Vos droits en cas d’annulations, de modifications ou de retards imputables aux transporteurs
Si des transporteurs annulent ou modifient de façon significative votre voyage, ou qu’un retard affecte votre voyage, vous pouvez demander de l’aide soit à notre équipe, soit aux transporteurs à l’origine de la perturbation. De plus, il est possible que vous ayez aussi droit à d’autres indemnisations.
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Obtenir de l’aide de Kiwi.com — Protection contre les perturbations et remboursement rapide
Nous sommes là pour vous aider en toute circonstance, que ce soit pour trouver des solutions de remplacement pour votre voyage ou pour obtenir un remboursement. Toutefois, nous ne couvrirons les frais engagés que si vous bénéficiez d’une version de nos services relatifs aux perturbations.
Si vous avez opté pour la protection contre les perturbations, nous vous offrirons un remboursement immédiat en crédit Kiwi.com à utiliser pour réserver un vol alternatif ou pour demander un remboursement aux transporteurs en votre nom, dans le cadre de notre procédure standard de remboursement assisté.
La protection pour les correspondances couvre les itinéraires incluant des transferts autonomes annulés ou retardés significativement par les compagnies aériennes. En cas de perturbation, nous vous offrirons une indemnisation instantanée sous forme de crédit Kiwi.com (dans la limite du prix total de votre réservation), afin que vous puissiez réserver un vol de remplacement. Savoir que vous pouvez obtenir un crédit Kiwi.com instantané pour réserver un nouveau vol en cas de perturbations significatives peut vous rassurer pour votre voyage.
Avec ou sans nos services relatifs aux perturbations, nous vous proposerons de demander un remboursement aux transporteurs en votre nom. Le montant et la vitesse de traitement du remboursement dépendront des règles de la compagnie aérienne et des lois applicables.
Les modifications de vol des compagnies aériennes peuvent être problématiques pour votre voyage. Nous vous recommandons d’ajouter nos services relatifs aux perturbations à votre vol pour vous assurer une tranquillité d’esprit en cas de perturbation ou d’annulation de votre voyage. Sans la couverture fournie par nos services relatifs aux perturbations, nous pouvons uniquement vous proposer des alternatives payantes ou un remboursement soumis aux politiques des transporteurs et aux lois en vigueur.
Si vous avez un voyage comprenant un vol avec une origine ou une destination aux États-Unis, vous avez peut-être également droit à un remboursement sur votre méthode de paiement d'origine directement de notre part. Toutefois, nous devons d’abord vérifier votre éligibilité au remboursement auprès du transporteur.
Obtenir de l’aide des compagnies aériennes
Si vous préférez vous adresser directement aux compagnies aériennes et que vous n’avez accepté aucune option alternative ni aucun remboursement de notre part, vous en avez le droit. Les options qui s’offrent à vous dépendent toujours de la loi applicable (par exemple, le règlement (CE) n° 261) et des conditions fixées par les compagnies aériennes.
Les compagnies aériennes à l’origine d’une perturbation doivent systématiquement vous proposer des solutions pour le segment de voyage perturbé. Par exemple, selon les règlements de l’Union européenne, ils sont tenus de vous offrir une alternative gratuite ou un remboursement s’ils annulent votre vol.
Veuillez noter que les compagnies aériennes ne sont pas responsables des segments de votre voyage qui ont été réservés auprès d’autres compagnies aériennes dans le cadre d’un itinéraire avec transfert autonome. Elles ne pourront offrir de l’aide que sur les vols affectés de leur propre compagnie, et non sur ceux des autres compagnies aériennes dans votre itinéraire.
Imaginons que votre voyage comprenant un transfert autonome ait été modifié, annulé ou retardé. Même si certains segments de votre itinéraire ont été perturbés, il est fort probable que l’on ne vous propose aucune alternative pour les segments de votre voyage qui n’ont pas été annulés ou modifiés. Vous pouvez tout de même demander un remboursement, mais celui-ci dépendra des politiques standards des transporteurs, comme si vous annuliez volontairement ces segments.
Cependant, si votre voyage comprenant un transfert autonome inclut un vol avec une origine ou une destination aux États-Unis, vous pouvez avoir droit à un remboursement de notre part.
Indemnisations supplémentaires et autres droits des passagers aériens
Il est possible que vous ayez droit à une indemnisation supplémentaire, même si nous ou les transporteurs vous avons proposé une autre solution de transport ou un remboursement.
Par exemple, les passagers qui voyagent depuis l'Union européenne avec n'importe quelle compagnie aérienne, ou qui voyagent vers l'Union européenne avec une compagnie aérienne de l'Union européenne sont protégés par le règlement (CE) n° 261. D'autres États, comme le Canada, proposent également une protection similaire, et certains transporteurs prévoient des indemnisations supplémentaires dans leurs conditions générales.
En qui concerne les vols, vos droits (selon les circonstances de la perturbation de votre voyage) incluent le droit à un remboursement, à un réacheminement ou à un voyage retour, ainsi que le droit à une assistance qui prend généralement la forme de rafraîchissements gratuits, d'un hébergement et d'un moyen de transport entre l'aéroport et votre lieu d'hébergement.
Vous pouvez également avoir le droit à une indemnisation financière. Le règlement (CE) n° 261 prévoit une indemnisation en cas de refus d'embarquement, de retards de plus de 3 heures et d'annulations* annoncées moins de 14 jours avant le départ. Selon la distance du vol perturbé, cette indemnisation varie entre 250 € et 600 €, mais ne s'applique pas aux circonstances extraordinaires.
* En vertu du règlement (CE) n° 261, les modifications de vol qui impliquent un avancement de l'horaire du vol de plus d'une heure sont considérées comme des annulations, et les passagers peuvent bénéficier des mêmes droits.
Pour savoir comment demander une indemnisation conformément au règlement (CE) n° 261, lisez cet article.
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