Vos droits en cas d'annulations, de modifications ou de retards imputables aux transporteurs
Si des transporteurs annulent ou modifient de façon significative votre voyage, ou qu'un retard affecte votre voyage, vous pouvez demander de l'aide soit auprès de notre équipe, soit auprès des transporteurs à l'origine de la perturbation. De plus, il est possible que vous ayez aussi droit à d'autres indemnisations.
Obtenir l'aide de notre équipe
Nous sommes là pour vous aider en toute situation, que ce soit pour trouver des solutions de remplacement pour votre voyage ou pour obtenir un remboursement. Toutefois, nous ne couvrirons les frais engagés que si vous disposez de la garantie Kiwi.com.
Notre garantie vous permet de bénéficier d'un itinéraire de remplacement gratuit ou d'un remboursement immédiat en cas de perturbation de votre voyage. Elle est particulièrement utile si votre voyage comporte plusieurs transporteurs ou réservations. Autrement dit, si votre itinéraire inclut un transfert autonome.
Sans la garantie Kiwi.com, nous pouvons uniquement vous proposer des alternatives payantes ou un remboursement soumis aux politiques des transporteurs et aux lois en vigueur. Dans la mesure où ces dernières déterminent les modalités de remboursement, nous ne pouvons pas vous garantir à l'avance un remboursement ni son montant. Notez que le processus de remboursement pourra également être plus long.
Obtenir l'aide des transporteurs
Si vous préférez vous adresser directement aux transporteurs et que vous n'avez accepté aucune alternative ni aucun remboursement de notre part, vous en avez le droit. Les options qui s'offrent à vous dépendent toujours des conditions fixées par les transporteurs.
Les transporteurs à l'origine d'une perturbation doivent systématiquement vous proposer des solutions pour le segment de voyage perturbé. Par exemple, selon le règlement de l'Union européenne, ils sont tenus de vous offrir une alternative gratuite ou un remboursement s'ils annulent votre vol ou y apportent des modifications significatives. Notez que les transporteurs proposent rarement des itinéraires alternatifs faisant appel à d'autres transporteurs, qui sont pourtant plus pratiques dans certains cas, et que les délais de remboursement peuvent être plus longs.
Les transporteurs n'assument pas non plus de responsabilité pour les parties de votre voyage qui ont été réservées auprès d'autres transporteurs ou qui ne font pas partie de la même réservation. Cela s'applique notamment aux réservations comprenant un transfert autonome.
Il est fort probable que l'on ne vous propose aucune alternative pour les segments de votre voyage qui n'ont pas été annulés ou modifiés. Vous pouvez tout de même demander un remboursement, mais celui-ci dépendra des politiques standards des transporteurs, comme si vous annuliez volontairement ces segments.
Indemnisations supplémentaires et autres droits des passagers aériens
Il est possible que vous ayez le droit à une indemnisation supplémentaire, même si nous ou les transporteurs vous avons proposé une autre solution de transport ou un remboursement.
Par exemple, les passagers qui partent de l'Union européenne, y arrivent ou y font escale sont protégés par le règlement EC 261. D'autres États, comme le Canada, offrent une protection similaire, tandis que certains transporteurs prévoient d'autres indemnisations dans leurs conditions générales.
En qui concerne les vols, vos droits, outre ceux d'obtenir un remboursement ou un réacheminement/voyage retour, peuvent inclure une assistance qui prend généralement la forme de rafraîchissements gratuits, d'un hébergement et d'un moyen de transport entre l'aéroport et votre lieu d’hébergement.
Vous pouvez également avoir le droit à une compensation financière. Le règlement EC 261 prévoit une indemnisation en cas de refus d'embarquement, de retards de plus de 3 heures et d'annulations* annoncées moins de 14 jours avant le départ. Selon la distance du vol perturbé, cette indemnisation varie entre 250 € et 600 €, mais ne s'applique pas aux cas de force majeure.
* En vertu du règlement EC 261, les modifications de vol dépassant 1 heure sont considérées comme des annulations, et les passagers peuvent bénéficier des mêmes droits.
Pour savoir comment demander une indemnisation EC 261, lisez cet article.
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Obtenir l'aide de notre équipe
Nous sommes là pour vous aider en toute situation, que ce soit pour trouver des solutions de remplacement pour votre voyage ou pour obtenir un remboursement. Toutefois, nous ne couvrirons les frais engagés que si vous disposez de la garantie Kiwi.com.
Notre garantie vous permet de bénéficier d'un itinéraire de remplacement gratuit ou d'un remboursement immédiat en cas de perturbation de votre voyage. Elle est particulièrement utile si votre voyage comporte plusieurs transporteurs ou réservations. Autrement dit, si votre itinéraire inclut un transfert autonome.
Sans la garantie Kiwi.com, nous pouvons uniquement vous proposer des alternatives payantes ou un remboursement soumis aux politiques des transporteurs et aux lois en vigueur. Dans la mesure où ces dernières déterminent les modalités de remboursement, nous ne pouvons pas vous garantir à l'avance un remboursement ni son montant. Notez que le processus de remboursement pourra également être plus long.
Obtenir l'aide des transporteurs
Si vous préférez vous adresser directement aux transporteurs et que vous n'avez accepté aucune alternative ni aucun remboursement de notre part, vous en avez le droit. Les options qui s'offrent à vous dépendent toujours de la loi applicable (par exemple, le règlement (CE) n° 261) et des conditions fixées par les transporteurs.
Les transporteurs à l'origine d'une perturbation doivent systématiquement vous proposer des solutions pour le segment de voyage perturbé. Par exemple, selon les règlements de l'Union européenne, ils sont tenus de vous offrir une alternative gratuite ou un remboursement s'ils annulent votre vol.
Notez que les transporteurs ne sont pas responsables des segments de votre voyage qui ont été réservés auprès d'autres transporteurs dans le cadre de notre astuce de transfert autonome.
Imaginons que votre voyage comprenant un transfert autonome ait été modifié, annulé ou retardé. Même si certains segments de votre itinéraire ont été perturbés, il est fort probable que l'on ne vous propose aucune alternative pour les segments de votre voyage qui n'ont pas été annulés ou modifiés. Vous pouvez tout de même demander un remboursement, mais celui-ci dépendra des politiques standards des transporteurs, comme si vous annuliez volontairement ces segments.
Indemnisations supplémentaires et autres droits des passagers aériens
Il est possible que vous ayez droit à une indemnisation supplémentaire, même si nous ou les transporteurs vous avons proposé une autre solution de transport ou un remboursement.
Par exemple, les passagers qui voyagent depuis l'Union européenne avec n'importe quelle compagnie aérienne, ou qui voyagent vers l'Union européenne avec une compagnie aérienne de l'Union européenne sont protégés par le règlement (CE) n° 261. D'autres États, comme le Canada, proposent également une protection similaire, et certains transporteurs prévoient des indemnisations supplémentaires dans leurs conditions générales.
En qui concerne les vols, vos droits (selon les circonstances de la perturbation de votre voyage) incluent le droit à un remboursement, à un réacheminement ou à un voyage retour, ainsi que le droit à une assistance qui prend généralement la forme de rafraîchissements gratuits, d'un hébergement et d'un moyen de transport entre l'aéroport et votre lieu d'hébergement.
Vous pouvez également avoir le droit à une indemnisation financière. Le règlement (CE) n° 261 prévoit une indemnisation en cas de refus d'embarquement, de retards de plus de 3 heures et d'annulations* annoncées moins de 14 jours avant le départ. Selon la distance du vol perturbé, cette indemnisation varie entre 250 € et 600 €, mais ne s'applique pas aux circonstances extraordinaires.
* En vertu du règlement (CE) n° 261, les modifications de vol qui impliquent un avancement de l'horaire du vol de plus d'une heure sont considérées comme des annulations, et les passagers peuvent bénéficier des mêmes droits.
Pour savoir comment demander une indemnisation conformément au règlement (CE) n° 261, lisez cet article.
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