Comment déposer une réclamation
Nous voulons offrir la meilleure expérience possible à nos clients. Pour cette raison, si nous ne vous avons pas donné satisfaction ou que vous n'avez pas reçu un niveau de service à la hauteur de vos attentes, vous pouvez nous envoyer une réclamation.
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Comment déposer une réclamation ?
Envoyez-nous un message en cliquant sur ce lien, expliquez-nous ce qui s'est passé et exposez les raisons de votre réclamation. Nous vous invitons à fournir autant de détails que possible. Plus nous en savons, mieux nous pouvons vous aider.
Quand recevrai-je une réponse ?
Nos agents vous répondront le plus rapidement possible, et généralement dans un délai de 30 jours, selon nos files d'attente. Le processus est plus long que celui du service client ordinaire, car chaque réclamation fait l'objet d'une enquête approfondie.
En quoi consiste une résolution ?
Nos agents chargés du traitement des réclamations examineront ce qui s'est passé afin de déterminer ce que nous pouvons faire pour rectifier la situation. S'il apparaît que nous avons commis une erreur ou que nous ne vous avons pas fourni un service de qualité, ils tenteront de redresser la situation. Cependant, si nous n'avons pas commis d'erreur, que nous ne vous avons pas fourni d'informations erronées, et que vous avez reçu un service adéquat, nous ne pourrons peut-être pas faire quoi que ce soit d'autre.
Il est important de suivre de manière correcte notre processus de dépôt de réclamations. En effet, si vous nous envoyez une demande d'assistance classique (par exemple, une demande pour ajouter des bagages ou modifier les dates de votre voyage) au lieu d'une réclamation, nous ne serons pas en mesure de vous aider dans les meilleurs délais. Cela nous obligerait à transférer votre dossier d'un agent du service client à un agent chargé du traitement des réclamations, et cela ne ferait qu'allonger le délai nécessaire à la résolution de votre situation.
Si vous souhaitez ajouter des services, apporter des modifications ou poser une question concernant votre réservation, nous vous invitons d'abord à prendre connaissance des options dont vous disposez dans votre compte ou à parcourir les articles de notre rubrique d'aide. Si vous ne trouvez pas ce dont vous avez besoin, vous pouvez contacter notre service client par le biais de notre page de contact.
J’ai déposé une réclamation et je ne suis pas satisfait(e) de la résolution
Si vous avez déposé une réclamation et que vous n’êtes pas satisfait(e) du résultat, vous pouvez recourir à la résolution alternative des litiges (RAL) auprès d’OnlineMediator (OnlineADR.cz), un organisme indépendant à but non lucratif désigné par le ministère tchèque de l’Industrie et du Commerce. La RAL vous permet de tenter de résoudre votre litige avec l’aide d’une autorité impartiale, sans recourir à une procédure judiciaire. La RAL auprès d’OnlineMediator est gratuite, et nous sommes légalement tenus de coopérer avec cet organisme.
Déposez un dossier ou obtenez plus d’informations : https://onlineadr.cz/ (EN)
Pour plus d’informations sur les litiges de consommation, consultez la section 15.2 de nos Conditions générales.
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