Si vous avez ajouté nos services relatifs aux perturbations et que votre voyage est perturbé, nous vous contacterons immédiatement pour vous présenter toutes les options qui s’offrent à vous.
Si vous n’avez reçu aucun message de notre part et que vous êtes déjà à l’aéroport, cliquez sur Vous allez manquer votre correspondance ? sur la page récapitulative de votre voyage, puis suivez les instructions fournies.
Dans quels cas précis s'applique-t-elle ?
Nous vous couvrons dans tous les cas suivants :
- Annulation imputable au transporteur
- Modification d'itinéraire ou retard qui affecte le reste de votre voyage (par exemple, si la perturbation vous fait manquer vos correspondances ou s'il vous est impossible de voyager)
- Changement d'horaire de plus de 24 heures
Il n'y a que quelques exceptions : circonstances extraordinaires qui échappent à notre contrôle ou à celui des transporteurs, les situations où vous avez effectué des changements directement auprès des transporteurs ou l'ajout de bagages à un itinéraire sans bagagesou lorsque vous avez manqué votre vol ou n'avez pas pu le prendre parce qu'il vous manquait un visa ou d'autres documents.
Que couvrent-ils exactement ?
Cela dépend si vous avez la version Basic ou Premium de notre protection contre les perturbations.
Si vous avez opté pour la protection Basic contre les perturbations, nous vous proposerons soit du crédit Kiwi.com disponible immédiatement, soit de demander un remboursement au transporteur.
Si vous avez opté pour la protection Premium contre les perturbations, nous vous réserverons un itinéraire alternatif de votre choix ou nous vous proposerons un remboursement immédiat pour les segments non utilisés de votre voyage. L’étendue de la couverture diffère selon que votre voyage a ou non commencé au moment de la perturbation.
Si votre voyage a déjà commencé ou si vous partez dans moins de 48 h :
- Nous couvrirons un montant maximal égal à celui du prix que vous avez payé pour votre voyage. Si le nouvel itinéraire est plus cher, vous devrez payer la différence entre les deux voyages.
- Si vous choisissez un remboursement intégral, vous pouvez choisir de recevoir votre remboursement en crédit Kiwi.com ou via votre moyen de paiement initial.
Dans certains cas, nous vous proposons également de prendre en charge votre hébergement, vos rafraîchissements ou vos transferts aéroportuaires. Pour en savoir plus, consultez l’article Quelles autres indemnisations puis-je recevoir grâce à la protection Premium contre les perturbations ?
S’il reste 48 heures ou plus avant votre voyage :
- Nous couvrirons un montant maximal égal à celui du prix que vous avez payé pour votre voyage. Si le nouvel itinéraire est plus cher, vous devrez payer la différence entre les deux voyages.
- Si vous optez pour un remboursement intégral, vous pouvez l’obtenir immédiatement sous la forme de crédit Kiwi.com.
Dans ce cas, il n’est pas possible d’obtenir un remboursement immédiat via votre moyen de paiement initial. Si vous ne souhaitez pas recevoir de crédit, vous pouvez choisir un remboursement assisté dans le cadre duquel nous demanderons un remboursement aux transporteurs en votre nom. S’ils proposent un remboursement, nous vous le transmettrons.
Que faut-il savoir d’autre ?
Si nous vous remboursons de notre poche ou que nous vous réservons un voyage alternatif dans le cadre de nos services relatifs aux perturbations, nous ne vous transmettrons pas les remboursements potentiels reçus de la part des transporteurs.
Si vous préférez vous adresser directement aux transporteurs plutôt que d’accepter notre aide, vous en avez le droit, mais il est probable qu’ils vous proposent moins d’options que nos services. Néanmoins, il est possible qu’ils soient tenus de vous offrir des indemnisations supplémentaires en plus de l’aide que vous recevrez de notre part ou de la leur.
Pour en savoir plus sur vos droits dans le cadre de votre relation avec nous ou avec les transporteurs, lisez cet article. Si vous souhaitez obtenir plus d’informations sur les règles et limites de nos services relatifs aux perturbations, cliquez ici.