Így működik a Kiwi.com

Kiwi.com hírek


|

Üzleti modellünk forradalmi, ugyanakkor rengeteg emberi munkát és megfelelő folyamatokat igényel

A Kiwi.com koncepciója egyszerű – jobbá teszi az utazást. A vállalat vízióját azonban lehetetlen lett volna megvalósítani több ezer munkaóra, minden egyes alkalmazott elkötelezettsége, innovatív ötletek és az ügyfelek bizalma nélkül.

A Kiwi.com a nyolc évvel ezelőtt mindössze két fővel induló kis vállalkozásból mára a világ több pontján összesen több mint 2500 főt foglalkoztató nagyvállalattá nőtte ki magát. Az út azonban nem volt mindig könnyű. Olvass tovább, és ismerd meg innovatív utazási megoldásainkat és azokat a kihívásokat, köztük a globális koronavírusjárványt, amelyekkel vállalatunknak eddig szembe kellett néznie.

A Kiwi.com utazási megoldásai dióhéjban

Napjainkban a Kiwi.com több mint 600 IT fejlesztőt foglalkoztat, és átlagosan 100 millió keresést menedzsel naponta.Napjainkban a Kiwi.com több mint 600 IT fejlesztőt foglalkoztat, és átlagosan 100 millió keresést menedzsel naponta. — Kiwi.com

2012-ben a Kiwi.com két alapítója – Oliver Dlouhý és Jozef Képesi – felfedezett egy piaci rést, és erre reagálva kifejlesztették a Virtual Interlining nevű technológiát. Napjainkban a Kiwi.com több mint 600 IT fejlesztőt foglalkoztat, naponta átlagosan 100 millió keresést menedzsel, és több tízezer ülőhelyet ad el.

A Virtual Interlining algoritmusának köszönhetően a világ bármely táján lévő utazók az utazási keresést pontosan a saját igényeikhez igazíthatják. A rendszer hosszú órákig tartó keresgélés nélkül is több utazási lehetőséget biztosít számukra alacsonyabb árakon.

Egyszerűen fogalmazva, a Virtuális Interlining lehetővé teszi számunkra, hogy olyan cégeknél foglaljunk helyeket, amelyek általában nem működnek együtt egymással. Ha például világkörüli útra szeretnénk menni, képesek vagyunk kombinálni egy rövid utat egy fapados légitársasággal és egy első osztályú hellyel egy transzkontinentális repülőgépen, és mindezt kiegészíthetjük egy buszos vagy vonatos utazással (és a hamarosan induló fuvarmegosztó szolgáltatással), hogy pontosan oda érkezzünk, ahová kell.

A Virtual Interliningnek köszönhetően az utazási iparág valaha látott legkülönlegesebb utazási ajánlatait tudjuk kidolgozni. Például a városok közötti utazások új szintre emelése érdekében létrehoztuk a NOMAD keresőeszközt. Miután beírjuk a keresőbe a meglátogatni kívánt helyeket, az eszköz másodpercek alatt kiszámítja a közöttük elérhető lehető legolcsóbb útvonalat.

Új funkciók bevezetésével és termékkínálatunk bővítésével folytatjuk küldetésünket, hogy az első virtuális globális szuperszállítóvá váljunk azáltal, hogy az összes légi és földi szállítási eszközt egyetlen platformon egyesítjük.

A Kiwi.com nem csak közvetlenül az ügyfelek számára kínál légi és földi közlekedési útvonalakat, hanem más utazással kapcsolatos cégeken, vagyis partnereinken (link) keresztül is. Ezek a partnerek főként online utazási irodák, metakeresők, utazásszervezők, affiliate partnerek, technológiai szolgáltatók és utazásszervező cégek. Partnereinket légitársaságokkal, online utazási irodákkal és metakeresőkkel hozzuk össze, így létrehozva a lehetséges kapcsolatok és vásárlási pontok hatalmas hálózatát.

A komplex útvonalkeresésünkön felül és annak érdekében, hogy ügyfeleinknek egyablakos élményt nyújtsunk weboldalunk látogatása során, partnerséget kötöttünk a Booking.com szállásszolgáltatóval és a Rentalcars.com autókölcsönzővel.

Termékeink összetettek, de mi lehetővé tesszük őket

High-tech, adatvezérelt vállalat vagyunk, amely az utazási innovációkkal foglalkozik.High-tech, adatvezérelt vállalat vagyunk, amely az utazási innovációkkal foglalkozik. — Kiwi.com

Úgy tűnhet, mintha „egyszerűen csak” utazási útvonalakat szállítanánk másoknak, de ez nem is állhatna távolabb az igazságtól. A világ legnagyobb légi és földi közlekedési adatbázisának birtoklása hatalmas mennyiségű adatot jelent, ami az adatok menedzselésével kapcsolatos know-how-t igényel. Ez az oka annak, hogy mi nemcsak egy online utazási iroda vagyunk, hanem egy high-tech, adatvezérelt vállalat is.

Az adatok képezik algoritmusunk alapját, és segítenek automatizálni azt, amiről korábban azt gondoltuk, hogy nem automatizálható. Néhány év alatt a ma már több mint 600 IT fejlesztőnknek köszönhetően sikerült automatizálnunk több milliárd útvonal keresését bármely A pontból bármely B pontba bármely C ponton keresztül, mindössze néhány másodperc alatt. Mára az összes foglalásunk 96%-át automatizáltuk, a fennmaradó részt pedig képzett foglalási ügynökeink végzik.

A légitársaságokkal, repülőterekkel, tartalomszolgáltató partnerekkel és földi közlekedési szolgáltatókkal való együttműködésünknek köszönhetően kapjuk az utazási tartalmakat, például a keresésünkben szereplő adatokat. A világ legnagyobb útvonal-adatbázisát a velünk együttműködő légitársaságoktól, a globális terjesztési rendszerektől és több száz egyéb adatforrásból származó információkból építettük fel. Ráadásul ezt nemrégiben kiegészítettük a földi közlekedéssel, így az adatbázisban nemcsak repülőjáratok, hanem buszok és vonatok is szerepelnek. További bővítési tervek is vannak a tarsolyunkban, például fuvarmegosztó szolgáltatások és a kompok.

Mi történik a pénzeddel, amikor a Kiwi.com-on foglalsz jegyet?

Kifinomult technológiánk, valamint foglalási ügynökeink különböző szolgáltatóktól vásárolnak jegyeket, és azokat egyetlen útvonallá kombinálják, amelyet elküldünk az ügyfélnekKifinomult technológiánk, valamint foglalási ügynökeink különböző szolgáltatóktól vásárolnak jegyeket, és azokat egyetlen útvonallá kombinálják, amelyet elküldünk az ügyfélnek — Kiwi.com

Kiterjedt adatbázisunk szolgál a Kiwi.com keresés alapjául. Átvizsgáljuk a szolgáltatók és közvetítők ajánlatait, és olyan útvonal-kombinációkat hozunk létre, amelyek gyakorlatilag semmilyen más online utazási irodán keresztül nem állnak rendelkezésre.

Amikor egy ügyfél kiválasztja a különböző légitársaságok által üzemeltetett szakaszokból álló, általa preferált utat, kifinomult technológiánk a foglalási ügynökeinkkel együtt megvásárolják ezeket a különálló szakaszokat a szolgáltatóktól, és egyetlen Kiwi.com útvonallá egyesítik őket. Miután megszerveztük a foglalást az egyes szolgáltatókkal, saját útvonaltervet, foglalási azonosítót és e-jegyet állítunk ki az ügyfél számára.

Szigorúan véve, amikor egy ügyfél kiválaszt egy utat a weboldalunkon, és fizet érte, a pénzt arra használjuk fel, hogy megvásároljuk a jegyét a szolgáltató weboldalán. Ha időközben az ár a szolgáltató weboldalán emelkedik, akkor úgynevezett foglalási árlimitet alkalmazunk, vagyis egy bizonyos összegig kifizetjük a különbözetet aközött, amit az ügyfél fizetett nekünk, és aközött, amennyibe a jegy ténylegesen kerül.

Az árkülönbségeket ésszerű kereteken belül fedezzük anélkül, hogy az ügyfél észrevenné. A foglalási árlimit alkalmazása lehetővé teszi számunkra, hogy több foglalást folytassunk le, csökkentsük az ügyfélhívások számát, és ami a legfontosabb: biztosítsuk az ügyfelek elégedettségét.

Mi történik egy út törlésekor?

Miután minden el van intézve és lefoglalva, időnként előfordulhat, hogy az ügyfél nem veszi igénybe a lefoglalt utazást, és helyette visszatérítést kér tőlünk. Az ügyfél számára elérhető visszatérítés a körülményektől függ, és attól, hogy önkéntes lemondásról van-e szó (amikor az ügyfél dönt úgy, hogy nem vállalja az utazást, és a járatok menetrend szerint maradnak) vagy nem önkéntes lemondásról (például ha a légitársaság törölte a járatot).

Ha az ügyfél maga dönt úgy, hogy lemondja az utazását, akkor az általa megvásárolt jegytípus alapján kínálunk visszatérítést – ezeket a jegytípusokat virtuális díjtípusoknak nevezzük. Ezeknek köszönhetően több mint 800 szolgáltató lemondási feltételeit egységesítettük.

Háromféle jegyet kínálunk: Saver, Standard és Flexi. Ezeket átláthatóan kommunikáljuk a foglalási folyamat során, és reális elvárásokat fogalmazunk meg a szolgáltatási szintre vonatkozóan, beleértve az ügyfélszolgálatot, a foglalást követő útvonalváltoztatásokat és a visszatérítendő összegeket.
Nem önkántes lemondás esetén eltérő ügyfélkezelés érvényes. Ha az ügyfél visszatérítést kér, a Kiwi.com megtéríti az ügyfélnek a lemondott utazás árát, vagy adott esetben alternatív utazást ajánl fel. Normál esetben a visszatérítendő összeget saját zsebből fizetjük ki, hogy az ügyfél a lehető leggyorsabban megkapja a visszatérítést, míg mi a szolgáltatótól a visszatérítésre várunk.

A COVID-19 járvány kitörése miatt hatalmas kihívást jelentett a visszatérítések begyűjtése a szolgáltatóktól.

Normál körülmények között a Kiwi.com képes minden visszatérítési kérelmet gyorsan és az ügyfeleink által tőlünk elvárt színvonalon kezelni. Amikor azonban a kérelmek mennyisége példátlan és meghaladja kapacitásainkat – például a koronavírus járvány kitörése idején – hatalmas kihívásnak bizonyul a pénzösszegek visszaszerzése több száz légitársaságtól, amelyek szinte az utolsó pillanatban törlik a járatokat.

A légiközlekedés volt az egyik első járvány által érintett iparág, és több ezer utazás került veszélybe így vagy úgy. A visszatérítésről érdeklődő ügyfelek száma exponenciálisan és határtalanul megnőtt. Sok légitársaság, repülőtér, online utazási iroda és más, a területen működő vállalkozás most a túlélésért küzd, és nehézséget okozhat számukra, hogy azonnal készpénzben fizessék ki a visszatérítéseket.
A Kiwi.com számára is nehéz a helyzet. Elértük a kapacitásunk határát, amikor a visszatérítések saját zsebből történő kifizetéséről van szó. Ezért most arra kell várnunk, hogy a több száz szolgáltató, akikkel együttműködünk, visszatérítést adjon nekünk és ügyfeleinknek.

A visszatérítések nagymértékben függenek a szolgáltatók politikájától, de mi mindig továbbítjuk az összes elérhető visszatérítést az ügyfeleknek. Egyrészt vannak szolgáltatók, például légitársaságok, amelyek kevesebb mint 48 órával a menetrend szerinti járat indulása előtt törlik a járatokat, és nem szívesen térítik vissza az ügyfelek pénzét, másrészt pedig a Kiwi.com-on keresztül foglaló utazóknak is kell visszatérítést nyújtanunk.

A világszerte tapasztalható nagyarányú járattörlésekre reagálva alkalmazkodnunk kellett folyamatainkhoz és át kellett alakítanunk termékünket. Ezért vezettük be a visszatérítés igénylésének többféle módját a szolgáltatóknál, beleértve a foglalási adatok megosztását ügyfeleinkkel, hogy adott esetben ők maguk is közvetlenül kapcsolatba léphessenek a légitársaságokkal.

Mostantól a következő visszatérítési lehetőségeket kínáljuk: A légitársasági önkiszolgálás, ingyenes segített visszatérítés, elsőbbségi segített visszatérítés, azonnali visszatérítés Kiwi.com hitelből, valamint az utazás újrafoglalásának lehetősége. Amikor csak lehetséges, az ügyfelek választhatnak ezek közül a lehetőségek közül a Foglalásaim kezelése oldalon. Látogasson el a GYIK-hez, ha többet szeretne megtudni a visszatérítésről.

Folyamatosan feszegetjük a határokat, hogy jobbá tegyük az utazást

Az évek során a Kiwi.com az egyik leginnovatívabb online utazási irodává vált az utazási megoldások terén. Ez nem lenne lehetséges új és visszatérő ügyfeleink nélkül, akik minket használnak utazásaikhoz.