Comment déposer une réclamation

Envoyez-nous un message en cliquant sur ce lien, expliquez-nous ce qui s'est passé et exposez les raisons de votre réclamation. Nous vous invitons à fournir autant de détails que possible. Plus nous en savons, mieux nous pouvons vous aider.

Nos agents vous répondront le plus rapidement possible, et généralement dans un délai de 30 jours, selon nos files d'attente. Le processus est plus long que celui du service client ordinaire, car chaque réclamation fait l'objet d'une enquête approfondie.

Nos agents chargés du traitement des réclamations examineront ce qui s'est passé afin de déterminer ce que nous pouvons faire pour rectifier la situation. S'il apparaît que nous avons commis une erreur ou que nous ne vous avons pas fourni un service de qualité, ils tenteront de redresser la situation. Cependant, si nous n'avons pas commis d'erreur, que nous ne vous avons pas fourni d'informations erronées, et que vous avez reçu un service adéquat, nous ne pourrons peut-être pas faire quoi que ce soit d'autre.

Il est important de suivre de manière correcte notre processus de dépôt de réclamations. En effet, si vous nous envoyez une demande d'assistance classique (par exemple, une demande pour ajouter des bagages ou modifier les dates de votre voyage) au lieu d'une réclamation, nous ne serons pas en mesure de vous aider dans les meilleurs délais. Cela nous obligerait à transférer votre dossier d'un agent du service client à un agent chargé du traitement des réclamations, et cela ne ferait qu'allonger le délai nécessaire à la résolution de votre situation.

Si vous avez déposé une réclamation et que vous n'êtes pas satisfait(e) de la solution apportée par notre service client, vous pouvez rechercher un mode alternatif de règlement des conflits (MARC) auprès du réseau des Centres Européens des Consommateurs (ECC-Net).

Le réseau ECC-Net offre aux résidents et aux consommateurs de l'UE des conseils sur leurs droits en tant que consommateurs pour les cas qui n'ont pas pu être résolus par une procédure de réclamation ordinaire. Sur la base de cette directive, le dépôt d'une réclamation auprès du réseau ECC-Net est gratuit et vous permet de régler un litige avec l'aide d'un organisme de résolution impartial, sans avoir à engager la procédure longue et coûteuse qu'implique une action en justice. Le réseau collabore également avec le UK International Consumer Centre (UKICC), qui conseille les résidents britanniques qui rencontrent des problèmes lors de l'achat de biens et de services en dehors du Royaume-Uni.
Cette option est disponible pour tous les clients résidant dans l'UE, en Islande, au Liechtenstein, en Norvège et au Royaume-Uni.