¿Cómo solicito el reembolso de una reserva de Kiwi.com afectada por el coronavirus?

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¿Cómo solicito el reembolso de una reserva de Kiwi.com afectada por el coronavirus?


4 May 2020

| 4 May 2020

Los clientes tienen varias opciones para solicitar el reembolso y la cancelación de los viajes afectados

Debido a la evolución constante de las circunstancias causadas por el coronavirus, muchas aerolíneas están modificando sus calendarios de vuelos, lo que ha obligado a miles de pasajeros a cambiar, posponer o incluso cancelar sus viajes. 

Estos cambios también han afectado a los clientes de Kiwi.com; de ahí que nuestros centros de atención al cliente estén recibiendo un enorme volumen de solicitudes. Para procesarlas de forma más rápida, fluida y exitosa, hemos desarrollado varias opciones de reembolso fáciles de gestionar para los clientes cuyos viajes se hayan visto afectados por la pandemia o sus consecuencias.

¿Cómo solicito un reembolso si la aerolínea me cancela el vuelo?

En el caso de las cancelaciones involuntarias realizadas por las aerolíneas, en Kiwi.com estamos tramitando todos y cada uno de los reembolsos y créditos disponibles y remitiéndoselos a nuestros clientes lo antes posible. 

Basándonos en los comentarios de los usuarios, y con el objetivo de simplificar y acelerar los procesos, hemos desarrollado varias opciones de reembolso para nuestros clientes. Los usuarios pueden ver de qué alternativas disponen en la sección Gestionar mi reserva de la aplicación o la web de Kiwi.com y seleccionar la que prefieran.

Cuando los clientes tengan varias opciones, las verán al iniciar sesión en su cuenta. No obstante, os pedimos algo más de paciencia, ya que estamos activándolas por fases y podrían tardar un poco en aparecer en las cuentas de todos los usuarios.

Autoservicio con las compañías

Siempre que sea posible y que la reserva lo permita, el cliente tendrá acceso a esta opción en la sección Gestionar mi reserva, tanto en la web como en la aplicación de Kiwi.com.

Cuando un cliente desee contactar directamente con la aerolínea para modificar una reserva o reclamar un reembolso o crédito, le proporcionaremos todos los datos necesarios para hacerlo. Con esa información, podrá acceder a la web de la compañía y solicitar el cambio o el reembolso, o bien ponerse en contacto directamente con la aerolínea.

Reembolso inmediato de Kiwi.com

Aunque la aerolínea con la que fuera a viajar el cliente no le ofrezca ningún reembolso o crédito, ¡no queremos que se vaya con las manos vacías! Por eso, en estos casos enviaremos al cliente una parte del precio de la reserva en forma de crédito de Kiwi.com para que lo utilice en futuras reservas. El importe variará en función del itinerario, pero, incluso cuando la aerolínea no ofrezca ningún reembolso, nosotros le devolveremos algo.

Reembolso asistido gratuito

Si el cliente elige esta alternativa, contactaremos con la aerolínea en su nombre de forma gratuita y le remitiremos cualquier reembolso o crédito que consigamos. Sin embargo, conviene recordar que dependemos de las políticas y los plazos de tramitación de las compañías, y que los tiempos de espera de este proceso podrían ser más prolongados que con otras opciones de reembolso.

Reembolso asistido prioritario

Hemos desarrollado esta solución para los clientes que quieran dejar este tema zanjado cuanto antes. En este caso, tendrán que pagar una tasa por adelantado, pero daremos prioridad a su reclamación a la hora de contactar con las aerolíneas y les remitiremos lo antes posible el reembolso que consigamos. El plazo de tramitación de la solicitud dependerá de las condiciones y el calendario de cada aerolínea.

Modificación del itinerario

A los clientes que todavía deseen viajar les propondremos un itinerario alternativo. Una vez que elijan alguna de las opciones que les ofrezcamos, ya no podrán solicitar el reembolso del viaje inicial.

¿Es posible cancelar una reserva y recibir un reembolso si la aerolínea no ha cancelado el vuelo?

Debido a las restricciones actuales a los desplazamientos en todo el mundo, los viajeros se ven obligados a elegir entre tres opciones: viajar igualmente, modificar el viaje o cancelarlo definitivamente. Si optan por anularlo voluntariamente, pueden hacerlo iniciando sesión en el apartado Gestionar mi reserva de Kiwi.com y siguiendo las instrucciones.

Cuando se produce una cancelación voluntaria de un vuelo que no se ha visto afectado por las restricciones relativas al coronavirus, los clientes tienen varias alternativas para solicitar un reembolso. 

En algunos casos, podrán optar por el autoservicio con las compañías, al que podrán acceder a través de la página Gestionar mi reserva. Si eligen esta vía, les proporcionaremos los datos de la reserva para que puedan gestionar el reembolso o el cambio directamente con la aerolínea.

Otra posibilidad es solicitar un reembolso inmediato de Kiwi.com. El importe reembolsado dependerá del tipo de tarifa que seleccionaran al reservar. Los clientes de Kiwi.com también podrán solicitar un reembolso asistido gratuito para que contactemos con la aerolínea en su nombre y nos encarguemos de todo el proceso. Por último, también tendrán la opción de modificar el viaje.

Nuestros clientes son lo más importante para nosotros

El objetivo de nuestras soluciones de reembolso y cancelación es automatizar los procesos para que los clientes puedan decidir cómo gestionar sus reservas. De este modo, podemos reducir el volumen diario de solicitudes a nuestro equipo de atención al cliente, tanto por teléfono como por correo electrónico, y centrarnos en atender a los usuarios que necesitan ayuda con urgencia, como los que están viajando en estos momentos.

Estamos implantando nuevas medidas y simplificando nuestra política de reembolso constantemente. En estos momentos estamos gestionando un volumen muy elevado de solicitudes, así que queremos disculparnos de antemano porque los tiempos de espera y tramitación de cada caso podrían ser más prolongados de lo que esperan los usuarios. Tenemos el firme compromiso de ayudar a todos nuestros clientes a recuperar su dinero y, por supuesto, de brindar asistencia a todos los viajeros para que lleguen a su destino sanos y salvos.

Jana Brnáková

Jana Brnáková

"days like this. like your day today. maybe the rain on the window trying to get through to you. what do you see today? what is it? where are you?" CB