Cómo presentar una queja
Queremos ofrecer a nuestros clientes la mejor experiencia posible, por lo que, si no hemos satisfecho tus necesidades o no has recibido un buen servicio, puedes enviarnos una queja.
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¿Dónde puedo presentar una queja?
Envíanos un mensaje mediante este enlace y explícanos lo que ha pasado y el motivo de tu insatisfacción. Incluye todos los detalles que puedas: cuanto más sepamos, mejor te podremos ayudar.
¿Cuándo recibiré una respuesta?
Nuestros agentes se pondrán en contacto contigo lo antes posible y, normalmente, responderán en un plazo de 30 días, dependiendo de la lista de espera. Este proceso puede llevar más tiempo que otro tipo de consultas porque tenemos que investigar cada queja al detalle.
¿Qué aspecto tiene una resolución?
Nuestros agentes de quejas investigarán qué ha pasado y comprobarán si hay algo que podamos hacer para rectificar la situación. Si ven que ha habido un error por nuestra parte o no te hemos dado un buen servicio, harán lo posible por compensarte. Pero, si no ha habido ningún error por nuestra parte ni hemos informado incorrectamente y has recibido un servicio adecuado, la solución no estará en nuestras manos.
Es importante presentar las quejas correctamente, ya que, si envías una solicitud de asistencia normal (como una solicitud para añadir equipaje o modificar las fechas del viaje) en lugar de una queja, no te podremos ayudar a tiempo. En ese caso, tendríamos que transferir tu caso de nuestros agentes de asistencia a los de quejas, lo que retrasaría la respuesta.
Si deseas añadir o modificar algo o tienes alguna pregunta sobre la reserva, consulta primero las opciones en tu cuenta o busca en los artículos de Ayuda. Si no encuentras lo que buscas, puedes contactar con el servicio de atención al cliente desde nuestra página de contacto.
He presentado una reclamación y no me satisface la resolución
Si has presentado una reclamación y no te convence el resultado que te ha dado nuestro servicio de atención al cliente, puedes solicitar una resolución alternativa (ADR, por sus siglas en inglés, o «resolución alternativa de litigios») a la Red de Centros Europeos del Consumidor (ECC-Net).
«Existen organismos de resolución alternativa de litigios en todos los Estados miembros de la UE, Islandia, Liechtenstein, Noruega y el Reino Unido. Para averiguar cómo pueden ayudarte estas entidades a resolver un conflicto como consumidor, entra aquí.»
La ECC-Net ofrece a los residentes y consumidores de la UE asesoramiento sobre los derechos que tienen como consumidores en aquellos casos en que no logran llegar a una resolución a través de los cauces de reclamación ordinarios. Conforme a esta directiva, presentar una reclamación a la Red de Centros Europeos del Consumidor es gratuito y te permite resolver un conflicto con la asistencia de una entidad de resolución imparcial, evitando así ir a juicio, un proceso que puede resultar muy largo y costoso. Estas entidades también colaboran con el Centro Internacional del Consumidor del Reino Unido (UKICC), que ofrece asesoramiento a los residentes británicos que tienen problemas con la compra de bienes o servicios procedentes de fuera del Reino Unido.
Esta opción está disponible para todos los consumidores de la Unión Europea, Islandia, Liechtenstein, Noruega y el Reino Unido.
Esta opción está disponible para todos los consumidores de la Unión Europea, Islandia, Liechtenstein, Noruega y el Reino Unido.
Para saber cómo contactar con la Red de Centros Europeos del Consumidor en el país donde vives, entra aquí.
Para leer las disposiciones sobre conflictos con consumidores en nuestros términos y condiciones, ve a la sección 15.3.
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