苦情の申し立て方法

こちらのリンクからメッセージを送信し、内容およびサービスにご満足いただけなかった理由をお知らせください。適切なサポートを提供するため、できるだけ詳細に状況をご説明いただくようお願いいたします。

担当者ができるだけ早くお返事を差し上げます。対応が必要なお客様の人数により異なりますが、待ち時間は通常30日以内となります。すべての苦情について精査する必要があるため、通常のサポートよりもさらにお時間をいただいております。

苦情担当エージェントが内容を調査し、解決策があるかどうかを確認します。当社に落ち度があった場合、またはお客様に良いサービスを提供できなかった場合は、補償を検討いたします。ただし、当社に落ち度や間違った情報の提供などがなく、お客様に適切なサービスが提供されていた場合は、対応いたしかねる場合があります。

苦情は正しい方法で提出していただくことが重要となります。苦情ではなく通常のサポートリクエスト（手荷物の追加や旅行日の変更など）に苦情を送信された場合、迅速な対応が提供できないことがあります。そのような場合、通常のサポートエージェントから苦情対応のエージェントに案件を転送する必要があるため、さらに時間がかかってしまいます。

苦情の申し立てを行い、カスタマーサービスの対応に不満がある場合は、欧州消費者センターネットワーク（以下ECC-Net）に裁判外紛争解決手続（ADR）を委ねることができます。

ECC-Netでは、EU圏内の在住者に対して、通常の苦情申し立てでは解決に至らなかったケースにおける消費者権利に関して助言を行っています。EU指令に基づき、ECC-Netへの申し立ては無料のため、高額な費用や長い時間をかけて裁判所へ訴訟を起こす必要なく、中立的な機関のサポートのもとで紛争を解決することができます。また、英国国際消費者センター（UKICC）とも連携しており、英国在住者の国外での消費におけるトラブルにも対応しています。
この手続きの利用は、EU圏内、およびアイスランド、リヒテンシュタイン、ノルウェー、英国に在住するすべてのお客様が対象です。