Jak funguje Kiwi.com

Novinky Kiwi.com

Autorem je
13. června 2020

Autorem je | 13. června 2020

Náš business model je revoluční, ale zároveň vyžaduje spoustu hodin práce a procesů na správném místě

Myšlenka za společností Kiwi.com je jednoduchá — usnadnit cestování. Její vize by však nebyla dosažitelná bez tisíců hodin práce, oddanosti každého ze zaměstnanců, inovativních nápadů a důvěry našich zákazníků.

Kiwi.com začalo před osmi lety jako malý start-up a od té doby vyrostlo ve firmu s více jak 2500 zaměstnanci v různých částech světa. Naše cesta však nebyla vždy jednoduchá. V následujícím článku se můžete dočíst více o našich nápaditých cestovatelských řešeních a výzev, se kterými jsme se za ta léta museli potýkat, a to včetně koronavirové pandemie v letošním roce.

Cestovatelská řešení od Kiwi.com ve zkratce

V dnešní době Kiwi.com zaměstnává přes 600 IT developerů a denní průměr vyhledávaných spojení na našich stránkách dosahuje 100 milionůV dnešní době Kiwi.com zaměstnává přes 600 IT developerů a denní průměr vyhledávaných spojení na našich stránkách dosahuje 100 milionů — Kiwi.com

V roce 2012 objevili zakladatelé Kiwi.com, Oliver Dlouhý a Jozef Képesi, doslova díru na trhu a vyvinuli algoritmus ke kombinování letů (anglicky Virtual Interlining), kterým právě tuto díru zaplnili. V současnosti má Kiwi.com více jak 600 IT developerů a denní průměr vyhledávaných spojení na našich stránkách dosahuje 100 milionů a počet zakoupených sedadel je v desítkách tisíc.  

Díky algoritmu virtuálního propojování si mohou cestovatelé z celého světa přizpůsobit vyhledávání svých cest tak, aby přesně sedělo jejich potřebám a přáním. Poskytuje jim více možností za nižší ceny a to bez nekonečných hodin strávených vyhledáváním.

Jednoduše řečeno můžeme pomocí virtuálního propojování rezervovat cesty s dopravci, kteří spolu běžně nespolupracují. Pokud například chcete podniknout cestu kolem světa, jsme schopni vám nakombinovat všemožná nečekaná spojení — krátký let s nízkonákladovou aerolinkou, ze kterého následně přestoupíte na zaoceánský let se sedadlem v první třídě a pak dojedete až do vašeho cíle autobusem nebo vlakem (a brzy také například spolujízda).

Díky virtuálnímu propojování jsme schopní vytvořit jedny z nejunikátnějších cestovních řešení, která tato oblast průmyslu kdy viděla. Dokázali jsme například dostat cestování do více měst na novou úroveň pomocí našeho vyhledávače NOMAD. Zvolte si města, kam chcete vycestovat, a během několika vteřin vám vyhledáme to nejlevnější spojení mezi těmito destinacemi. 

Implementací nových prvků a rozšiřováním nabídky našich produktů pokračujeme na své cestě stát se prvním virtuálním globálním superdopravcem na světě. Naší strategií je právě i kombinace všech leteckých i pozemních spojení do jediné online platformy.

Kiwi.com neposkytuje jen lety a pozemní spoje přímo zákazníkům, také je poskytuje ostatním cestovním společnostem neboli svým partnerům. Tito partneři zahrnují hlavně online cestovní kanceláře (OTA), metavyhledávače, cestovní průvodce, affiliate partnery, poskytovatele technologií a společnosti zaměřující se na cestovní management. Naše partnery párujeme s leteckými společnostmi, online cestovními kancelářemi a metavyhledávači, a tím vytváříme síť možných spojení a nákupních míst.

Kromě našeho komplexního vyhledávání cest, a také aby naše webové stránky poskytly našim zákazníkům opravdu naprosto vše, spolupracujeme s poskytovatelem ubytovacích služeb Booking.com a pronajímatelem vozů Rentalcars.com.

Naše produkty jsou komplexní, ale my víme, jak na ně

Jsme high-tech společnost a naše cestovní řešení popohání práce s datyJsme high-tech společnost a naše cestovní řešení popohání práce s daty — Kiwi.com

Někomu se může zdát, že „pouze“ zajišťujeme cestovní itineráře, ale opak je pravdou. Máme nejobsáhlejší databázi letů i pozemních spojení na světě, a to vyžaduje obrovské množství dat a znalostí, jak s těmito daty nakládat. Z tohoto důvodu nejsme „pouze“ online cestovní kancelář, ale jsme také high-tech společnost, kterou popohání právě práce s daty.

Data tvoří základ našeho algoritmu a pomáhají nám zautomatizovat to, co se dosud považovalo za nezautomatizovatelné.  Během několika málo let a díky práci více než 600 IT developerů, které Kiwi.com v současnosti zaměstnává, se nám podařilo zautomatizovat vyhledávání miliard možných tras z bodu A do bodu B přes jakýkoliv bod C — a to vše v řádu několika sekund. Dnes už je takto zautomatizovaných 96 % našich rezervací a zbývající 4 % jsou vyřízena našimi kvalifikovanými agenty.

Díky naší spolupráci s leteckými společnostmi, letišti, obsahovými partnery a poskytovateli pozemní dopravy dostáváme cestovní obsah, jako například data v naší databázi. Vybudovali jsme tu největší databázi tras na světě pomocí informací od aerolinek, se kterými spolupracujeme, globální distribuční systémy a stovky jiných zdrojů dat. A k tomu všemu jsme nedávno začali přidávat i pozemní spoje, takže naše databáze neobsahuje pouze lety, ale také autobusy a vlaky. Plánujeme také další rozšíření, jako např. spolujízdu a lodní spojení.

Co se stane s vašimi penězi, když si zarezervujete cestu s Kiwi.com

Snímáme nabídky od dopravců a prostředníků a generujeme takové kombinace tras, které nejsou dostupné s žádnou jinou online cestovní kanceláří na světěSnímáme nabídky od dopravců a prostředníků a generujeme takové kombinace tras, které nejsou dostupné s žádnou jinou online cestovní kanceláří na světě — Kiwi.com

Naše rozsáhlá databáze slouží jako základ pro vyhledávání na Kiwi.com. Snímáme nabídky od dopravců a prostředníků a generujeme takové kombinace tras, které nejsou dostupné s žádnou jinou online cestovní kanceláří na světě.

Jakmile si zákazník vybere svou cestu, která je složená z několika různých částí spravovanými různými dopravci, naše vypracovaná technologie a rezervační agenti zakoupí tyto různé části od těchto dopravců a zkombinují je do jednoho jediného Kiwi.com itineráře. Poté, co obstaráme rezervaci u každého z dopravců, vystavíme zákazníkovi itinerář, číslo rezervace a elektronickou letenku.

Jednoduše řečeno, když si na naší stránce zákazník vyhledá svou cestu a zaplatí za ni, použijeme tyto peníze na nákup jejich letenek a jízdenek na stránkách jednotlivých dopravců. Pokud se mezitím ceny u dopravců zvednou, aplikujeme takzvaný cenový limit rezervace, jinými slovy doplatíme rozdíl (do určité výše) mezi tím, co zákazník zaplatil a kolik cesta ve skutečnosti stojí.

Rozdíl mezi těmito dvěma částkami doplatíme bez toho, aniž by o tom zákazník věděl. Díky cenovému limitu rezervace můžeme zpracovat více rezervací, snížit počet kontaktů se zákazníkem a zvláště pak zajistit spokojenost zákazníka.

Jaký je postup v případě zrušení cesty

Vše je zařízené a zarezervované, ale někdy se může přihodit, že se zákazník rozhodne se na cestu nevydat a místo toho požádá o vrácení peněz. Dostupný náhrada záleží na okolnostech a také na tom, jestli se jednalo o dobrovolné zrušení (například pokud se zarezervovaný let uskuteční, ale zákazník i přesto nepoletí) nebo nedobrovolné zrušení (například pokud dopravce let zruší).

Pokud se zákazník rozhodne zrušit svůj let, nabídneme náhradu v závislosti na typu zakoupené letenky nebo jízdenky — takzvané Virtual Fare Types. Díky tomuto rozdělení se nám podařilo sjednotit přes 800 dopravců pod stejnými podmínkami zrušení.

Nabízíme tři druhy rezervací: Saver, Standard a Flexi. Jsou jasně vysvětleny během procesu rezervace a mají za úkol nastavit ta správná očekávání, co se týče úrovně služeb, včetně zákaznické podpory, změny v itineráři po ukončené rezervaci a výši náhrady cesty.

Avšak jiný přístup může zákazník očekávat, pokud se v jeho případě jedná o nedobrovolné zrušení. Pokud si zákazník zažádá o vrácení peněz, Kiwi.com mu vrátí peníze za zrušený let, anebo nabídne náhradní cestu, pokud to v tomto případě bude možné. V běžných časech proplácíme náhradu za zrušení z naší vlastní peněženky tak, aby zákazník obdržel svou náhradu co nejdříve, a následně pak čekáme na náhradu od dopravce.

Síla pandemie COVID-19 naprosto ochromila nabytí náhrad od dopravců

V běžných dobách má Kiwi.com dostatečnou kapacitu k tomu, aby se rychle dokázalo vypořádat s jakoukoliv žádostí o náhradu cesty, a to v tom standardu, který od nás zákazník očekává. Avšak pokud je najednou počet žádostí naprosto bezprecedentní a převyšuje naše běžné kapacity — právě jako během pandemie COVID-19 — je pro nás obrovskou výzvou zajistit náhrady rezervací od stovek dopravců, kteří ruší lety víceméně na poslední chvíli.

Letecký průmysl byl jedním z prvních zasažených a tisíce letů bylo v nějakém smyslu ovlivněno. Počet zákazníků, kteří najednou začali žádat o náhradu letu, začal exponenciálně narůstat a brzy přerostl naše kapacity. Mnoho aerolinek, letišť, online cestovních kanceláří a podobných společností z této oblasti začaly bojovat o přežití, kdy okamžité vyplácení náhrad zákazníkům je pro ně velmi složité.

Situace je těžká i pro Kiwi.com samotné. Co se týče náhrady zákazníkům z naší vlastní kapsy, svou kapacitu jsme již překonali. Proto nyní musíme čekat na stovky dopravců, se kterými spolupracujeme, než nahradí ztráty nám i našim zákazníkům.

Vrácení peněz zákazníkům z velké části závisí na podmínkách dopravců, ale jakékoliv náhrady vždy přeposíláme našim zákazníkům. Na jedné straně musíme držet krok s leteckými společnostmi, které ruší lety méně než 48 hodin před plánovaným odletem a nejsou ochotné vracet peníze za zrušené lety, a na té druhé sami musíme nadále zasílat náhrady cestovatelům, kteří si rezervovali své cesty přes Kiwi.com

Museli jsme adaptovat naše procesy a přenastavit náš produkt v reakci na obrovské množství zrušených cest po celém světě. Proto jsme také představili několik způsobů, jak zažádat o vrácení peněz a náhradu od dopravců, včetně (pokud je to možné) poskytnutí veškerých údajů, aby zákazník mohl spravovat rezervace přímo u dopravce.

Momentálně nabízíme následující možnosti vrácení: zrušení přímo u dopravce, bezplatné asistované vrácení peněz, prioritní asistované vrácení peněz, okamžité vrácení peněz ve formě kreditu Kiwi.com a možnost změny rezervace. Pokud to bude možné, zákazníci si budou moci vybrat jednu z těchto možností po přihlášení ke svému účtu. Více informací můžete nalézt v nápovědě na našich stránkách.

Jdeme za hranice možností, abychom usnadnili cestování

Během let se z Kiwi.com stala jedna z nejvíce inovativních online cestovních kanceláří, co se týče našich cestovních řešení. To by ovšem nebylo možné bez našich zákazníků, ať už nových nebo vracejících se, kteří svěřují své cesty do našich rukou.