Como apresentar uma reclamação
Queremos oferecer a melhor experiência possível aos nossos clientes, portanto se não tiver ficado satisfeito ou não tiver recebido um bom serviço, pode enviar-nos uma reclamação.
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Onde posso apresentar uma reclamação?
Envie-nos uma mensagem através desta ligação explicando o que aconteceu e o motivo de não estar satisfeito. Inclua o máximo de informações possível. Quanto mais soubermos, melhor o poderemos ajudar.
Quando posso ter uma resposta?
Os nossos agentes irão responder-lhe assim que puderem, normalmente no prazo de 30 dias, dependendo das nossas filas de espera. Demora mais do que o nosso apoio normal, porque temos de fazer uma investigação alargada por cada reclamação.
Como é uma resolução?
Os nossos agentes de reclamações irão investigar o sucedido e ver se há algo que possamos fazer para retificar a situação. Se descobrirem que cometemos um erro ou não prestámos um bom serviço, irão tentar efetuar as correções. Mas se não tivermos cometido nenhum erro nem dado informações erróneas e se tiver recebido um serviço adequado, talvez não possamos fazer mais nada.
É importante apresentar corretamente a sua reclamação, uma vez que não vamos poder oferecer assistência atempada se nos enviar um pedido de ajuda normal (como um pedido para adicionar bagagem ou alterar as datas da sua viagem) em vez de uma reclamação. Isso implicaria que teríamos de transferir o seu caso dos agentes de apoio ao cliente para os agentes que analisam as reclamações e isso faria com que demorássemos mais tempo a oferecer-lhe assistência.
Se quiser adicionar ou alterar alguma coisa, ou se tiver uma pergunta sobre a sua reserva, comece por verificar as opções na sua conta ou consultar os artigos na nossa secção de Ajuda. Se não encontrou o que procurava, pode contactar o nosso apoio através da nossa página de contacto.
Apresentei uma reclamação e fiquei descontente com a resolução
Se tiver apresentado uma reclamação e tiver ficado descontente com a resolução fornecida pelo nosso apoio ao cliente, pode procurar uma resolução alternativa de litígios (RAL) junto da Rede dos Centros Europeus de Consumidores (ECC-Net).
“Existem organismos de resolução alternativa de litígios (RAL) em todos os Estados-Membros da UE, e também na Islândia, no Liechtenstein, na Noruega e no Reino Unido. Para saber de que forma estes organismos de RAL podem ajudar a resolver um conflito de consumo, consulte.”
A ECC-Net disponibiliza aos residentes e consumidores da UE aconselhamento relativamente aos direitos que têm enquanto consumidores para os casos em que não tenha sido possível uma resolução através do processo de reclamação habitual. Tendo como base esta diretiva, a apresentação de uma reclamação na ECC-Net é gratuita e permite-lhe dirimir um litígio com a assistência de um organismo de resolução de litígios imparcial, sem necessidade de passar pelo moroso e dispendioso recurso a um tribunal. A ECC-Net também coopera com o UK International Consumer Centre (UKICC), que dá apoio jurídico aos residentes britânicos que se deparam com problemas na compra de bens e serviços fora do Reino Unido.
Esta opção está disponível para todos os clientes que residem na UE, Islândia, Liechtenstein, Noruega e Reino Unido.
Esta opção está disponível para todos os clientes que residem na UE, Islândia, Liechtenstein, Noruega e Reino Unido.
Para saber como contactar a ECC-Net no país onde reside, aceda a esta ligação.
Para ler mais sobre conflitos de consumo nos nossos Termos e condições, consulte a secção 15.3.
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