Een klacht indienen
Wij willen onze klanten de best mogelijke ervaring bieden, dus als je ontevreden bent of geen goede service hebt gekregen, kun je een klacht bij ons indienen.
Snel naar sectie
Waar kan ik een klacht indienen?
Stuur ons een bericht via deze link en leg uit wat er is gebeurd en waarom je niet tevreden bent. Vermeld zoveel mogelijk details: hoe meer we weten, des te beter we je kunnen helpen.
Wanneer kan ik een antwoord verwachten?
Onze medewerkers nemen zo snel mogelijk contact met je op, afhankelijk van onze wachtrijen. Gewoonlijk reageren ze binnen 30 dagen. Dit duurt langer dan onze normale ondersteuning, omdat we elke klacht grondig moeten onderzoeken.
Hoe ziet een oplossing eruit?
Onze klachtenmedewerkers onderzoeken wat er is gebeurd en kijken of we iets kunnen doen om de situatie te herstellen. Als ze zien dat wij een fout hebben gemaakt of je geen goede service hebben verleend, dan zullen ze proberen om het goed te maken. Maar als wij geen fouten hebben gemaakt en geen verkeerde informatie hebben gegeven, en als jij een adequate service hebt gekregen, dan kunnen wij misschien niets meer voor je doen.
Het is belangrijk dat je je klacht op de juiste wijze indient, want we kunnen je niet op tijd assistentie verlenen als je ons in plaats van een klacht een regulier verzoek om ondersteuning stuurt (bijvoorbeeld een verzoek om bagage toe te voegen of om je reisdatums te wijzigen). In dat geval moeten we je casus overzetten van klantenservicemedewerkers naar klachtenmedewerkers, en dan duurt de afhandeling alleen maar langer.
Als je iets wilt toevoegen of wijzigen, of als je een vraag hebt over je boeking, bekijk dan eerst de opties in je account of zoek in de artikelen van onze Help-sectie. Als je niet vindt wat je zoekt, dan kun je contact opnemen met onze klantenservice via onze contactpagina.
Ik heb een klacht ingediend en ben niet tevreden met de geboden oplossing
Wanneer je een klacht hebt ingediend en niet blij bent met de door onze klantenservice geboden oplossing, dan kun je een alternatieve geschillenbeslechting (ADR) aanvragen bij het European Consumer Centres Network (ECC-Net).
“Er zijn in elke lidstaat van de EU instanties voor alternatieve geschillenbeslechting (ADR) alsmede in IJsland, Liechtenstein, Noorwegen en het Verenigd Koninkrijk. Meer informatie over hoe deze ADR-instanties kunnen helpen bij het oplossen van een consumentengeschil vind je hier.”
Het ECC-Net adviseert inwoners en consumenten uit de EU over hun rechten als consument wanneer er niet via de reguliere klachtenprocedure tot een oplossing kan worden gekomen. Conform deze richtlijn is het indienen van een klacht via het ECC-Net gratis. Het stelt je in staat een geschil op te lossen met de hulp van een onpartijdige instantie, zonder een langlopende en dure gang naar de rechtbank. Zij werken ook samen met het International Consumer Centre van het Verenigd Koninkrijk (UKICC). Deze instantie adviseert Britse ingezetenen wanneer zij problemen ondervinden bij de aanschaf van goederen en services buiten het VK.
Deze optie is beschikbaar voor alle klanten uit de EU, IJsland, Liechtenstein, Noorwegen en het VK.
Deze optie is beschikbaar voor alle klanten uit de EU, IJsland, Liechtenstein, Noorwegen en het VK.
Klik hier wanneer je wilt weten hoe je met het ECC-Net in contact kunt komen in het land waar jij woont.
In sectie 15.3 van onze Algemene voorwaarden vind je meer informatie over consumentengeschillen.
Heb je iets gehad aan dit artikel?