Как подать претензию
Мы стремимся предоставлять нашим клиентам услуги наилучшего качества, поэтому вы можете направить нам претензию, если остались недовольны обслуживанием.
Перейти к разделу
Где я могу подать претензию?
Нажмите на эту ссылку и отправьте нам письмо, сообщив о том, что произошло и почему вы недовольны. Укажите все подробности — чем больше мы знаем, тем быстрее поможем.
Когда я получу ответ?
Наши сотрудники свяжутся с вами, как только будут готовы дать вам ответ. Обычно это происходит в течение 30 дней, а точные сроки зависят от очереди. Нам необходимо провести тщательную проверку по каждой претензии, что занимает больше времени, чем оказание помощи в рамках обычной поддержки.
Что произойдет после рассмотрения претензии?
Наши специалисты по работе с претензиями расследуют случай и выяснят, можем ли мы что-нибудь предпринять. Если они обнаружат, что мы допустили ошибку или не предоставили вам качественные услуги, то попытаются исправить ситуацию. Однако, если мы предоставили вам корректную информацию, качественные услуги и не допустили ошибок, то со своей стороны мы, скорее всего, не сможем ничего сделать.
Вам необходимо правильно подать претензию, поскольку мы не сможем своевременно помочь вам, если вместо претензии вы отправите обычный запрос в службу поддержки (например, как при запросе на добавление багажа или изменение дат поездки). В таком случае нам придется перенаправить ваш запрос из службы поддержки сотрудникам, которые занимаются рассмотрением претензий, и на это потребуется дополнительное время.
Если вы хотите добавить или изменить что-либо, или если у вас есть вопросы в отношении вашего бронирования, сначала ознакомьтесь с возможными вариантами в своей учетной записи или просмотрите статьи в разделе Помощь и поддержка. Если вы не найдете, что искали, то всегда можете обратиться в службу поддержки на странице Контакты.
Я отправил (-а) жалобу, и решение меня не устраивает
Если вы подали жалобу и вас не устраивает решение, предложенное нашей клиентской службой, вы можете воспользоваться альтернативным разрешением споров (ADR) в Европейской сети потребительских центров (ECC-Net).
“Органы альтернативного разрешения споров (ADR) имеются во всех странах ЕС, а также в Исландии, Лихтенштейне, Норвегии и Великобритании. Чтобы узнать, как органы ADR разрешают потребительские споры, читайте дальше.”
ECC-Net консультирует лиц, постоянно проживающих на территории ЕС, в отношении их прав как потребителей в случаях, когда проблему не удается разрешить посредством обычной процедуры подачи жалобы. Согласно этой директиве, за подачу заявления в ECC-Net не взимается плата, и вы получаете возможность разрешить спор с помощью беспристрастного органа, не обращаясь в суд и избежав длительного и затратного процесса. Также данный орган сотрудничает с Британским международным потребительским центром (UKICC), который консультирует потребителей, постоянно проживающих в Великобритании и сталкивающихся с проблемами при покупке товаров и услуг за пределами Великобритании.
Данная возможность доступна для всех клиентов, проживающих в ЕС, Исландии, Лихтенштейне, Норвегии и Великобритании.
Данная возможность доступна для всех клиентов, проживающих в ЕС, Исландии, Лихтенштейне, Норвегии и Великобритании.
Контактные данные ECC-Net в стране вашего проживания можно найти здесь.
Информацию о потребительских спорах в наших Условиях обслуживания можно найти в разделе 15.3.
Эта статья помогла вам?