キャリアによるキャンセル・変更・遅延があった場合のお客様の権利
キャリアがお客様の旅行をキャンセル、または大幅に変更した場合、あるいはお客様の旅行に影響を及ぼす遅延があった場合は、当社またはトラブルが発生したキャリアよりサポートを受けていただけます。これに加えて、追加で補償を受けられる場合があります。
Kiwi.comからのサポート — トラベル保険とスピーディーな払戻し手続き
代替便のご案内や払戻しなど、あらゆる状況下においてサポートを提供します。ただし、費用の負担は、当社による保険サービスをご利用の場合に限ります。
トラベル保険をご利用の場合、代替便の予約にご利用いただけるKiwi.comクレジットにて即時に払戻しをいたします。または、当社の標準的な払戻し手続きの一環として、お客様に代わってキャリアに払戻しを申請いたします。
乗り継ぎ万全サポートは、航空会社の都合による欠航や大幅な遅延が発生した際に、自己乗り継ぎがある旅程を補償します。このような状況が生じた場合は、代替便のご予約にお使いいただけるKiwi.comクレジットを、ご予約の総額を上限として即時に付与します。万が一大幅な遅延等が発生した場合にも、すぐにKiwi.comクレジットを受け取って新しいフライトを予約できるため、安心して旅行をお楽しみいただけます。
当社の保険サービスの利用有無に関わらず、お客様に代わってキャリアに払戻しを申請します。払戻しに要する時間と払戻し金額は、航空会社の規定および適用法によって異なります。
航空会社によるスケジュール変更は、旅行に支障をきたす場合があります。安心して旅をお楽しみいただけるよう、遅延や欠航に備えて当社の保険サービスを追加されることをお勧めします。当社の保険サービスをご利用でない場合、有料での代替便のご案内、またはキャリアのポリシーおよび適用法に基づいた払戻しのみが可能となります。
米国出発便または米国到着便が含まれる場合、元のお支払い方法へ当社から直接払戻しを受けられる可能性があります。ただし、お客様がキャリアからの払戻し対象となるか、まずキャリアへの確認が必要な場合があります。
航空会社からのサポートを受ける
航空会社と直接手続きを行い、当社が提供する代替のオプションや払戻しを利用しないことも可能です。この場合、ご利用いただけるオプションは適用法（EC261など）および航空会社が定める条件に基づきます。
遅延・キャンセル等が発生した便の航空会社は、当該の区間についての対応を行います。例えばEUの規則では、キャリアがフライトをキャンセルした場合、無料の代替便を提供するか、払戻しを行うことが義務付けられています。
ただし、自己乗り継ぎを含む旅程の一部として他の航空会社で予約された区間については、当該の航空会社は責任を負いません。遅延・欠航が生じた自社のフライトのみについてサポートを行い、同旅程内で利用される他の航空会社のフライトは対応の範囲外となります。
例えば、自己乗り換えのある旅程に変更、キャンセル、遅延が生じたとします。この場合、トラブルの生じた区間があっても、キャンセルや変更のない区間については、代替のオプションを利用できない可能性が高くなります。払戻しの申請は可能ですが、お客様がこの区間を自主的にキャンセルした場合と同様に、払戻しの可否と金額はキャリアのポリシーによって決定されます。
ただし、自己乗り継ぎに米国の発着便が含まれる場合、当社からの払戻し対象となる場合があります。
追加補償、および航空旅客としてのその他の権利
お客様は、当社またはキャリアから代替の旅行オプションや払戻しを受けるかどうかにかかわらず、追加補償を受ける権利を有する場合があります。
例えば、いずれかのキャリアを利用して欧州連合を出発し、EUのキャリアを利用して欧州連合に到着する旅行者は、EC261の規則によって保護されています。また、カナダをはじめとする他の国でも同様の保護があり、一部のキャリアは、自社の規約で追加補償について定めています。
フライトに関しては、旅程のキャンセル・遅延などの詳しい状況に応じて、払戻しや経路変更・出発地への引き返しの対応を受ける権利に加え、通常は無料の軽食、ホテル宿泊、空港と宿泊先間の移動手段を含む対応を受ける権利を有することもあります。
また、金銭による補償を受けることが可能な場合もあります。EC261の規則は、搭乗拒否、3時間以上の遅延、出発14日前以降のキャンセル*に対して補償を行うよう定めています。トラブルが発生したフライトの飛行距離に応じて、€250～€600の範囲で補償されますが、これは特殊な状況化においては適用されません。
* EC261の規則では、1時間以上のスケジュール変更はキャンセルとして見なされ、旅行者の権利もキャンセルの場合と同様になります。
EC261の規則に基づく補償の申請方法について、詳しくはこちらの記事をご覧ください。
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