Ako podať sťažnosť
Našim zákazníkom chceme poskytovať čo najlepšie služby, takže ak ste neboli spokojní alebo vám neboli poskytnuté dobré služby, môžete nám poslať sťažnosť.
Preskočiť na časť
Kde môžem podať sťažnosť?
Prostredníctvom tohto odkazu nám pošlite správu a vysvetlite nám, čo sa stalo, a aký je dôvod vašej nespokojnosti. Uveďte podrobné informácie – čím viac budeme vedieť, tým lepšie vám budeme môcť pomôcť.
Kedy môžem čakať odpoveď?
Naši agenti sa vám ozvú, hneď ako to bude možné. Zvyčajne vám odpovedia do 30 dní, v závislosti od množstva požiadaviek. Trvá to dlhšie ako v prípade bežnej zákazníckej podpory, pretože každú sťažnosť musíme dôsledne preskúmať.
Ako vyzerá rozhodnutie?
Spolupracovníci z tímu riešenia sťažností preskúmajú, čo sa stalo, a zistia, či môžeme niečo urobiť, aby sme situáciu vyriešili. Ak zistia, že sme urobili chybu alebo sme vám neposkytli kvalitnú službu, pokúsia sa to napraviť. Ak sme sa však nedopustili chyby alebo sme neposkytli nesprávne informácie a dostali ste adekvátne služby, je možné, že pre vás už nebudeme môcť nič urobiť.
Je dôležité podať sťažnosť správne, pretože ak nám namiesto sťažnosti pošlete bežnú žiadosť o podporu (napríklad žiadosť o pridanie batožiny alebo zmenu dátumu cesty), nebudeme vám môcť poskytnúť včasnú pomoc. Znamenalo by to, že by sme váš prípad museli presunúť od pracovníkov podpory na pracovníkov z oddelenia sťažností a proces by sa tým predĺžil.
Ak chcete nejakú službu pridať alebo zmeniť, prípadne ak sa chcete opýtať na niečo v súvislosti s rezerváciou, najprv si overte možnosti vo svojom účte alebo si pozrite články v sekcii Pomocník. Ak nenájdete, čo potrebujete, môžete sa obrátiť na náš tím zákazníckej podpory prostredníctvom kontaktnej stránky.
Podal/-a som sťažnosť, ale nie som spokojný/-á s jej vyriešením
Ak ste už podali sťažnosť, ale výsledok vás neuspokojil, môžete sa obrátiť na alternatívne, mimosúdne riešenie spotrebiteľských sporov (angl. Alternative Dispute Resolution, ADR) prostredníctvom subjektu OnlineMediator (OnlineADR.cz), nezávislého neziskového subjektu mimosúdneho riešenia sporov, povereného touto činnosťou Ministerstvom priemyslu a obchodu ČR. ADR umožňuje riešiť spor s pomocou nezávislého a nestranného orgánu bez nutnosti súdneho konania. ADR s participáciou subjektu OnlineMediator je bezplatné a podľa zákona sme povinní spolupracovať s orgánom ADR.
Podať podnet na začatie konania, ako aj prečítať si viac o téme môžete tu: https://onlineadr.cz/ (EN)
Viac informácií o postupe pri riešení spotrebiteľských sporov nájdete v oddiele 15.2 našich obchodných podmienok.
Pomohol vám tento článok?