Tus derechos en caso de cancelaciones, cambios o retrasos provocados por la compañía
Cuando las compañías retrasan, cancelan o modifican significativamente tu viaje, puedes decidir si prefieres que te ayudemos nosotros o las compañías responsables del problema. Además, podría corresponderte una compensación adicional.
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Asistencia de Kiwi.com: Protección de Viaje y reembolso rápido
Estaremos contigo en todas las situaciones, ya sea ayudándote con opciones de viaje alternativas o con un reembolso, pero solo cubriremos los costes si tienes alguna versión de nuestros servicios de protección.
Si tienes la Protección de Viaje, te ofreceremos un reembolso inmediato en forma de crédito de Kiwi.com para utilizar en un vuelo alternativo o la posibilidad de que solicitemos un reembolso a las compañías en tu nombre, como parte de nuestro procedimiento estándar de reembolso asistido.
La Protección de conexiones cubre los itinerarios con trasbordo propio frente a cancelaciones o retrasos considerables por parte de las aerolíneas. En ese caso, te ofreceremos una compensación instantánea en forma de Crédito de Kiwi.com (hasta el coste de toda tu reserva) para reservar un vuelo alternativo. Saber que puedes obtener crédito instantáneo de Kiwi.com para reservar otro vuelo si ocurre algún contratiempo importante te dará mucha tranquilidad de cara a tu viaje.
Con o sin nuestros servicios de asistencia, nos ofreceremos a solicitar un reembolso a las compañías en tu nombre. El importe reembolsado y la rapidez del proceso dependerán de las normas de la aerolínea y de la legislación aplicable.
Un cambio en el vuelo por parte de la aerolínea puede poner en peligro tus planes de viaje. Por eso, te recomendamos que añadas nuestros servicios de protección a tu itinerario para viajar con tranquilidad aunque haya cancelaciones o alteraciones. Sin la cobertura de nuestros servicios de protección, solo podremos ofrecerte opciones alternativas de pago o un reembolso de acuerdo con las políticas de las compañías y la legislación aplicable.
Si tu viaje incluye un vuelo con origen o destino en los Estados Unidos, también podrías tener derecho a que te reembolsemos nosotros directamente a tu método de pago original. En cualquier caso, a veces necesitaremos verificar primero con la compañía que tengas derecho al reembolso.
Asistencia de las aerolíneas
Si prefieres gestionar el viaje directamente con las compañías, puedes hacerlo siempre y cuando todavía no hayas aceptado ninguna alternativa o reembolso que te hayamos ofrecido. Tus opciones siempre dependerán de la legislación aplicable, como el Reglamento (CE) n.º 261/2004, y de las condiciones de las compañías.
Las aerolíneas responsables de la alteración del viaje siempre deben ofrecerte alternativas para el tramo afectado. Por ejemplo, según las normas de la UE, están obligadas a proporcionarte una alternativa gratuita o un reembolso si cancelan el vuelo.
Ten en cuenta que las aerolíneas no se hacen responsables de los tramos de tu viaje que tuvieras reservados con otras compañías en un itinerario con trasbordo propio. Solo podrán ofrecerte ayuda en los vuelos afectados que operen ellas mismas, pero no los del resto de las aerolíneas de tu itinerario.
Imagina que se producen cambios o retrasos o se cancela un viaje que tenías con trasbordo propio. Aunque algunos tramos de tu viaje se hayan visto afectados, seguramente no te ofrezcan alternativas para los que no se cancelaron o modificaron. Puedes solicitar un reembolso, pero el importe dependerá de las políticas de la compañía, y quizás consideren que estás cancelando esos tramos del viaje voluntariamente.
Sin embargo, si tu viaje con trasbordo propio incluye un vuelo con origen o destino en los Estados Unidos, podrías tener derecho a recibir un reembolso de nuestra parte.
Compensaciones adicionales y otros derechos de los pasajeros aéreos
Aunque recibas un itinerario alternativo o un reembolso por nuestra parte o por parte de las compañías, es posible que tengas derecho a una compensación adicional.
Por ejemplo, los pasajeros que viajan desde la Unión Europea con cualquier aerolínea o hacia la Unión Europea con una aerolínea de la UE están protegidos por el Reglamento (CE) n.º 261/2004. Otros países, como Canadá, también garantizan una protección similar, y algunas compañías ofrecen otras compensaciones estipuladas en sus términos y condiciones.
En el caso de los vuelos, en función de las circunstancias, podrías tener derecho a un reembolso, a un transporte alternativo o un vuelo de vuelta, así como derecho a atención, que generalmente incluye de forma gratuita comidas, alojamiento y transporte entre el aeropuerto y el alojamiento.
También es posible que tengas derecho a una compensación. El Reglamento (CE) n.º 261/2004 te da derecho a una compensación por denegación de embarque, retrasos de más de 3 horas y cancelaciones* anunciadas menos de 14 días antes de la salida. Dependiendo de la distancia del vuelo afectado, la compensación puede oscilar entre 250 y 600 EUR, pero no se aplica en caso de circunstancias extraordinarias.
* Según el Reglamento (CE) n.º 261/2004, los cambios de horario que adelantan la salida más de 1 hora se consideran cancelaciones, de manera que los pasajeros tienen los mismos derechos.
En este artículo encontrarás más información sobre cómo presentar una reclamación en el marco del Reglamento.
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