Jak podat stížnost
Chceme pro naše zákazníky udělat maximum, takže pokud jste nebyli spokojení nebo vám nebyly poskytnuty kvalitní služby, můžete nám poslat stížnost.
Přejít do sekce
Kam můžu poslat stížnost?
Klikněte na tento odkaz a pošlete nám zprávu s vysvětlením, co se stalo a proč nejste spokojení. Uveďte co nejvíc podrobností — čím víc toho víme, tím líp vám dokážeme pomoct.
Kdy mi přijde odpověď?
Naši pracovníci se vám ozvou, jakmile to bude možné. V závislosti na frontě obvykle odpovídají do 30 dnů. Trvá to déle než u běžné podpory, protože každou stížnost musíme důkladně prověřit.
Jak vypadá rozhodnutí?
Naši pracovníci z oddělení stížností prošetří, co se stalo, a vyhodnotí, jestli s tím můžeme něco udělat. Když zjistí, že jsme udělali chybu nebo že se vám nedostalo odpovídajících služeb, pokusí se to napravit. Pokud jsme ale neudělali chybu ani neposkytli nesprávné informace a obdrželi jste odpovídající služby, je možné, že pro vás už nebudeme schopni nic dalšího udělat.
Je důležité, abyste stížnost podali správně, protože pokud nám místo stížnosti pošlete běžnou žádost o podporu (například žádost o přidání zavazadel nebo změnu data cesty), nebudeme vám schopni poskytnout včasnou pomoc. Znamenalo by to, že pracovníci podpory by museli váš případ předat pracovníkům z oddělení stížností, a celý proces by se tím prodloužil.
Pokud chcete něco přidat či změnit nebo máte nějaký dotaz ohledně rezervace, podívejte se nejdřív na možnosti ve svém účtu nebo si projděte články v sekci s nápovědou. Pokud nenajdete, co hledáte, můžete se prostřednictvím naší kontaktní stránkyspojit se zákaznickou podporou.
Podali jste stížnost a nejste spokojeni s řešením
Pokud jste podali stížnost a nejste spokojeni s řešením poskytnutým zákaznickou podporou, můžete požádat o mimosoudní řešení sporu (ADR) u Evropského spotřebitelského centra (síť ESC).
„V každém členském státě EU a také na Islandu, v Lichtenštejnsku, Norsku a Spojeném království existují orgány pro mimosoudní řešení sporů. Pokud chcete zjistit, jak vám tyto orgány mimosoudního řešení sporů mohou pomoci vyřešit spotřebitelský spor, klikněte sem.“
Síť ESC nabízí obyvatelům EU a spotřebitelům rady ohledně spotřebitelských práv v případech, kdy nebylo možné stížnost vyřešit běžným postupem. Na základě této směrnice je podání stížnosti u ESC bezplatné a umožňuje vám záležitost urovnat s pomocí nestranného orgánu pro řešení sporů bez zdlouhavého a nákladného soudního řízení. Síť ESC spolupracuje také s britským spotřebitelským centrem UK International Consumer Centre (UKICC), které poskytuje rady britským občanům, kteří se setkají s problémy při nákupu zboží a služeb mimo Spojené království.
Tato možnost je dostupná pro všechny zákazníky s bydlištěm v EU, na Islandu, v Lichtenštejnsku, Norsku a Spojeném království.
Tato možnost je dostupná pro všechny zákazníky s bydlištěm v EU, na Islandu, v Lichtenštejnsku, Norsku a Spojeném království.
Pokud chcete zjistit, jak kontaktovat síť ESC v zemi, kde žijete, přejděte sem.
Informace o spotřebitelských sporech v našich obchodních podmínkách najdete v části 15.3.
Pomohl vám tento článek?