Cómo presentar una queja

Envíanos un mensaje mediante este enlace y explícanos lo que ha pasado y el motivo de tu insatisfacción. Incluye todos los detalles que puedas: cuanto más sepamos, mejor te podremos ayudar.

Nuestros agentes se pondrán en contacto contigo lo antes posible y, normalmente, responderán en un plazo de 30 días, dependiendo de la lista de espera. Este proceso puede llevar más tiempo que otro tipo de consultas porque tenemos que investigar cada queja al detalle.

Nuestros agentes de quejas investigarán qué ha pasado y comprobarán si hay algo que podamos hacer para rectificar la situación. Si ven que ha habido un error por nuestra parte o no te hemos dado un buen servicio, harán lo posible por compensarte. Pero, si no ha habido ningún error por nuestra parte ni hemos informado incorrectamente y has recibido un servicio adecuado, la solución no estará en nuestras manos.

Es importante presentar las quejas correctamente, ya que, si envías una solicitud de asistencia normal (como una solicitud para añadir equipaje o modificar las fechas del viaje) en lugar de una queja, no te podremos ayudar a tiempo. En ese caso, tendríamos que transferir tu caso de nuestros agentes de asistencia a los de quejas, lo que retrasaría la respuesta.

Si has presentado una reclamación y no te convence el resultado, puedes solicitar la resolución alternativa de conflictos (ADR) a OnlineMediator (OnlineADR.cz), una entidad independiente sin ánimo de lucro designada por el Ministerio de Industria y Comercio de la República Checa. ADR te permite tratar de resolver tu conflicto con la ayuda de una autoridad imparcial, sin acudir a los tribunales. La resolución alternativa de conflictos con OnlineMediator es gratuita y tenemos la obligación jurídica de cooperar con la entidad de resolución alternativa.