Política de reembolsos e cancelamentos do Kiwi.com

Resumo


  1. Geral
    1. Esta política de reembolsos e cancelamentos (“Política”) faz parte inseparável dos Termos e condições gerais do Kiwi.com (“Termos gerais”) (disponíveis em /pt/pages/content/legal). Os termos definidos nos Termos gerais têm o mesmo significado quando utilizados na Política. As referências ao singular incluem o plural e vice-versa.
    2. Tal como se define nos Termos gerais, o preço que paga pela Reserva ("Preço da reserva") consiste em:
      1. o preço dos Acessórios de transporte e da transportadora ("Preço da reserva") que é pago às Transportadoras para a execução das Reservas da transportadora,
      2. o preço dos Serviços acessórios fora da Transportadora ("Preço dos serviços acessórios fora da Transportadora") que é pago aos Fornecedores de serviços acessórios fora da Transportadora,
      3. a taxa pelos Serviços do Kiwi.com ("Taxa de serviço do Kiwi.com").
    3. A discriminação do Preço da reserva aparece durante o Processo de reserva. A Taxa de Serviço do Kiwi.com só é reembolsável até solicitarmos os Serviços externos e pagarmos o Preço dos serviços externos aos Fornecedores de serviços externos. Depois de o fazermos, a Taxa de serviço do Kiwi.com é não reembolsável e, salvo indicação expressa em contrário, os vários métodos de reembolso indicados nesta Política são aplicáveis apenas ao Preço da reserva da Transportadora. O Preço dos serviços acessórios fora da Transportadora é reembolsável com base nos termos e condições dos Fornecedores de serviços acessórios fora da Transportadora aplicáveis aos Serviços acessórios fora da Transportadora selecionados.
  2. Reembolsos de reservas não processadas
    1. Em alguns casos, mesmo que efetue a Reserva no Kiwi.com e nos pague o preço, não solicitamos Serviços externos. Os motivos para tal incluem os seguintes, sem se limitarem a eles:
      1. o seu pagamento foi rejeitado pelo nosso serviço de deteção de fraude,
      2. o preço mudou e recusou-se a pagar a diferença,
      3. o bilhete que queria esgotou antes de conseguirmos reservá-lo,
      4. impossibilidade de reservar o bilhete devido a um problema técnico do nosso lado ou do lado da Transportadora ou do Fornecedor de serviços acessórios fora da Transportadora,
      5. algumas das informações que nos facultou eram inválidas ou incompletas e, portando, não foi possível concluir a reserva junto da Transportadora ou do Fornecedor de serviços acessórios fora da Transportadora,
      6. já tinha feito a mesma encomenda e os nossos sistemas detetaram que a encomenda estava duplicada.
    2. Se o cenário descrito no artigo 2.1 ocorrer, vamos reembolsar-lhe o Preço da reserva através do método de pagamento original. Reservamo-nos o direito de lhe oferecer Crédito Kiwi.com em vez de um reembolso monetário e de o reembolsar através do método de pagamento original apenas após esta oferta caducar.
  3. Reembolsos de reservas processadas
    1. Depois de reservarmos os Serviços externos, como referido no artigo 1.3. desta Política, a Taxa de serviço do Kiwi.com já não é reembolsável. O reembolso do Preço da reserva depende do método de reembolso que escolher. Processar o pedido de cancelamento e o reembolso recebido da Transportadora é considerado um serviço adicional do Kiwi.com e está sujeito às condições indicadas nesta Política (“Serviço de gestão de reembolsos”). Para a prestação do Serviço de gestão de reembolsos, e caso isso tenha sido especificado nesta Política, o Kiwi.com tem o direito de cobrar uma taxa, dependendo do tipo de reembolso escolhido, conforme se especifica abaixo (“Taxa de gestão de reembolsos”). A Taxa de gestão de reembolsos será sempre deduzida do reembolso recebido dos Fornecedores de serviços externos. Se a Taxa de gestão de reembolsos for superior ao montante recebido, não lhe cobraremos a diferença relativamente ao montante do reembolso recebido.
    2. Ao confirmar o seu pedido do Serviço de gestão de reembolsos através da plataforma do Kiwi.com ou entrando em contacto com a nossa equipa de apoio ao cliente, indica a Kiwi.com como seu procurador e dá-nos uma procuração e todos os poderes necessários para o representarmos na medida necessária para conseguir o reembolso da Transportadora. Se a Transportadora ou um terceiro envolvido exigir uma procuração escrita, tem a obrigação, depois de lhe pedirmos, de nos proporcionar essa confirmação por escrito sob a forma de um formulário enviado por nós. Além disso, concorda expressamente que a Kiwi.com está autorizada a levar a cabo quaisquer e todas as ações que sejam necessárias para recuperar o montante em seu nome (por exemplo, utilizar canais de contacto B2C das Transportadoras, preencher estornos, etc.).
    3. Cancelamento pelo cliente
      1. Se quiser cancelar o Transporte que reservou por motivos pessoais e não houver qualquer Problema com o Transporte reservado (por exemplo, o voo não tiver sido cancelado), pode fazê-lo utilizando os Serviços de cancelamento do Kiwi.com, segundo as Condições de tarifas virtuais. Os Serviços de cancelamento incluem o Serviço de gestão de reembolsos e aplicam-se todas as condições relevantes desta Política.
      2. A Taxa de gestão de reembolsos está incluída na Taxa de serviços de cancelamento e reger-se-á pela Secção 5 dos Termos gerais.
    4. Cancelamento pela transportadora
      1. Se o Transporte for cancelado pela Transportadora, as condições do Serviço de gestão de reembolsos disponibilizado dependem de se comprou ou não a Garantia Kiwi.com durante o Processo de reserva. Caso as regras da Garantia Kiwi.com não se apliquem devido às limitações descritas no Art. 6.9 dos Termos gerais, todos os reembolsos devem ser geridos de acordo com o Art. 3.4.3 desta Política.
      2. Com a Garantia Kiwi.com
        1. Se comprou a Garantia Kiwi.com e o seu Transporte foi cancelado (ou sofreu qualquer outro tipo de problema), dependendo do cenário aplicável, conforme definido na Secção 6 dos Termos gerais, algumas das soluções disponíveis podem ser diferentes formas de reembolso.
        2. Neste tipo de Serviço de gestão de reembolso, mediante confirmação da sua escolha, que será apresentada a si por nós, a Kiwi.com dará o reembolso segundo as condições indicadas pelas disposições relevantes da Secção 6 dos Termos gerais.
        3. Ao confirmar a sua opção ao abrigo da Garantia Kiwi.com, atribui-nos todos os direitos, títulos e reclamações que surjam em relação com o Itinerário para o qual foi contratado o Serviço de gestão de reembolsos de qualquer reembolso(i) sob o Contrato de transporte com a Transportadora ou (ii) com base na lei aplicável, como se indica mais detalhadamente no Art. 6.8 dos Termos gerais. Além disso, concorda facultar-nos toda a assistência razoavelmente exigida para conseguir esse reembolso ou compensação.
      3. Sem a Garantia Kiwi.com
        1. Se não tiver comprado a Garantia Kiwi.com e o seu Transporte tiver sido cancelado, tem na mesma a opção de nos pedir que consigamos um reembolso da Transportadora. Quando nos confirmar esse pedido, tentaremos conseguir um reembolso da Transportadora. O montante recuperado e a duração do processamento vão depender dos termos e políticas da Transportadora.
        2. Dado que o montante, método e tempo de processamento dos reembolsos dependem sempre da Transportadora, o Kiwi.com não pode garantir (e não garante) o resultado e a duração dos esforços para conseguir um reembolso. Pode haver casos em que não tem direito a um reembolso, de acordo com o Contrato de transporte ou com a lei aplicável. Nesse caso, dir-lhe-emos que a reserva não é reembolsável. Infelizmente, não sabemos isso antes de tentarmos, portanto antes de solicitar este tipo de Serviço de gestão de reembolsos, deve verificar no seu Contrato de transporte se tem direito a algum reembolso.
        3. Se o seu Itinerário consistir em vários Transportes e solicitar o Serviço de gestão de reembolsos, reservamo-nos o direito de esperar até recebermos todos os montantes reembolsáveis das diferentes Transportadoras antes de lhe enviarmos um reembolso.
      4. Casos especiais — Pagamento ou reembolsos antecipados
        1. Em alguns casos, mesmo que não tenha comprado a Garantia Kiwi.com durante o processo de reserva, reservamo-nos o direito de lhe oferecer um tipo especial de Serviço de gestão de reembolsos, no qual lhe reembolsamos o Preço da reserva ou parte dele antes de recebermos qualquer reembolso da Transportadora, considerando que atribuiu os seus direitos, títulos e reclamações contra a Transportadora e relativos ao Transporte cancelado à Kiwi.com. As condições indicadas no Art. 3.4.2(c) são aplicadas em conformidade. O reembolso também pode ser feito sob a forma de Crédito Kiwi.com, de acordo com as condições indicadas no Art. 3.5 desta Política.
        2. A oferta também pode ter um tempo limitado. Nesse caso, concorda que ao expirar a oferta, a Kiwi.com pode dar-lhe o reembolso em Crédito Kiwi.com, em cujo caso tem lugar a atribuição de acordo com o artigo acima indicado. Tem a opção de recusar a oferta, mesmo depois de a oferta expirar e depois de o Crédito Kiwi.com ser adicionado à sua conta. No entanto, vai perder a opção de recusar o reembolso se utilizar o Crédito Kiwi.com que lhe foi reembolsado.
        3. Se recusar a oferta, o seu caso será tratado de acordo com as condições do Serviço de gestão de reembolsos standard, sem a compra da Garantia Kiwi.com, de acordo com o Art. 3.4.3 desta Política.
    5. Reembolso em Crédito Kiwi.com
      1. O Crédito Kiwi.com é regido pela Secção 8 dos Termos gerais.
      2. Em lugar de quaisquer pagamentos monetários aos quais teria direito de acordo com esta Política ou Termos gerais com base no seu pedido de qualquer tipo de Serviço de gestão de reembolsos, incluindo o Serviço de cancelamentos, a Kiwi.com terá o direito de lhe oferecer Crédito Kiwi.com de montante igual ou superior. O reembolso em Crédito Kiwi.com será considerado como equivalente a qualquer reembolso monetário e ao reembolsá-lo em Crédito Kiwi.com, qualquer obrigação de lhe pagar um reembolso monetário será considerada cumprida.
      3. De acordo com as condições do Serviço de gestão de reembolsos de cancelamentos involuntários que se aplica a Reservas sem Garantia Kiwi.com (Art. 3.4.3 desta Política), nos casos em que o Kiwi.com recebe um reembolso monetário da Transportadora, terá a opção de recusar o reembolso em Crédito Kiwi.com e receber um reembolso monetário, alternativamente.
    6. Disposições gerais
      1. Recuperação proativa de reembolsos. Em geral, não iremos reiniciar a recuperação de quaisquer reembolsos para um Transporte cancelado pela Transportadora sem a sua confirmação prévia do pedido do Serviço de gestão de reembolsos. No entanto, em alguns casos, recuperar esse reembolso pode ser significativamente mais difícil, ou até impossível, depois de expirarem determinados períodos estabelecidos por contrato pela Transportadora ou por outras partes envolvidas (por exemplo, bancos envolvidos na transação). Se tal ocorrer, podemos, se assim entendermos, dar início à recuperação de um reembolso sem a sua confirmação prévia, utilizando qualquer método que nos pareça adequado. Nesses casos, a autorização ao Kiwi.com que dá ao Kiwi.com tem uma amplitude semelhante à da definida no Art. 3.2 desta Política.
      2. Método de pagamento alternativo Caso tenha o direito de receber um reembolso monetário de acordo com esta Política ou os Termos gerais, mas não possamos enviar-lho para o método de pagamento que utilizou para fazer nos fazer o pagamento (por exemplo, porque o método de pagamento utilizado já não aceita reembolsos), vamos enviar-lhe um pedido para indicar um método de reembolso alternativo. Salvo que reaja a este pedido num período especificado dentro do mesmo, reservamo-nos o direito de o reembolsar em Crédito Kiwi.com no montante equivalente.
      3. Custos de estornos perdidos. Caso tente recuperar qualquer montante que nos tenha pago através do sistema de estorno do seu banco e, consequentemente, perder o estorno, ou seja, se o pedido de estorno for recusado, temos direito ao reembolso de quaisquer custos e taxas que tenhamos sido obrigados a pagar para nos defender dos referidos pedidos de estorno infundados. Esse montante ser-lhe-á descontado de qualquer valor que lhe deva ser pago.
      4. Transporte sem comparecimento. Se não utilizar um Transporte na sua reserva que a) não tenha sido cancelado pela Transportadora b) não se enquadre na Garantia Kiwi.com descrita na Secção 6 Termos Gerais e c) não tiver pedido o Serviço de cancelamento descrito no Art. 5.4, pelo presente, autoriza e instrui-nos a pedir e recolher quaisquer reembolsos pelo Transporte concreto (incluindo o reembolso por impostos aeroportuários, impostos locais ou sobretaxas que constituem a parte dessa tarifa) em seu nome das respetivas Transportadoras (“Reembolso por não comparência”) numa medida semelhante que a definida na cláusula 3.2 desta Política. Essa autorização só será válida 15 dias após a partida agendada da (parte de saída do) primeiro Transporte respetivo. Pelo presente, concorda que pelo processamento destes Reembolsos de não comparência, iremos cobrar uma taxa de 59 € (ou equivalente na moeda da sua Reserva) por todos os Transportes. Esta taxa será compensada face ao montante recuperado das Transportadoras. Caso a taxa exceda o montante total recuperado, iremos abdicar do montante em excesso. Note que tem direito a contactar as respetivas Transportadoras primeiro e tentar recuperar estes Reembolsos por não comparência sem a nossa ajuda. Nesse caso, iremos consequentemente perder a autorização ao abrigo deste artigo.

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