Oto jak działa serwis Kiwi.com

Najnowsze wiadomości Kiwi.com

Oto jak działa serwis Kiwi.com


2 czerwca 2020

| 2 czerwca 2020

Nasz model biznesowy jest rewolucyjny, ale wymaga również zaangażowania dużych nakładów siły roboczej i wdrożenia odpowiednich procesów w odpowiednim miejscu

Koncepcja serwisu Kiwi.com jest prosta – usprawnić podróżowanie. Jednak wizja firmy byłaby niemożliwa do osiągnięcia bez tysięcy godzin pracy, poświęcenia każdego pracownika, innowacyjnych pomysłów i zaufania naszych klientów.

Z małego startupu składającego się z zaledwie dwóch osób osiem lat temu serwis Kiwi.com przekształcił się w firmę zatrudniającą ponad 2500 pracowników w wielu lokalizacjach na całym świecie. Jednak ta podróż nie zawsze była łatwa. Czytaj dalej, aby dowiedzieć się więcej o naszych innowacyjnych rozwiązaniach dla podróżnych oraz o wyzwaniach, w tym o wybuchu pandemii koronawirusa, z którymi nasza firma musiała się do tej pory zmierzyć.

Ogólne przedstawienie rozwiązań dla podróżnych oferowanych przez serwis Kiwi.com

Obecnie serwis Kiwi.com ma w swoich szeregach ponad 600 programistów i rejestruje średnio 100 milionów wyszukiwań dziennie Group Created with Sketch. Obecnie serwis Kiwi.com ma w swoich szeregach ponad 600 programistów i rejestruje średnio 100 milionów wyszukiwań dziennie — Kiwi.com

W 2012 roku dwaj założyciele Kiwi.com – Oliver Dlouhý i Jozef Képesi – odkryli lukę na rynku i opracowali technologię o nazwie Virtual Interlining, aby lukę tę wypełnić. Szybki skok w czasie i obecnie Kiwi.com korzysta z usług ponad 600 programistów, rejestruje średnio 100 milionów wyszukiwani dziennie i sprzedaje dziesiątki tysięcy miejsc dziennie.

Dzięki algorytmowi Virtual Interlining podróżni z każdego zakątka świata mogą dostosować parametry wyszukiwanej podróży tak, aby dopasować je dokładnie do tego, czego szukają. Bez nieskończonej liczby godzin męczących poszukiwań, serwis zapewnia swym użytkownikom więcej opcji podróżnych po niższych cenach.

Mówiąc prościej, technologia Virtual Interlining umożliwia nam dokonywanie rezerwacji u przewoźników i operatorów, którzy zwykle ze sobą nie współpracują. Jeśli na przykład chcesz wybrać się w podróż dookoła świata, jesteśmy w stanie znaleźć sposób na połączenie możliwości pokonania krótszych odcinków tej podróży, dzięki usługom tanich przewoźników lotniczych, z miejscem w pierwszej klasie samolotu transoceanicznego i dopełnić to przejazdem autobusem lub pociągiem (lub mającą wkrótce ruszyć usługą przejazdów na żądanie), aby pozwolić Ci dotrzeć dokładnie tam, gdzie chcesz.

Dzięki Virtual Interlining jesteśmy w stanie zrealizować jedne z najsprytniejszych rozwiązań podróżniczych, jakie branża turystyczna kiedykolwiek widziała. Na przykład przenosząc na wyższy poziom wycieczki międzymiastowe, stworzyliśmy narzędzie do wyszukiwania o nazwie NOMAD. W ciągu kilku sekund od wpisania w wyszukiwarce miejsc, które chcesz odwiedzić, narzędzie to wyszukuje i oblicza najtańszą możliwą trasę pomiędzy nimi.

Wdrażając nowe funkcje i rozszerzając ofertę produktów, kontynuujemy naszą misję zostania pierwszym wirtualnym superoperatorem globalnym, łączącym wszystkie zasoby transportu lotniczego i naziemnego w ramach jednej platformy.

Serwis Kiwi.com nie tylko wyszukuje trasy podróży lotniczych i naziemnych bezpośrednio dla swoich użytkowników, ale robi to również za pośrednictwem innych firm działających w branży podróżnej/turystycznej, lub innymi słowy: naszych partnerów. Do partnerów tych należą głównie internetowe biura podróży, silniki metasearch, touroperatorzy, podmioty stowarzyszone, dostawcy technologii i firmy zarządzające podróżami. Łączymy naszych partnerów z liniami lotniczymi, internetowymi biurami podróży i silnikami metasearch, tworząc rozległą sieć możliwych połączeń i punktów zakupu.

Oprócz naszej usługi wszechstronnego wyszukiwania tras, pozwalającej na zapewnienie klientom naszego serwisu kompleksowej obsługi, współpracujemy także z dostawcą zakwaterowania Booking.com i firmą działającą w branży wynajmu samochodów Rentalcars.com.

Nasze produkty są kompleksowe, ale sprawiamy, że są możliwe w realizacji

Jesteśmy działającą w oparciu o zaawansowane technologie i przetwarzanie danych firmą, koncentrującą się na wprowadzaniu innowacji do branży turystycznej Group Created with Sketch. Jesteśmy działającą w oparciu o zaawansowane technologie i przetwarzanie danych firmą, koncentrującą się na wprowadzaniu innowacji do branży turystycznej — Kiwi.com

Mogłoby się wydawać, że „jedynie” konfigurujemy i dostarczamy użytkownikom naszego serwisu trasy podróży, jest to jednak bardzo dalekie od prawdy. Posiadanie największej na świecie bazy danych dotyczących lotów i transportu naziemnego wymaga przetwarzania ogromnej ilości danych i specjalistycznej wiedzy na temat tego, jak to robić. To jest powód, dla którego nie jesteśmy tylko biurem podróży online, ale także firmą działającą w oparciu o zaawansowane technologie i przetwarzanie danych.

Dane stanowią podstawę naszego algorytmu i pomagają nam zautomatyzować to, co wcześniej uważano za niemożliwe do zautomatyzowania. W ciągu zaledwie kilku lat i dzięki pracy ponad 600 programistów, których obecnie zatrudniamy, udało nam się zautomatyzować proces wyszukiwania miliardów tras z dowolnego punktu A do dowolnego B przez dowolny punkt C, który trwa zaledwie kilka sekund. Na dzień dzisiejszy zautomatyzowaliśmy 96% wszystkich naszych rezerwacji, a pozostałą częścią zajmują się nasi wykwalifikowani brokerzy.

Dzięki współpracy z liniami lotniczymi, lotniskami, partnerami merytorycznymi i dostawcami usług transportu naziemnego, otrzymujemy treści dotyczące podróży, takie jak dane w naszych wyszukiwaniach. Zbudowaliśmy największą na świecie bazę danych tras, zawierającą informacje pochodzące od linii lotniczych, z którymi współpracujemy, z globalnych systemów dystrybucji i setek innych źródeł danych. Dodatkowo, do naszych zasobów włączyliśmy niedawno trasy transportu naziemnego, tak więc baza danych, którą dysponujemy, zawiera nie tylko loty, ale także kursy autobusów i pociągów. Mamy również w zanadrzu inne plany ekspansji, na przykład wprowadzenie usługi transportu na żądanie i promów.

Co dzieje się z Twoimi pieniędzmi po zarezerwowaniu biletu w serwisie Kiwi.com

Nasza zaawansowana technologia sprzęgnięta z pracą naszych brokerów kupuje bilety od różnych operatorów i dostawców, i łączy je w jeden bilet na jedną trasę, który wysyłamy do klienta Group Created with Sketch. Nasza zaawansowana technologia sprzęgnięta z pracą naszych brokerów kupuje bilety od różnych operatorów i dostawców, i łączy je w jeden bilet na jedną trasę, który wysyłamy do klienta — Kiwi.com

Nasza rozległa baza danych służy za podstawowy zasób przeszukiwany w witrynie Kiwi.com. Skanujemy oferty przewoźników i pośredników, i generujemy kombinacje tras praktycznie niedostępne w żadnym innym internetowym biurze podróży.

Kiedy klient wybiera swą preferowaną trasę podróży, składającą się z odcinków obsługiwanych przez różnych przewoźników, nasza zaawansowana technologia wspomagana przez naszych brokerów uiszcza dostawcom opłatę za pokonanie tych oddzielnych odcinków i łączy je w jedną trasę i opłatę pobieraną przez serwis Kiwi.com. Po uzgodnieniu rezerwacji z każdym przewoźnikiem generujemy własny plan podróży, identyfikator rezerwacji i bilet elektroniczny dla klienta.

Mówiąc wprost – gdy klient wybiera podróż na naszej stronie internetowej i za nią płaci, wykorzystujemy te pieniądze na zakup jego biletów na stronie przewoźnika. Jeżeli w międzyczasie cena na stronie przewoźnika wzrośnie, stosujemy tzw. limit ceny rezerwacyjnej, czyli inaczej mówiąc – dopłacamy do określonej wysokości różnicę między tym, co zapłacił nam klient, a tym, ile faktycznie kosztuje dany bilet.

Różnice cen pokrywamy w rozsądnym limicie, bez powiadomienia o tym fakcie klienta. Zastosowanie limitu ceny rezerwacyjnej pozwala nam na dokonywanie większej liczby rezerwacji, zmniejszenie liczby połączeń telefonicznych z klientami i, co najważniejsze, zapewnienie satysfakcji klienta.

Co dzieje się w przypadku odwołania podróży

Po dograniu wszystkich szczegółów i zarezerwowaniu podróży może się zdarzyć, że klient z niej nie skorzysta, a zamiast tego zażąda od nas zwrotu pieniędzy. Dostępność zwrotu środków dla klienta będzie zależała od okoliczności i tego, czy będzie to odwołanie wynikające z decyzji klienta (gdy zdecyduje się on nie odbywać podróży, mimo zaplanowanych i opłaconych przelotów), czy też odwołanie niezależne od klienta (na przykład jeśli przelot zostanie odwołany przez przewoźnika).

Jeśli klient samodzielnie podejmie decyzję o anulowaniu swojej podróży, zaoferujemy mu zwrot kosztów w oparciu o rodzaj zakupionego biletu – określamy te rodzaje biletów mianem Typu Opłaty Wirtualnej. Dzięki temu rodzajowi opłaty za przelot połączyliśmy ponad 800 przewoźników, z którymi współpracujemy na takich samych zasadach rezygnacji z podróży obowiązujących klienta.

Oferujemy trzy rodzaje biletów: Saver, Standard i Flexi. Różnice pomiędzy tymi rodzajami są przejrzyście definiowane podczas procesu rezerwacji, co pozwala na ustalenie realistycznych oczekiwań dotyczących poziomu usług, w tym obsługi klienta, zmian harmonogramu podróży po dokonaniu rezerwacji i kwot podlegających zwrotowi.

W celu rozpatrzenia anulowania niezależnego od woli klienta postępujemy zupełnie inaczej. Jeśli klient zażąda zwrotu poniesionych kosztów, serwis Kiwi.com zrekompensuje klientowi cenę odwołanej podróży lub, w stosownych przypadkach, zaoferuje odbycie podróży alternatywnej. W normalnych warunkach zwracamy kwotę z własnej kieszeni, aby klient jak najszybciej otrzymał zwrot pieniędzy, a my w tym czasie czekamy na zwrot pieniędzy od danego operatora.

Skala epidemii COVID-19 sprawiła jednak, że odzyskanie środków od operatorów jest ogromnym wyzwaniem

W normalnych okolicznościach serwis Kiwi.com jest w stanie rozpatrzyć każdą prośbę o zwrot szybko i zgodnie ze standardami, których nasi klienci nauczyli się od nas oczekiwać. Jednak gdy liczba żądań tego typu jest bezprecedensowa i przekracza nasze możliwości – na przykład podczas pandemii koronawirusa wywołującego COVID-19 – odzyskanie środków od setek przewoźników, odwołujących loty niemal w ostatniej chwili, okazuje się ogromnym wyzwaniem.

Lotnictwo było jedną z pierwszych gałęzi przemysłu, które ucierpiały na pandemii, co w taki czy inny sposób odbiło się negatywnie na tysiącach tras i planach podróży. Liczba klientów pytających o możliwość otrzymania zwrotu środków rosła wykładniczo, wreszcie przekraczając zakres możliwy do obsłużenia. Wiele linii lotniczych, lotnisk, internetowych biur podróży i innych firm w tej branży walczy teraz o przetrwanie i może mieć trudności z natychmiastowym zwróceniem pieniędzy w gotówce.

Sytuacja jest trudna również dla serwisu Kiwi.com. Osiągnęliśmy kres swoich możliwości, jeśli chodzi o wypłacanie zwrotów z naszego własnego budżetu. W chwili obecnej musimy zatem czekać, aż setki operatorów, z którymi współpracujemy, zwrócą środki nam i naszym klientom.

Kwoty otrzymywanych przez nas zwrotów w dużej mierze zależą od polityki wdrożonej przez danego operatora, jednak zawsze przekazujemy wszystkie dostępne kwoty zwróconych środków klientom. Z jednej strony musimy na bieżąco śledzić kroki podejmowane przez przewoźników, takich jak linie lotnicze, które odwołują loty na mniej niż 48 godzin przed planowanym lotem i nie są skłonne do zwrotu pieniędzy klientom, a z drugiej musimy dokonywać zwrotów na rzecz podróżnych, którzy zarezerwowali swoją podróż przez Kiwi.com.

Musieliśmy dostosować nasze procesy i przeprojektować nasz produkt w odpowiedzi na dokonywane na dużą skalę na całym świecie anulowania podróży. Dlatego wprowadziliśmy wiele sposobów ubiegania się o zwrot kosztów od przewoźników, w tym udostępnianie szczegółów rezerwacji naszym klientom, aby w stosownych przypadkach mogli sami kontaktować się bezpośrednio z przewoźnikami.

Obecnie oferujemy następujące opcje zwrotu kosztów: samoobsługa bezpośrednio u przewoźnika, zwrot z bezpłatnym wsparciem, priorytetowy zwrot ze wsparciem, natychmiastowy zwrot na konto serwisu Kiwi.com, a także możliwość zmiany rezerwacji podróży. W stosownych przypadkach klienci będą mogli wybrać jedną z tych opcji na stronie Zarządzaj moją rezerwacją. Przeczytaj nasz artykuł dotyczący metod wnioskowania o zwrot środków wpłaconych na poczet rezerwacji w serwisie Kiwi.com odwołanej z powodu koronawirusa lub odwiedź nasz dział FAQ.

Gwarancja Kiwi.com obejmuje także połączenia, na które klient nie zdążył

Podróżowanie w dowolne miejsce na kuli ziemskiej nierozerwalnie wiąże się z ryzykiem wystąpienia opóźnień, zmian harmonogramu, a w rezultacie – z przerwaniem łańcucha zależnych od siebie kolejnych połączeń. Dlatego też wprowadziliśmy gwarancję Kiwi.com dla klientów korzystających z tras wyznaczonych przez oprogramowanie Virtually Interlined.

Chroni ona naszych klientów przed nieprzewidzianymi okolicznościami i gwarantuje, że każdy z nich bezpiecznie dotrze do celu. Za każdym razem, gdy zostanie aktywowana, zaoferujemy klientom rozsądne alternatywne loty lub inne środki transportu do miejsca przeznaczenia, albo też zwrócimy kwotę zapłaconą za niewykorzystane odcinki podróży.

Nieustannie przekraczamy granice dla udoskonalenia podróży

Z biegiem lat serwis Kiwi.com stał się jednym z najbardziej innowacyjnych biur podróży online pod względem stosowanych rozwiązań turystycznych. Nie byłoby to możliwe bez naszych klientów, zarówno nowych, jak i wracających, którzy korzystają z naszych kompleksowych usług realizacji podróży.