Come presentare un reclamo
Vogliamo fornire la migliore esperienza possibile ai nostri clienti, quindi, se non sei rimasto soddisfatto o non hai ricevuto un buon servizio, puoi inviarci un reclamo.
Salta alla sezione
Dove posso presentare un reclamo?
Inviaci un messaggio tramite questo link e spiega quanto è successo e perché non sei rimasto soddisfatto. Inserisci il maggior numero di dettagli possibile: più dati conosciamo, meglio possiamo aiutarti.
Quando riceverò una risposta?
I nostri agenti ti contatteranno il prima possibile e, solitamente, rispondono entro 30 giorni, in base ai tempi d'attesa. Il servizio di assistenza richiede più tempo del normale perché dobbiamo svolgere degli accertamenti approfonditi per ogni reclamo.
Come avviene una risoluzione?
I nostri addetti ai reclami analizzeranno quanto accaduto e verificheranno se possiamo rettificare la situazione. Se riscontrano che c'è stato un errore da parte nostra o che non abbiamo fornito un buon servizio, cercheranno di rimediare. Ma se non abbiamo commesso errori o fornito informazioni errate, e hai ricevuto un servizio adeguato, potremmo non essere in grado di fare altro.
È importante presentare il reclamo correttamente, poiché non saremo in grado di offrirti un supporto tempestivo se ci invii una normale richiesta di assistenza (come una richiesta di aggiunta bagagli o di modifica delle date del viaggio) invece di un reclamo. Ciò richiederebbe il trasferimento del caso dagli operatori del servizio clienti agli addetti ai reclami e finirebbe per ritardare ulteriormente il processo.
Se vuoi aggiungere o modificare qualcosa oppure hai una domanda sulla tua prenotazione, controlla prima le varie opzioni nel tuo account oppure sfoglia gli articoli nella nostra sezione Aiuto. Se non trovi quello che cerchi, puoi contattare l'assistenza tramite la nostra pagina dei contatti.
Ho presentato un reclamo e non sono soddisfatto della risoluzione
Se hai presentato un reclamo e non sei soddisfatto della risoluzione offerta dal nostro servizio clienti, puoi richiedere una risoluzione alternativa delle controversie (ADR) presso la rete dei centri europei dei consumatori (ECC-Net).
“Sono presenti organismi di risoluzione alternativa delle controversie (ADR) in ogni Stato membro dell'UE, nonché in Islanda, Liechtenstein, Norvegia e Regno Unito. Per scoprire come questi organismi ADR possono aiutarti a risolvere una controversia in materia di consumo, continua a leggere”.
La rete ECC-Net offre ai residenti e ai consumatori dell'UE una consulenza sui loro diritti in materia di consumo per i casi che non hanno trovato una soluzione attraverso un normale processo di reclamo. Sulla base di questa direttiva, il ricorso alla rete ECC-Net è gratuito e consente di risolvere una controversia con l'assistenza di un organismo di risoluzione imparziale, senza dover intraprendere procedimenti legali lunghi e costosi. La rete collabora anche con il Centro internazionale dei consumatori del Regno Unito (UKICC), che fornisce consulenza ai residenti britannici che riscontrano problemi nell'acquisto di beni e servizi al di fuori del Regno Unito.
Questa opzione è disponibile per tutti i clienti residenti nell'UE, in Islanda, Liechtenstein, Norvegia e Regno Unito.
Questa opzione è disponibile per tutti i clienti residenti nell'UE, in Islanda, Liechtenstein, Norvegia e Regno Unito.
Per scoprire come contattare la rete ECC-Net del proprio paese di residenza, consulta questo link.
Le controversie in materia di consumo sono trattate nella sezione 15.3 dei nostri Termini e condizioni.
Questo articolo ti è stato utile?