Qu'est-ce que la garantie Kiwi.com ?

La garantie Kiwi.com est un service unique que nous proposons afin que vous bénéficiiez d'une protection lorsque le transporteur modifie ou annule votre voyage. Elle est disponible pour tous les voyages et quel que soit le moyen de transport (avion, bus ou train). Vous pouvez l'acheter lorsque vous réservez votre voyage, mais il n'est pas possible de l'acheter plus tard.

Dans quels cas précis s'applique-t-elle ?

Elle s'applique dans toutes les situations suivantes :
  • Lorsque votre voyage ou une partie de votre voyage est annulé(e).
  • Lorsque votre voyage ou une partie de votre voyage est affecté(e) par une modification d'horaire de plus de 24 heures.
  • Lorsque votre voyage est affecté par une modification d'horaire ou un retard et que vous allez manquer vos correspondances.
  • Lorsque vous êtes affecté(e) par un retard de bagages ou de longues files d'attente à l'aéroport et que vous allez manquer vos correspondances.
Elle ne s'applique pas dans les cas de force majeure qui sont hors de notre contrôle ou de celui des transporteurs, ni dans le cas où vous ne pouvez pas voyager ou que vous manquez votre départ pour une raison qui vous est imputable.
Que se passera-t-il si mon voyage est annulé à cause de la COVID-19 ?
Nous ferons tout notre possible pour vous proposer une alternative ou un remboursement si la situation le permet, mais nous ne pouvons pas garantir que cela soit possible en raison de la nature de la pandémie. La pandémie de COVID-19 est un cas de force majeure, et nous ne pourrons pas vous offrir de protection si nous comptons un nombre élevé d'annulations en même temps.
Elle ne s'applique pas non plus si vous modifiez vos coordonnées ou votre voyage directement auprès des transporteurs, à notre insu et sans notre accord. Par exemple, vous ne serez plus couvert par la garantie Kiwi.com si vous ajoutez des bagages en soute à un itinéraire qui n'en autorise pas, tel qu'un itinéraire avec une courte escale, car ce dernier n'offre pas suffisamment de temps pour effectuer le transfert.

Quel type d'assistance inclut-elle ? 

Nous vous réserverons un itinéraire alternatif vers votre destination ou nous vous proposerons un remboursement. Les modalités exactes dépendront du temps qu'il reste avant votre départ lorsque les perturbations surviennent.


Si votre voyage est dans plus de 48 heures, vous pouvez choisir l'une de ces options :
  • Un itinéraire alternatif d'un montant maximal égal à celui du prix que vous avez payé pour votre voyage. S'il est plus cher, vous devrez payer la différence entre les deux voyages.
  • Un remboursement intégral en crédit Kiwi.com. Vous pouvez utiliser ce crédit immédiatement pour effectuer une nouvelle réservation sur notre site.
  • Un remboursement assisté auprès des transporteurs. Nous annulerons l'ensemble de votre voyage et soumettrons une demande de remboursement monétaire aux transporteurs en votre nom. Le remboursement dépendra de leur politique. Certains transporteurs peuvent ne proposer aucun remboursement, ou uniquement proposer un crédit ou des bons.
Si votre voyage est dans moins de 48 heures, vous pouvez choisir l'une de ces options :
  • Un itinéraire alternatif : nous vous proposerons un itinéraire alternatif vous permettant d'atteindre votre destination, même si cette alternative est plus chère que votre voyage initial.
  • Un remboursement intégral en crédit Kiwi.com pour les parties non utilisées de votre itinéraire. Vous pouvez utiliser ce crédit immédiatement pour effectuer une nouvelle réservation sur notre site.
  • Un remboursement monétaire intégral pour les parties non utilisées de votre itinéraire. Nous vous le ferons parvenir via le même moyen de paiement que vous avez utilisé pour réserver votre voyage. Selon votre banque, vous devrez peut-être attendre un peu avant que les fonds ne soient visibles sur votre compte.
Si nous vous remboursons ou que nous vous réservons un voyage alternatif dans le cadre de notre garantie, nous ne vous transmettrons pas les remboursements ni les indemnisations potentiels reçus de la part du transporteur. Mais si nous ne vous proposons rien, vous aurez alors peut-être le droit de recevoir une indemnisation de la part des transporteurs dans le cadre des droits des passagers, par ex. Règlement n° 261/2004 du Parlement européen et du Conseil. Vous trouverez les conditions détaillées dans cet article.

Comment fonctionne-t-elle ? Si des perturbations surviennent, m'en informerez-vous ?

Si le transporteur nous signale des perturbations, nous vous en informerons. Nous vous indiquerons les options disponibles et vous fournirons davantage d'instructions dans votre compte.


Si vous êtes déjà en voyage et que vous apprenez que des perturbations sont survenues avant que nous vous en informions, veuillez vous connecter à votre compte et cliquer sur « Vous allez manquer votre correspondance ? ». Nous vous indiquerons automatiquement des alternatives ou vous dirigerons vers les options de contact.
Nous essayerons de vous proposer un itinéraire alternatif le plus rapidement possible, plus particulièrement si vous êtes déjà en voyage. Cependant, dans certains cas, nos agents doivent consulter les alternatives manuellement, ce qui peut prendre jusqu'à 4 heures.

Que se passe-t-il si je n'ajoute pas la garantie Kiwi.com ?

Si une perturbation survient, nous vous proposerons uniquement des alternatives payantes ou un remboursement, selon la politique du transporteur. Quelles sont les options de remboursement disponibles pour mon voyage ? 


Pour connaître tous les détails de la garantie Kiwi.com, consultez les articles 5 et 6 de nos Conditions générales. Pour en savoir plus sur nous et sur la façon dont nous réservons votre voyage, consultez les rubriques Qu'est-ce que Kiwi.com ? et Comment la société Kiwi.com réserve-t-elle des voyages auprès des transporteurs ?

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