Nos services relatifs aux perturbations interviennent si votre itinéraire est perturbé en raison de modifications, d’annulations ou de retards imputables aux compagnies aériennes. Votre couverture s’applique selon que votre réservation inclut ou non la protection contre les perturbations ou la protection pour les correspondances.
Protection contre les perturbations
Si votre voyage est perturbé, nous vous offrirons :
- Une indemnisation instantanée sous forme de crédit Kiwi.com qui peut être utilisé pour réserver un vol de remplacement immédiatement. Ou nous demanderons un remboursement à la compagnie aérienne en votre nom.
Nous calculons votre indemnisation selon les critères suivants :
- Le prix de l’alternative dont l’heure d’arrivée est la plus proche de celle prévue initialement.
- Si nous sommes informés de la perturbation moins de 5 heures avant le départ de votre premier vol ou si votre voyage a déjà commencé, nous couvrons un montant maximal équivalant à l’intégralité du coût de votre voyage alternatif.
- Si nous sommes informés de la perturbation 5 heures ou plus avant le départ de votre premier vol, nous couvrons un montant maximal équivalant au prix de votre itinéraire.
Protection pour les correspondances
Cette couverture est spécifiquement conçue pour les itinéraires comportant un transfert autonome, c’est-à-dire les voyages impliquant plusieurs compagnies aériennes ou des réservations séparées qui, en temps normal, ne vous permettraient pas de bénéficier d’une aide si la modification d’un vol affectait un autre vol.
Disons que vous avez réservé un itinéraire Prague → Londres → New York avec un transfert autonome et que votre vol Prague → Londres est retardé. Vous allez donc manquer votre vol pour New York, qui est avec une autre compagnie aérienne. Sans protection, vous devriez organiser et payer un nouveau vol vous-même. La compagnie aérienne qui vous a retardé n’est responsable que du vol qui la concerne, et non pas de l’ensemble de votre voyage.
Si vous bénéficiez de la protection pour les correspondances et qu’une perturbation compromet votre correspondance, nous vous proposerons :
- Une indemnisation instantanée sous forme de crédit Kiwi.com qui peut être utilisé pour réserver un vol de remplacement immédiatement. Ou nous demanderons un remboursement à la compagnie aérienne en votre nom. Nous calculons le montant de votre crédit Kiwi.com en fonction du prix de l’alternative la moins chère vous permettant d’atteindre votre destination dans les 24 heures suivant votre heure d’arrivée initiale, dans la limite du prix de votre réservation initiale.
- Dans certains cas, de l’aide pour l’hébergement si vous devez passer la nuit sur place.
Indemnisation instantanée pour les vols Ryanair directs
Nous offrons cette protection sur les itinéraires Ryanair sans escale avec Avantages Kiwi.com. Vous pouvez ajouter cette couverture lors de la réservation de votre voyage, ou par la suite. Si votre voyage est annulé ou considérablement retardé, vous recevrez une indemnisation égale ou supérieure à ce que la compagnie aérienne vous rembourserait.
Nous calculons votre indemnisation selon les critères suivants :
- Le prix de l’alternative dont l’heure d’arrivée est la plus proche de celle prévue initialement.
- Si nous sommes informés de la perturbation moins de 5 heures avant le départ de votre premier vol ou si votre voyage a déjà commencé, nous couvrons un montant maximal équivalant à l’intégralité du coût de votre voyage alternatif.
- Si nous sommes informés de la perturbation 5 heures ou plus avant le départ de votre premier vol, nous couvrons le prix de votre itinéraire.
Nous veillerons à ce que vous receviez votre indemnisation rapidement, afin que vous puissiez immédiatement reprogrammer votre voyage perturbé.
Selon le moyen de paiement que vous avez utilisé pour régler votre voyage, votre indemnisation sera versée de l’une des deux façons suivantes :
Selon le moyen de paiement que vous avez utilisé pour régler votre voyage, votre indemnisation sera versée de l’une des deux façons suivantes :
- Visa ou Mastercard : nous vous remboursons immédiatement sur votre carte de paiement. L’indemnisation peut prendre quelques minutes pour arriver.
- Apple Pay, Google Pay et toutes les autres formes de paiement : nous ajoutons du crédit Kiwi.com à votre compte Kiwi.com. Cet argent sera immédiatement disponible et prêt à être utilisé.
Veuillez noter que si vous avez déjà demandé un remboursement ou un voyage de remplacement auprès de la compagnie aérienne, vous n’aurez plus droit à cette indemnisation.
Quand les services relatifs aux perturbations s’appliquent-ils exactement ?
Nous vous couvrons dans tous les cas suivants :
- Annulations imputables aux compagnies aériennes
- Modifications de vols ou retards qui affectent le reste de votre itinéraire (par exemple, si une perturbation vous fait manquer vos correspondances ou s’il devient impossible de voyager)
- Modifications de vols de plus de 24 heures ou de plus de 5 heures si vous avez opté pour la protection contre les perturbations et un vol direct
Certaines exceptions s’appliquent :
- Circonstances exceptionnelles qui échappent à notre contrôle ou à celui de la compagnie aérienne
- Situations dans lesquelles vous avez effectué des modifications directement auprès de la compagnie aérienne ou ajouté des bagages à un itinéraire sans bagage
- Situations dans lesquelles vous avez manqué votre vol ou n’avez pas pu le prendre en raison d’un visa ou d’autres documents manquants
Que se passe-t-il si je n’ai pas ajouté de services relatifs aux perturbations ?
Nous vous aiderons toujours dans la mesure du possible, et vous pouvez nous demander de trouver un autre voyage. Cependant, nous ne pourrons pas couvrir les frais engagés, tels que la modification de la réservation ou les nuits d’hôtel.
Nous pouvons vous aider à demander un remboursement auprès de la compagnie aérienne, mais le montant et le délai du remboursement dépendent des politiques des compagnies aériennes et des lois en vigueur. Il est possible que les compagnies aériennes vous proposent des vols de remplacement, mais cela dépend de leurs disponibilités et de leur programme de vols.
Que faut-il savoir d’autre ?
Si vous choisissez un remboursement sous forme de crédit Kiwi.com, nous conserverons tout remboursement envoyé par la compagnie aérienne et vous consentez à ne pas accepter de vol alternatif de la part de cette dernière. Vous pouvez toujours demander une indemnisation directement auprès de la compagnie aérienne en vertu de la réglementation EC261.
Bien que les compagnies aériennes risquent de vous proposer moins d’options, vous avez toujours la possibilité de traiter directement avec elles. Les compagnies aériennes ne sont tenues de rembourser ou de ne reprogrammer que le segment de votre voyage qu’elles ont annulé ou modifié, et non pas l’ensemble de votre voyage.
Autrement dit, si votre voyage comprend des transferts autonomes, il est possible qu’elles ne puissent pas vous aider à atteindre votre destination finale.
Si vous avez un voyage comprenant un vol avec une origine ou une destination aux États-Unis, vous avez peut-être également droit à un remboursement sur votre méthode de paiement d’origine directement de notre part. Toutefois, nous devons parfois d’abord vérifier votre éligibilité au remboursement auprès de la compagnie aérienne. Pour en savoir plus, consultez cette page.
Pour en savoir plus sur vos droits dans le cadre de votre relation avec nous ou avec les compagnies aériennes, lisez cet article. Si vous souhaitez obtenir plus d’informations sur les règles et limites de nos services relatifs aux perturbations, cliquez ici.
Pour obtenir des informations complètes et juridiquement contraignantes, veuillez vous référer à la Section 10 de nos Conditions générales qui présente toutes les règles relatives à nos services de gestion des perturbations.