决。负责与我们公司之间的欧盟消费者争议庭外和解的机构是捷克贸易检验局 （coi.cz）。有关消费者争议庭外和解的更多信息，可点击此处（https://www.coi.cz/en/information-about-adr/）查看。
    • 15.3.2根据欧盟第 524/2013 号条例，欧盟消费者还有权通过 ODR 在线解决消费者争议平台在线进行消费者争议庭外和解（ec.europa.eu/consumers/odr）。
    • 15.3.3如果您是常住地在欧盟的消费者，您可以在捷克共和国或您的居住国提起索赔，以行使与这些使用条款相关消费者受保护权利；而针对您提出的法律诉讼只能在您居住国的法院受理。
  • 15.4美国争议解决 — 如果您居住在美国并根据本协议与 Kiwi.com, Inc. 签订合同，则必须遵守仲裁要求。本条（“仲裁协议”）仅适用于您居住在美国且您与 KIWI.COM, INC. 签署合同。签订合同的情况。请仔细阅读本条——其中可能会对您的法律权利产生重大影响，包括您向法院提起诉讼的权利。
    以下条款非常重要，涉及您和 Kiwi.com, Inc. 之间根据本协议达成的关于 Kiwi.com 平台的协议。根据以下条款，包括本第 15.4 条所列的例外条款，您和 Kiwi.com, Inc. 同意，因本协议和/或您对 Kiwi.com 平台的使用而产生的任何争议、索赔或纠纷（在本条款中称为“争议或多条争议”）均通过仲裁方式解决。
    • 15.4.1初始争议解决。 您和 Kiwi.com, Inc. 之间的大多数争议可以通过非正式方式解决。你我双方均同意，在开始任何仲裁或法庭程序之前，在此处允许的范围内，以善意的方式向对方提出所有争议，给各方足够的时间进行索赔评估并做出相应的回应。你我双方均同意，所有争议可在声称存在争议的一方向另一方发出通知之日起 60 天内得到解决，未在该时间范围内解决的争议可以在任何一方就任何争议发起仲裁前按照下文所述的方式解决。
    • 15.4.2仲裁约束。
      • (a)仲裁协议的范围
        双方同意并确认，本仲裁协议证明交易涉及州际贸易，并且将依据《联邦仲裁法案》美国法典第 9 篇第 1 节及其后续节（在本第 15.4 条中简称“FAA”）进行解释和执行。
        双方同意，在完成第 15.4.1 条中约定的非正式争议解决程序后，除非另有规定，任何未解决的争议都可以通过具有约束力的仲裁来解决，而不是通过法院解决。如果双方的争议涉及一些可通过仲裁方式处理的索赔和一些不可通过仲裁方式处理的索赔，在仲裁完成之前，所有不可通过仲裁方式处理的索赔必须暂停处理。本仲裁协议适用于所有争议，包括在本仲裁协议生效日期之前产生或提出的争议。通过同意此仲裁协议，您和 Kiwi.com, Inc. 明确同意不对对方发起或参与任何现有或未来的集体、联合或代表性诉讼，如第 15.4.2. (d) 条所述。
        尽管本协议中有其他规定，本仲裁协议不要求对以下类型的索赔进行仲裁：(a) 个人提起的符合此类小额索赔法院管辖范围的小额索赔行动，(b) 符合禁令或其他衡平救济要求的索赔，以防止实际上或潜在地侵犯、盗用或违反一方的保密权或版权、商标、商业秘密、专利或其他知识产权（明确指出，不包括涉及客户个人数据的事项），以及 (c) 在考虑到 FAA 优先权之后，根据普遍适用法不受仲裁约束的索赔。此外，如果争议寻求公共禁令救济，并被认为是可认定的索赔，该争议必须由法院解决或诉诸法律，并且任何相关的争议将暂停解决。
        如果本仲裁协议允许各方通过法院而不是仲裁解决争议，您和 Kiwi.com 同意此类争议应仅在佛罗里达州迈阿密戴德县的州或联邦法院提起诉讼。您还同意，为诉讼此类争议的目的，接受上述任一法院的个人管辖权。这不适用于属于小额索赔法院或行动范围内的争议。
      • (b)仲裁规则和论坛
        仲裁将仅通过美国仲裁协会（“AAA”）进行，由一名双方共同同意的仲裁员负责，根据 AAA 的消费者仲裁规则进行（具体规则可在www.adr.org 上查阅）。
        要开始仲裁，您可以在 https://adr.org/Support 上获取提交说明。Kiwi.com, Inc.将根据 AAA 消费者仲裁规则中的规定支付申请费，但不超过其中规定的金额。然而，如果仲裁员判定申请是出于骚扰或明显荒谬的目的，仲裁员可以按照 AAA 消费者仲裁规则中规定的方式重新分配仲裁员的报酬和行政费用，包括申请费和听证费。 仲裁规则还允许您在某些情况下追偿律师费。双方理解，如果没有这项强制性规定，双方将有权向法院起诉并申请陪审团审判。双方进一步理解，在某些情况下，仲裁费用可能超过诉讼费用，并且相比于法院，仲裁的调查权可能存在更多限制。
        仲裁将通过文件审理的方式进行，或者您可以选择通过电话、视频或现场处理。 对于现场处理的仲裁，仲裁程序将在您居住的城市或县进行。
      • (c)仲裁员的权力。 仲裁员，而非任何联邦、州或地方法院或机构，应具有解决任何争议的专属权力，包括但不限于本协议的全部或任何部分属无效或可使无效的任何主张，或者争议是否适用于仲裁。仲裁员有权根据法律或衡平原则授予法院可提供的任何救济措施，前提是此类救济措施（包括禁令救济）仅限于您的个人情况。尽管有本仲裁条款的要求，如果争议涉及对公共禁令救济的主张，您可以选择将该主张与仲裁程序分开，并在任何具有适当管辖权的法院提起诉讼。仲裁员的裁决应以书面形式进行，对各方具有约束力，并可作为判决由任何具有管辖权的法院执行。
      • (d)放弃陪审团审判。 您和 Kiwi.com, Inc. 放弃在法院起诉并接受法官或陪审团审判的权利，除非本仲裁协议另有规定。
      • (e)放弃合并诉讼。您和 Kiwi.com, Inc. 同意放弃以集体、联合或代表性方式解决争议的任何权利，除非本文第 15.4 条（“放弃集体诉讼”）另有规定。在任何情况下，如果 (1) 争议以集体、联合或代表诉讼的形式提起，并且 (2) 有管辖权的民事法院发现类集体诉讼豁免的全部或部分条款不可执行时，集体、联合和/或代表诉讼必须在有管辖权的民事法院进行。本条款不会阻止您或 Kiwi.com, Inc. 以集体、联合或代表性的方式参与和解。除非您和我们双方都以书面形式达成一致，否则仲裁员不得合并诉讼程序或超过一人的索赔，并且不得以任何形式主持代表性或集体诉讼。
      • (f)一年的诉讼时效期限/法律诉讼的限制。 您和 KIWI.COM, INC. 同意，如果您要对 KIWI.COM, INC. 发起任何诉讼或行动，则必须在与本协议有关的争议的事件或事实发生之日起一（1）年内发起。否则，您将永远放弃基于此类事件或事实的任何索赔或诉讼权利，无论其种类或性质，并且此类索赔或诉讼权利将永久被禁止。
      • (g)可分割性。 如果确定本仲裁协议的任何部分无法对特定的救济或补救（如禁令救济）强制执行，那么该救济或补救（仅限于该救济或补救）将被割离，并必须在具有适当管辖权的法院提起诉讼，并且其他索赔都必须进行仲裁。
      • (h)不接受。 您可以选择不接受仲裁，向法院提出诉讼，但应在您与我们同意本协议后 30 天内通知我们您的这一意图（“不接受期限”）。您可以将注明您的姓名、订单编号、旅行日期的电子邮件发送至 [email protected]，选择不接受这些仲裁程序。如果您想这样做，您必须不接受向在我司所有预订的仲裁程序。如果您未在“不接受期限”内以上述方式通知我们您的不接受打算，您无法通过法庭向我们提起诉讼。
      • (i)法律选择。 如果争议适用州实体法，佛罗里达州法律将适用，不考虑法律冲突规定。
      • (j)存续性。 本仲裁协议在您与 Kiwi.com, Inc. 之间的关系终止后仍然有效，包括取消或退订 Kiwi.com, Inc. 提供的任何服务。
• 16.一般规定
  • 16.114 天撤销期无效。鉴于 Kiwi.com 服务的特点和性质，在本协议签署后 14 天内或之后的任何时间，您无权撤销本协议，即使您是居住在欧盟成员国的消费者。根据 2011/83/EU 指令第 3.3.(k) 条中规定的除外条款，授予消费者撤销合同权利的 2011/83/EU 指令（关于消费者权利）不适用于本协议。此外，在您完成预订后（即在 2011/83/EU 指令 [关于消费者权利] 所规定的 14 天撤销期到期前），我们将立即开始提供 Kiwi.com 服务。完成预订即表示您要求并明确同意立即提供 Kiwi.com 服务。
  • 16.2通讯。如果本协议或任何适用法律规定我们有义务通知您任何事项，我们通过以下方式提供这些信息，应视为该通知义务已履行：
    • 16.2.1通过电子邮件、短信或移动推送通知发送的通知，
    • 16.2.2通过以电话形式通知我们的员工或客服代表，或
    • 16.2.3Kiwi.com 平台用户界面所显示的信息，包括服务台或聊天消息功能、内部通知、公告横幅等。

    根据 2011/83/EU 关于消费者权益的指令，所有信息要求应通过电子邮件履行。

  • 16.3签证。在您使用交通运输服务期间，对于您将访问和/或途经的目的地，我们无义务通知您取得签证，也无义务协助您取得或代您取得签证。然而，我们通常会通知您，某些目的地可能需要出示签证，您有责任尽早获得所需的签证，费用自理。请注意，在使用我们的服务时，您可能需要获得过境签证才能办理运输中转手续。
  • 16.4可分割性。若本协议任何条款被发现无效或未生效，其他条款仍应在不依赖于无效或未生效条款的情况下完全有效。在允许和可能的范围内，无效或未生效的条款应被视为由有效且最接近表达此类无效或未生效条款意图的条款替代。
  • 16.5管辖法律。 本协议以及根据本协议确立的或衍生的任何法律关系（包括其订立和生效问题），均应受捷克共和国法律的管辖，但任何与法律产生冲突的规则不适用。如果您是消费者，您还可以受到您所居住国家法律强制规定的保护标准的保护。
  • 16.6不可抗力。 由于任何一方合理控制范围之外的情况或条件引起的，而且这种情况在合理预见范围内无法预料，并且尽管采取了尽职努力也无法防止、限制或减少（包括但不限于天灾、自然灾害、流行病、战争、内战、抗议、暴乱、停电、罢工、任何政府或监管行动、物品或服务供应的中断或限制、旅行限制令和建议），您和我们都不应对根据本协议的义务和责任未能履行的任何情况承担责任。
  • 16.7欺诈性交易。 为确保提供高标准的服务，防范欺诈性交易，我们有权：
    • 16.7.1对用于支付 Kiwi.com 服务费用的付款方式进行验证，以检测潜在的欺诈行为（包括使用外部防欺诈解决方案），并在验证付款方式前暂停提供已预订的 Kiwi.com 服务，直至付款得到核实，这种情况下您的资金将被冻结在您的银行，直至问题得到解决，并且
    • 16.7.2取消任何通过欺诈支付或 Kiwi.com 消费金支付的预订所订购的第三方服务，将使我们有权根据第 12.7 条使取消无效，同时要求第三方服务提供商提供任何可用的退款，并将其用于恢复 Kiwi.com 与欺诈交易相关的损失。
  • 16.8旅行社。Kiwi.com, Inc. 是
    • 16.8.1在加利福尼亚州注册的旅行社，注册号为 CST 2130807。加利福尼亚州法律要求某些旅行社开立信托账户或债券。Kiwi.com, Inc. 开有信托账户。
    • 16.8.2在华盛顿州注册的旅行社，注册号为 604456736 001 0001。
    • 16.8.3在爱荷华州注册的旅行社。
    • 16.8.4在佛罗里达州注册的旅行社，注册号为 ST 42135。
• 17.针对特定航空公司预订的特别条款
  • 17.1瑞安航空公司
    • 17.1.1如果您的行程包括瑞安航空公司提供的交通运输服务，以下条款适用：
      • (a)第 5 节（预订管理）和第 11 节（客户支持）的适用范围有限，因为除非在预订过程中有特别说明，否则瑞安航空的交通运输服务预订必须由瑞安航空直接管理。
      • (b)瑞安航空的重新预订和取消条款优先于本通用条款的第 7、8 和 9 节。
      • (c)第 4.4 条的适用范围有限，因为如果您的预订仅包括 Ryanair 提供的航班，我们不会向您发送预订确认电子邮件。Ryanair 将直接确认您的预订。
  • 17.2在 Kiwi.com 平台上提供官方订票条件的承运方
    • 17.2.1通常情况下，我们提供独家的 Kiwi.com 订票条件。然而，对于某些承运方，我们可能会提供他们的官方订票条件，其中包括改签和取消政策。这种情况下，适用的承运方订票条件优先于这些一般条款的第 7 节和第 9 节。如果我们提供这些官方承运方的订票条件，将在预订过程中向您说明。
• 18.美国航班的特殊退款规定
  • 18.1适用性。本节中描述的条件适用于以下行程：
    • 18.1.1美国国内的航班以及出发地或目的地在美国的其他航班，以及
    • 18.1.2
      美国国内的虚拟联程行程以及至少有一段航班的出发地点或目的地在美国的虚拟联程行程，除非有超过 24 小时的中转时间。
      
      

      适用性	例子
      完全适用	任何航班的重大变更： 奥斯陆 - 伦敦（少于 24 小时）- 纽约
      部分适用（绿色）	休斯顿 - 巴塞罗那航班的重大变更： 休斯顿 - 巴塞罗那 （超过 24 小时）- 阿姆斯特丹
      部分适用（绿色）	休斯顿 - 纽约航班的重大变更： 休斯顿 - 纽约（少于 24 小时）- 迈阿密 在迈阿密停留 7 晚 迈阿密 - 纽约 - 休斯顿
      不适用	巴塞罗那 - 阿姆斯特丹航班的重大变更： 休斯顿 - 巴塞罗那（超过 24 小时）- 阿姆斯特丹

  • 18.2退款资格
    • 18.2.1如果您的行程被取消或发生重大变更，并且您决定放弃出行，您有资格获得退款。行程发生了重大变更是指：
      • (a)您需要比原定出发时间提前三个小时或更长时间（对于国内行程）或提前六个小时或更长时间（对于国际行程）出发；
      • (b)到达目的地机场的时间比原定到达时间晚三个小时或更长（对于国内行程），或比原定到达时间晚六个小时或更长（对于国际行程）；
      • (c)您需要从不同的出发机场出发或抵达不同的目的地机场；
      • (d)中转点多于原行程；
      • (e)舱位降级；
      • (f)经过一个或多个与原行程不同的中转机场（对于残疾乘客）；或
      • (g)您需要乘坐替代飞机，导致您需要的一个或多个无障碍功能无法使用（对于残疾乘客）。
    • 18.2.2下述情况下，您有权获得退款：您的行程与 18.2.1 (f) 或 18.2.1 (g) 条中描述的情形之一中的决定放弃出行的残疾乘客的行程是同一个协议的主体，或者残疾乘客舱位降级导致个人需要的一个或多个无障碍功能无法使用。
  • 18.3按原付款方式退款。如果您通过 Kiwi.com 请求退款，我们将通过您原先的付款方式发放相当于相关航班承运方预订价格的退款。如果出发地或目的地并非第 18.1.2 条中定义的美国出发地或目的地的航班取消或发生重大变更，退款将在承运方确认您有资格退款后的 7 个工作日内，或者在您通过 Kiwi.com 请求退款后的 7 个工作日内处理。
  • 18.4Kiwi.com 消费金退款
    • 18.4.1Kiwi.com 有权请您在等值或更高价值的 Kiwi.com 消费金和等值货币之间选择。Kiwi.com 消费金退款需经您明确同意。
    • 18.4.2Kiwi.com 消费金退款将被视为等同于货币退款，通过 Kiwi.com 消费金退款则视为任何货币退款义务已履行。
    • 18.4.3Kiwi.com 消费金在根据第 18 条规定发放到账后有效期为 5 年。Kiwi.com 消费金有效期期满后，永久没收。Kiwi.com 消费金受第 12.1 条至第 12.7 条的限制和条件约束（除第 12.6.1 条外）。
  • 18.5通过 Kiwi.com 请求退款即表示您授权我们向承运方请求货币退款，并将您 (i) 根据与承运人的运输合同或 (ii) 基于适用法律对承运方因取消或显著改变行程而产生的或与之相关的任何退款的所有权利、所有权和索赔转让给我们。此外，您同意为我们提供合理的协助，以便获得此类退款。本条款不影响您在第 18.3 条下的权利。
  • 18.6如果您购买了行程保护或高级中断保障方案，除了根据第 18.3 条以原始付款方式退款外，我们还将在得到您明确同意的情况下，为您提供第 10 节所述的替代选项。
• 19.适用性和修订
  • 19.1本一般条款自 2024 年 12 月 5 日起施行。我们有权随时修改本一般条款，而无需事先与客户协商。对本一般条款的任何更改均不影响在更改生效前签订的协议，但第 15.4 条除外。